開(kāi)店千日，不遇上售后糾紛那是很難的。當(dāng)然了，引發(fā)售后糾紛的原因有很多，其中，既有賣家自身的原因，也有買家的原因。只是，當(dāng)我們決心要解決糾紛，是誰(shuí)的原因并不是太重要了，最重要是糾紛得以解決。而在糾紛的處理過(guò)程中，一些語(yǔ)氣問(wèn)題是需要引起我們重視的。
1、對(duì)于消費(fèi)者的訴求，是直接了當(dāng)?shù)幕亟^。對(duì)于這類型的賣家，他們的見(jiàn)識(shí)是短淺的。他們僅僅認(rèn)為交易只限于交易開(kāi)始，交易中以及交易完成。繼而他們認(rèn)為在交易結(jié)束后，發(fā)生什么情況都與賣家無(wú)關(guān)。而由這種態(tài)度引發(fā)的問(wèn)題，不單單是售后的糾紛，同時(shí)由此帶來(lái)的老顧客維護(hù)，老顧客二次消費(fèi)是不可能的了。
2、言語(yǔ)間表達(dá)出錯(cuò)誤出在客戶自身，繼而買賣雙方引發(fā)激烈的爭(zhēng)吵。對(duì)于這種妨礙糾紛和諧解決的問(wèn)題，既不利于糾紛的解決，同時(shí)也會(huì)讓糾紛擴(kuò)大化。
3、對(duì)于很多店鋪來(lái)說(shuō)，損失一兩個(gè)客戶問(wèn)題不大，但這種處事的態(tài)度卻是不可取的。問(wèn)題的解決需要冷靜的頭腦，如果你頭腦發(fā)熱想把問(wèn)題解決好這是很難的。糾紛既然已經(jīng)產(chǎn)生，用心去傾聽(tīng)用戶的需求，認(rèn)真分析應(yīng)對(duì)的策略應(yīng)該是怎樣，這不是更有意義。當(dāng)一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題都能冷靜對(duì)待，店鋪口碑的樹立也是從此開(kāi)始。
對(duì)待糾紛，作為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者，姿態(tài)不能太高，畢竟消費(fèi)者也是在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題才找你。對(duì)于一些在解釋范圍內(nèi)的，賣家一定及時(shí)給以解答。即使像快遞這種外部因素，不是我們的錯(cuò)，也是需要消費(fèi)者道歉的。其實(shí)，糾紛問(wèn)題很多都能和平解決，當(dāng)在你可接受的范圍內(nèi)，退一步吧，得到的結(jié)果或許是解答歡喜。
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