網(wǎng)上購(gòu)物因?yàn)榭床坏綄?shí)物，客戶(hù)只能通過(guò)文字丶圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品丶物流等方面的信息，只能通過(guò)銷(xiāo)售客服的接待來(lái)答疑解惑。
為了提高大家咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和提升。
1 提高銷(xiāo)售技巧
客服的在線(xiàn)接待能夠解答顧客的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑惑，從而促成交易。
①快速回答：重視黃金6秒回復(fù)及時(shí)才能給客戶(hù)留下印象。
②善用“啊丶呢”等語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)
③像朋友一樣，跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶(hù)留得更久，也更容易下單。
④了解產(chǎn)品：熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象。
⑤溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情：給親和力加分，拉近距離，有利于促成交易。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物建議。這個(gè)崗位的最高原則是：讓顧客舒心丶放心，最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽(tīng)到，看見(jiàn)臉上的微笑。
2 善于推薦產(chǎn)品
①七分問(wèn)，三分聽(tīng)，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果的
②提問(wèn)是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求
③熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
④推薦是要站在對(duì)方的角度，想朋友一樣建議
⑤有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
3 有效促成交易
下單購(gòu)買(mǎi)是銷(xiāo)售的最后一個(gè)步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法，前提條件法，詢(xún)問(wèn)法和yes sit法。
①利益總結(jié)法：
總結(jié)并陳述所有將帶給客戶(hù)的利益，從而獲得問(wèn)題的解決要點(diǎn)：調(diào)理清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。
②前提條件法：
提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券再送一份小贈(zèng)品。
要點(diǎn)：配合店鋪的促銷(xiāo)政策。
③其他原因還包括：
客服對(duì)產(chǎn)品丶流程的了解程度，接待能力，離開(kāi)電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
3 客服的服務(wù)態(tài)度
客服，顧名思義就是為客戶(hù)提供服務(wù)人員。所以一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，其實(shí)客服做的時(shí)間久了，遇到各種各樣的客戶(hù)，避免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是我們大家考慮的，閑暇之余逛逛微博，陽(yáng)光的下午聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，疲勞的時(shí)候給大家講個(gè)小笑話(huà)。。。。及時(shí)幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到要比我們付出的多的多，定期進(jìn)行客戶(hù)消費(fèi)行為分析，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客服心理規(guī)律，并提供精確服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客服帶來(lái)更好購(gòu)物體驗(yàn)。
5 物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間
現(xiàn)階段，物流無(wú)疑成為了大家最大的瓶頸，因單量驟增引起的，發(fā)貨時(shí)間延遲，因物流引起的到貨時(shí)間緩慢，往往會(huì)成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品非常滿(mǎn)意丶客服服務(wù)的也很好，客服服務(wù)的也很好，客戶(hù)也已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，一問(wèn)到貨時(shí)間，嫌慢就不買(mǎi)了！從我們客服的角度，我們客服的角度，我們不能夠左右時(shí)間，單我們要講究策略。
首先，我們要主動(dòng)并客觀跟客戶(hù)溝通發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題，尤其是在大促活動(dòng)，發(fā)貨可能不及時(shí)的狀況下，必須讓客戶(hù)知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶(hù)溝通及時(shí)的狀況下，必須讓客戶(hù)知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶(hù)察覺(jué)了來(lái)質(zhì)問(wèn)我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶(hù)察覺(jué)來(lái)質(zhì)問(wèn)我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶(hù)做不到的東西。
其次，承諾的就必須做到，答應(yīng)的了客服的特殊要求，就必須自己記錄下來(lái)并適時(shí)跟進(jìn)，保證說(shuō)到做到，成為讓客戶(hù)值得信賴(lài)的買(mǎi)家。
6 售后服務(wù)及其他
完善的售后服務(wù)體系，會(huì)最終成為我們的訂單，因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，最缺乏的是安全感，萬(wàn)一收不到貨，萬(wàn)一收到是壞的，萬(wàn)一不喜歡，客服該怎么辦？作為客服，在客戶(hù)提出這些疑慮是我是好，我們要積極響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
7 咨詢(xún)
把常用的話(huà)語(yǔ)添加到快捷回復(fù)當(dāng)中，以提高咨詢(xún)響應(yīng)速度。
善于使用表情， 以使顧客感覺(jué)更加親近，從而增加他對(duì)店鋪的信任以促進(jìn)成交。
少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們我們?cè)谌娜獾臑樗?wù)，考慮問(wèn)題。
系統(tǒng)的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施，節(jié)假日提醒，推薦商品等等。
如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得I機(jī)好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話(huà)語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。
8 咨詢(xún)場(chǎng)景分析：
場(chǎng)景①：現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等。
這個(gè)時(shí)候客服在線(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客服的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)詢(xún)問(wèn)較多的情況，應(yīng)該把相關(guān)問(wèn)題整理成“常見(jiàn)問(wèn)題”添加到商品詳情頁(yè)面去。
場(chǎng)景②：有的時(shí)候，客服不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符。
這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服需要可以打消客戶(hù)的很多疑慮，促成交易。
場(chǎng)景③：客戶(hù)由于不決
客服需要用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技窮說(shuō)服顧客?？梢詭椭I(mǎi)家選擇合適的商品，促成上商品的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。
場(chǎng)景④：有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的。
這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等，督促買(mǎi)家及時(shí)付款。
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