《一條差評惹來2000多個騷擾電話》后續(xù)報道
只因給了淘寶店家一個差評，惹來2000多個電話和1000多條短信轟炸騷擾，不堪忍受的袁女士無奈之下求助于本報（4月23日A10版已報道）。
記者幫忙聯(lián)系阿里巴巴公司反映情況，最終投訴得以核實(shí)。昨天，淘寶對賣家“美麗說爆款店”處以扣分12分的處理，并告誡該賣家，如再次收到類似投訴，淘寶將直接對其封店處理。
[ 事件進(jìn)展 ]
賣家被扣12分
騷擾電話停止
4月3日，海曙的袁女士在淘寶店鋪“美麗說爆款店”購買了一條連衣裙，因?yàn)槌霈F(xiàn)質(zhì)量問題，她給了店家一個差評。隨后店家客服打電話給袁女士要求撤掉差評，但袁女士堅持己見沒有修改。
之后幾天相安無事，但從4月21日下午開始至23日深夜，袁女士手機(jī)鈴聲此起彼伏，兩秒鐘一個沒有來電顯示的電話，兩三秒鐘一條系統(tǒng)短信，幾千個電話和短信頻繁轟炸。前天下午，記者通過“阿里旺旺”聊天工具試圖采訪該店家，結(jié)果也遭店鋪客服惡性辱罵。
隨后，袁女士向當(dāng)?shù)赝号沙鏊鶊蟀?。記者也將此遭遇向阿里巴巴公關(guān)部進(jìn)行反映，并向公關(guān)部提供了對方與記者在阿里旺旺上的聊天記錄截屏。
昨天上午，記者接到阿里巴巴公關(guān)部的回復(fù)，淘寶客服已與賣家取得聯(lián)系后判斷此事屬賣家惡意騷擾成立，并對其行為進(jìn)行警告，扣除賣家12分。賣家最后也表示默認(rèn)。同時，淘寶還告知賣家，如果在處罰之后再收到類似投訴，淘寶將直接對其進(jìn)行封店處理。
據(jù)阿里巴巴公關(guān)部介紹，一個店鋪常規(guī)48分，一個自然年內(nèi)48分扣完就會被封店，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性，可能一次性扣完48分。
昨天傍晚，袁女士向記者反映，騷擾終于停止了，總算松了一口氣。
[ 如何應(yīng)對 ]
此事見報后引起了讀者關(guān)注。包女士打進(jìn)本報熱線訴說自己的苦惱，這種情況有很多，如何解決問題，大多數(shù)人都無從下手。
去年，包女士在淘寶網(wǎng)上給妹妹買了一樣?xùn)|西，當(dāng)時登記的是自己手機(jī)號碼。后來因?yàn)槌叽绮环弦笸素?，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)協(xié)商不下，賣家就開始騷擾包女士。跟淘寶協(xié)商，對方稱包女士提供的證據(jù)不足。向網(wǎng)警報案后，對方稱賣家在廣東，他們也管不了。那么，大家遇到這種問題該如何解決？
如被惡意騷擾，先盡量收集證據(jù)
記者咨詢了浙江律師事務(wù)所的竺飛雄律師，他表示目前現(xiàn)有法律確實(shí)沒有這方面的法律條文和規(guī)范性文件。記者也就此咨詢了寧波網(wǎng)警。一名工作人員答復(fù)說，對于網(wǎng)購消費(fèi)者受到惡意騷擾的情況，建議買家盡量收集證據(jù)，比如旺旺聊天記錄、來電電話錄音等，以便網(wǎng)警掌握信息。還有一點(diǎn)，如果淘寶注冊地在杭州，建議消費(fèi)者遇到類似困擾時求助杭州公安機(jī)關(guān)可能更能解決問題，因?yàn)橛袀€屬地管轄這個限制，此外，消費(fèi)者還可以向淘寶公司、工商、法院等渠道反映情況。
下單之前，最好貨比三家看信譽(yù)
對于如何辨別網(wǎng)絡(luò)上商品的好壞，阿里巴巴公關(guān)部的工作人員也建議廣大網(wǎng)友，盡量選信用度高、信用評價好的商家，但也不能盲目。除了查看賣家獲得的好評數(shù)外，同時還應(yīng)該查看賣家以往的交易記錄、金額等詳情，以確保賣家的可信度。
此外，還要看賣家的好評是作為賣家還是作為買家獲得的。
如果賣家有鼓勵和差評的記錄，建議消費(fèi)者一定要仔細(xì)看看，看清對方獲得評價的原因和解釋，這些對于消費(fèi)者來說都是具有一定參考價值的。
必須嚴(yán)厲處罰惡意騷擾者
“親，包郵哦！”“親，好評哦！”阿里旺旺里常聽到店家這種很萌但令人心里舒坦的話，但是，買人家東西時聽好話容易，給了個差評后，這種親切的淘寶體可能再也激不起你的愉悅感。
個別人見到“差評”，狂躁癥瞬間爆發(fā)，不清除這兩個字決不罷休，什么手段都能使出來。去年曾發(fā)生過消費(fèi)者因?yàn)榻o差評而遭網(wǎng)店店主雇兇追殺的事件，這種用軟件惡意騷擾買家的電話、手機(jī)的事已不鮮見。我很納悶，店家很清楚差評的負(fù)面效應(yīng)，得到差評，本應(yīng)作為改善服務(wù)的契機(jī)，以良好的售后服務(wù)重新贏回尊重。而且，惡意騷擾消費(fèi)者的后果比得到差評更嚴(yán)重，因?yàn)槎鄶?shù)人是不會忍氣吞聲的，舉報后其損失必然更大。
我以為，這主要和違法成本較低有關(guān)，淘寶對此類行為不能僅僅以扣分了事，只要事實(shí)確鑿，應(yīng)予以重罰，甚至將其清除出市場。凡是不遵守市場規(guī)則的，必須讓其承受嚴(yán)厲的市場處罰。如果其行為已觸犯國家法律法規(guī)的，應(yīng)及時通知公安機(jī)關(guān)，對其予以懲處。
明規(guī)則不彰顯，暗規(guī)則、潛規(guī)則必大行其道。
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本文來源： 直指客服售后的刻意騷擾
