關(guān)于客服“個(gè)性”與“能力”問題

　　

　　下面是從客服這個(gè)角度，解釋關(guān)于“個(gè)性”與“能力”這個(gè)東西

　　

　　有自己的想法是一件非常好的事情，不管是對(duì)公司還是對(duì)項(xiàng)目，當(dāng)老板跟全部人開會(huì)的時(shí)候，大部分人都唯唯諾諾的習(xí)慣，這時(shí)候你出聲了，說出了大家都不敢或是想不到的東西。之后可能也讓整個(gè)項(xiàng)目發(fā)生質(zhì)的改變。那，這個(gè)是你的能力。你敢于說NO，敢于做一些別人不敢做的事情，堅(jiān)持自己覺得對(duì)的東西。那，這是個(gè)性，好聽點(diǎn)，人格魅力。

　　

　　下面兩個(gè)客服的案例：

　　

　　客服小A平時(shí)不管是在公司還是私下生活，都是一個(gè)比較自己想法的人，人看起來挺隨和的，但是很堅(jiān)持一些東西，在跟客戶聊天的時(shí)候會(huì)把一些自己覺得好的客戶服務(wù)得非常好，非常熟悉淘寶售后流程以及產(chǎn)品知識(shí)，但一旦有客戶觸及小A底線的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生一些……比如說小A服務(wù)不好，或是其他一些不好的評(píng)價(jià)。站在朋友的角度想想吧，其實(shí)這個(gè)做法情有可原，但是站在客服的專業(yè)角度看，不能把刁難的客戶引導(dǎo)疏導(dǎo)，在跟客戶溝通的問題上，太有原則太有個(gè)性，所以最后導(dǎo)致的中差評(píng)，公司埋單，客服自己需要做解釋。轉(zhuǎn)了一個(gè)圈，最后還是要收尾。不得不承認(rèn)，小A的能力是值得肯定的，同時(shí)這樣的個(gè)性真的是值得肯定嗎？我不敢很肯定的下結(jié)論。要你是注重服務(wù)的電商公司，你會(huì)愿意冒險(xiǎn)不？

　　

　　客服小C是一個(gè)外表看起來比較溫順，不管什么時(shí)候，比較溫和的去接受身邊的事物，在應(yīng)對(duì)客戶的問題上，能被逼得在電腦前在QQ里邊不斷的糾結(jié)，說客戶的不可理喻，但是在客戶評(píng)價(jià)中，確都是評(píng)價(jià)她好的。查看了聊天記錄之后也發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是非常用心以及盡力去維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。開部門會(huì)議時(shí)，也是很用心的做好會(huì)議準(zhǔn)備，把疑問先寫出來，提出來解決。這算是小C的能力嗎？不算是。那個(gè)性呢？也許有。但是客服團(tuán)隊(duì)里邊，有這樣一個(gè)人，會(huì)靠譜一些不呢？

　　

　　每個(gè)人都以為客服是最基本的，很容易就能學(xué)會(huì)，不需要什么能力。都以為的這些人，不是沒做過客服，就是不知道服務(wù)是什么樣的概念。不是普普通通的人就可以做客服，至少，不只是能力，也不只是個(gè)性。那是對(duì)這個(gè)工作的用心。有個(gè)性是好事，當(dāng)把個(gè)性慢慢磨合成跟團(tuán)隊(duì)融合在一起了。那就變成一種魅力，那是一種對(duì)工作有力的人格魅力。