對(duì)于新手賣家來(lái)說(shuō)，“售后”、“退換貨”、“中差評(píng)”、“維權(quán)”這些詞眼，陌生中飽含著神秘，神秘中的飽含著不解，不解中還透著點(diǎn)點(diǎn)懼怕的吧？網(wǎng)店學(xué)堂的小編覺(jué)得售后無(wú)非就是三樣結(jié)果：退、換、給錢(qián)！
這三個(gè)字，好處理時(shí)，那是相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單和愉快！而不好處理時(shí)，您也許會(huì)為幾塊錢(qián)氣的吐血、暴跳如雷！（我總結(jié)的是，售后不怕多，最怕糾結(jié)。曾試過(guò)在三個(gè)小時(shí)接待了40多個(gè)客戶的售后，但是很輕松就處理完成了，但有的客戶比較糾結(jié)，花上一天的時(shí)間意見(jiàn)也難達(dá)成一致，時(shí)間浪費(fèi)了，心情也破壞了，做其他事時(shí)也沒(méi)精打采起來(lái)。）
現(xiàn)在職業(yè)差評(píng)師都以團(tuán)隊(duì)來(lái)計(jì)了，真正的職業(yè)差評(píng)師和普通顧客，如何去鑒別呢？而我們應(yīng)該怎樣合理處理售后問(wèn)題，讓客戶滿意，讓自己的損失盡量最低呢？做了半年多售后客服，說(shuō)句真話，我還真不知道哪樣的人是職業(yè)差評(píng)師，但漫天要價(jià)的還真是有。人無(wú)完人，我們不能要求自己100%完美，更何況他人，所以我們能作的，就是把自己的損失降到最低，同時(shí)能讓客戶對(duì)我們認(rèn)可，這就很不容易了。
【認(rèn)清售后的本質(zhì)】
其實(shí)，售后本身就是對(duì)客戶的一個(gè)二次服務(wù)。也是真正讓客戶體會(huì)到什么是服務(wù)的地方。
客戶愿意找你反饋，向你反映問(wèn)題，說(shuō)明客戶是信任你的，他們也相信你可以處理好。這樣的客戶，我們應(yīng)該感謝他，感激他。友善熱情的為客戶處理問(wèn)題，總比客戶不經(jīng)溝通直接給中差評(píng)的好吧？
以往的售后服務(wù)過(guò)程中，有客戶來(lái)反饋問(wèn)題，我們誠(chéng)摯地道歉，承認(rèn)我們的問(wèn)題，有一種客戶卻說(shuō)，沒(méi)什么，我只是來(lái)反饋一下，你們以后要注意的哦，然后就此別過(guò)。這樣的客戶很多很多。說(shuō)真的，挺感謝這些客戶的。因?yàn)樗麄冏屛覀冎牢覀兊牟蛔阍谀睦铮瑫r(shí)，他們也不向我們索取任何物質(zhì)回報(bào)，相較而言，是他們付出了時(shí)間和精力來(lái)告訴我們這些，是我們賺了，你們說(shuō)是不是呢？
我們應(yīng)該感謝他們給我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)！
【如何區(qū)別處理售后問(wèn)題】
開(kāi)網(wǎng)店，售后處理的退、換、折服務(wù)，首先需要掌柜的根據(jù)店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn)，在遵循淘寶規(guī)則的情況下，設(shè)立一個(gè)基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如某店鋪是賣服裝的，服裝類產(chǎn)品容易存在如下問(wèn)題：開(kāi)線、抽絲、小洞、污漬、線頭、色差等等。
1、很明顯，開(kāi)線、抽絲、小洞、污漬這些明確屬于質(zhì)量問(wèn)題。
2、線頭在服裝業(yè)是不可避免的，一些大型的專賣店衣服是基本沒(méi)有線頭的，但淘寶店鋪想避免100%無(wú)線頭，這需要花很多的時(shí)間和精力去處理。那我們可以在產(chǎn)品描述中聲明一下：“線頭多少會(huì)有一點(diǎn)，請(qǐng)親們多包涵的，這不能算是質(zhì)量問(wèn)題的哈~“這樣就規(guī)避了那些吹毛求疵的顧客來(lái)找茬。
3、色差呢，當(dāng)然是不可避免的，網(wǎng)上購(gòu)物，我們盡量把衣服的色差調(diào)到最低，但不能保證每個(gè)人的顯示器是一樣的，而不同光線和不同相機(jī)，都會(huì)影響到衣衣的色差，所以，我們需要在產(chǎn)品描述里聲明一下，這種不能算質(zhì)量問(wèn)題。客戶來(lái)找時(shí)，也要客氣地解釋一下，安撫客戶。當(dāng)然，強(qiáng)烈的色差就是賣家的問(wèn)題了，我們還是要盡量避免這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的哈。
除了上面這些問(wèn)題外，我們還會(huì)遇到一些比較棘手的，就是一些很難界定是誰(shuí)責(zé)任的問(wèn)題。比如：
A、產(chǎn)品水洗標(biāo)注明是100%棉，但我們明眼人一看就知道絕對(duì)不是100%棉，林概是65%棉的樣子；
B、產(chǎn)品圖上衣衣是蕾絲的，但收到卻是花邊的；
C、收到產(chǎn)品的腰帶與圖片上的不一樣;
D、收到的衣衣品牌與描述的不一樣；
象這些情況，我們就要特別小心處理了。因?yàn)锳BCD三種情況，任一種沒(méi)處理好，客戶只要是發(fā)起了維權(quán)，敗訴的就是我們。所有維權(quán)，對(duì)店鋪是會(huì)有直接影響的，無(wú)疑是一個(gè)不良的檔案記錄吧！
所以ABCD的這種情況，可以當(dāng)成質(zhì)量問(wèn)題來(lái)處理，我們可以說(shuō)，不好意思親，誤會(huì)了，上架時(shí)操作失誤的，影響您的購(gòu)物心情了，抱歉！！我們求得客戶的原諒后，問(wèn)題就好辦多了。如果因?yàn)檫@類問(wèn)題客戶不依不饒，那么基本可以推測(cè)，該客戶就是差評(píng)師了。
還有一種客戶，他一來(lái)就說(shuō)：和想象的不一樣，感覺(jué)不值這個(gè)價(jià)。
這種客戶，只能盡量向他傳達(dá)”每個(gè)人價(jià)值觀不一樣”，“如果親不滿意或不喜歡的話，只要沒(méi)有穿洗過(guò)包裝吊牌完整，我們承諾可以退換貨，只是郵費(fèi)需要您自己承擔(dān)”。至于劃不劃的來(lái)，客戶自己會(huì)考慮。畢竟利潤(rùn)有限，我們都不是傻瓜，我們沒(méi)有睜著眼睛說(shuō)瞎話，是吧？
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