一年一度的雙十一進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，在這樣的大型促銷(xiāo)活動(dòng)中，客服起到至關(guān)重要的作用。優(yōu)秀的售中售后客服能避免與顧客發(fā)生不必要的糾紛，同時(shí)給顧客帶去良好的購(gòu)物體驗(yàn)，從而贏得較高的DSR評(píng)分和更好的復(fù)購(gòu)率。那么，在面對(duì)即將來(lái)臨的雙十一，你的客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好了嗎？

活動(dòng)前

1、預(yù)估咨詢量

根據(jù)往年和閑時(shí)的客服業(yè)績(jī)承載量來(lái)預(yù)估當(dāng)日所產(chǎn)生的顧客咨詢量是多少。然后計(jì)算出一個(gè)客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而對(duì)雙十一期間的客服人員進(jìn)行合理安排和分配。

2、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)

設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，并且將買(mǎi)家可能存在的疑惑或問(wèn)題整合出來(lái)以買(mǎi)家自助選擇得到解答的方式分擔(dān)掉一定的咨詢量。

3、提前排班

雙十一當(dāng)天尤其要注意，一般活動(dòng)是零點(diǎn)開(kāi)始，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多安排一些，早晚班工作的交接也需要特別注意。

活動(dòng)中

1、個(gè)性化訂單催付

雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購(gòu)而下單后遲遲不付款。面對(duì)這樣的情況，如果客服不及時(shí)催付，就可能會(huì)損失很多訂單。所以，要對(duì)未付款的訂單做區(qū)別化處理，進(jìn)行個(gè)性化催付。可以從這三個(gè)維度考慮：買(mǎi)家屬性維度、商品屬性維度和品類維度。這三個(gè)維度可以自由組合，針對(duì)不同的組合寫(xiě)不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。

【催付短信模板】

a.溫馨提醒，親的訂單尚未付款，為確保心愛(ài)的寶貝早日啟程、順利抵達(dá)，記得盡早付款哦~如有疑問(wèn)請(qǐng)咨詢客服。

b.您的**寶貝在等您付款哦，今天18點(diǎn)前支付可當(dāng)天發(fā)貨并有驚喜禮物哦~

2、發(fā)貨提醒

發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果客服能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知買(mǎi)家，他們一定會(huì)對(duì)你的店鋪留下極佳的印象。可以發(fā)送短信或者旺旺消息感謝顧客購(gòu)買(mǎi)，附上發(fā)貨信息（包含運(yùn)單號(hào)）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接，并提醒顧客有問(wèn)題請(qǐng)咨詢客服。

3、個(gè)性化包裹

個(gè)性化包裹可以使買(mǎi)家留下深刻印象，包括外包裝、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的內(nèi)容。個(gè)性化的外包裝可以突顯品牌特征和特色，讓顧客在眾多快遞包裹中一眼就能識(shí)別出來(lái)；內(nèi)包裝是品牌定位和質(zhì)感的體現(xiàn)，精致的內(nèi)包裹也給產(chǎn)品本身加了分；贈(zèng)品可以多樣化，尤其是對(duì)經(jīng)常消費(fèi)的顧客，單一的贈(zèng)品會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

此外，可以在包裹中加送產(chǎn)品宣傳冊(cè)，起到宣傳效果。

活動(dòng)后

1、簽收關(guān)懷

簽收關(guān)懷可以起到加強(qiáng)互動(dòng)、提升DSR評(píng)分和減少中差評(píng)的效果。

【模板】

a.親愛(ài)的**，您的寶貝已經(jīng)安全抵達(dá)。有任何疑問(wèn)歡迎咨詢。喜歡請(qǐng)記得5分好評(píng)，一路相知，伴隨左右~

b.親，包裹正在派送中！簽收時(shí)記得檢查哦~滿意的話請(qǐng)給我們?nèi)?星評(píng)價(jià)，分享您的試穿感受哦~截圖聯(lián)系客服可領(lǐng)取*元優(yōu)惠券（或者可返現(xiàn)*元）。

2、退換貨

退換貨體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。如果做好了退換貨處理，給出讓顧客滿意的服務(wù)，會(huì)給店鋪加印象分，增加顧客的回購(gòu)率。尤其要避免對(duì)有退換貨需求的顧客態(tài)度冷淡、姿態(tài)高傲、挑顧客的刺等不妥當(dāng)?shù)男袨椤?/div>

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