淘寶現(xiàn)在賣的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，不管你信不信，反正我是信的。

如果說(shuō)淘寶開店賣的是產(chǎn)品，那么多寶貝圖片都一樣，數(shù)不清的同款，客戶也摸不著看不到實(shí)際質(zhì)量，孰好孰壞真是很難選擇；

如果說(shuō)淘寶開店賣的是服務(wù)，那么多開店的，客戶服務(wù)好的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分肯定是紅色的，好評(píng)率也絕對(duì)是很高的，也許銷量不高，但是每一筆都是貨真價(jià)實(shí)的銷量；

所以淘寶開店我們最終比的還是服務(wù)，產(chǎn)品再好，服務(wù)態(tài)度差，也是不可取的，下面就和大家分享下淘寶客服應(yīng)該怎樣與客戶溝通，也就是怎樣進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)：

1、第一句話

客戶評(píng)斷你店鋪的服務(wù)，就是從第一句話開始的，很多人都忽略這一點(diǎn)，其實(shí)第一句尤其重要。當(dāng)買家前來(lái)咨詢產(chǎn)品情況時(shí)，回復(fù)問(wèn)題時(shí)間控制在8秒內(nèi)，接著我們可以在快捷語(yǔ)句那找歡迎敬語(yǔ)，例子：親，我是客服XX，很高興為您服務(wù)+一個(gè)親切點(diǎn)笑臉表情。

2、溝通過(guò)程

溝通過(guò)程是說(shuō)服買家購(gòu)買的一個(gè)過(guò)程，要怎樣才能說(shuō)服買家?首先你要清楚了解店內(nèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)特性，其次你要扮演的角色，比如賣服裝、鞋，你所扮演的是有專業(yè)眼光懂搭配的流行女性、如果是咨詢電腦周邊設(shè)備，那么你說(shuō)扮演的就是電腦方便的專家，總之你所扮演的就是這個(gè)行業(yè)的全能，令買家信服的。

3、議價(jià)

議價(jià)是一種藝術(shù)，同樣也成為每位買家的一種習(xí)慣。當(dāng)買家議價(jià)時(shí)，客服們應(yīng)該委婉點(diǎn)說(shuō)明店鋪規(guī)定，也可以提高寶貝的價(jià)值，其次可以拿一點(diǎn)贈(zèng)品來(lái)轉(zhuǎn)移買家的議價(jià)要求或者其他優(yōu)惠等。

4、結(jié)算時(shí)

有一些新手買家第一次網(wǎng)購(gòu)，往往在結(jié)算時(shí)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有注冊(cè)會(huì)員賬號(hào)、沒(méi)有網(wǎng)銀、沒(méi)有開通支付寶等，這是客服應(yīng)該體諒理解的，然后一步步指導(dǎo)新手買家完成整個(gè)流程。還有一些就是要求更換物流，客服應(yīng)該提醒買家更換物流需要補(bǔ)差價(jià)或者讓我們修改后再拍。

5、物流問(wèn)題

這個(gè)問(wèn)題是賣家不可控制的，所以在買家確定付款時(shí)應(yīng)標(biāo)明 “店鋪采用XXX物流快遞如需更換請(qǐng)補(bǔ)差價(jià)”這類提示語(yǔ)句。

物流問(wèn)題也是影響售后服務(wù)比較重要的一部分，很多客戶都不愿意等，可是物流也是我們無(wú)法控制的，那么遇到這種情況我們?cè)撛趺崔k呢？

這個(gè)時(shí)候，我們就來(lái)看看淘寶客服專題吧！里面應(yīng)有盡有，各種用語(yǔ)和技巧一應(yīng)俱全噢~

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本文來(lái)源： 淘寶客服與買家溝通也需要斗智斗勇