關于客服“個性”與“能力”問題

　　

　　下面是從客服這個角度，解釋關于“個性”與“能力”這個東西

　　

　　有自己的想法是一件非常好的事情，不管是對公司還是對項目，當老板跟全部人開會的時候，大部分人都唯唯諾諾的習慣，這時候你出聲了，說出了大家都不敢或是想不到的東西。之后可能也讓整個項目發生質的改變。那，這個是你的能力。你敢于說NO，敢于做一些別人不敢做的事情，堅持自己覺得對的東西。那，這是個性，好聽點，人格魅力。

　　

　　下面兩個客服的案例：

　　

　　客服小A平時不管是在公司還是私下生活，都是一個比較自己想法的人，人看起來挺隨和的，但是很堅持一些東西，在跟客戶聊天的時候會把一些自己覺得好的客戶服務得非常好，非常熟悉淘寶售后流程以及產品知識，但一旦有客戶觸及小A底線的時候，就會發生一些……比如說小A服務不好，或是其他一些不好的評價。站在朋友的角度想想吧，其實這個做法情有可原，但是站在客服的專業角度看，不能把刁難的客戶引導疏導，在跟客戶溝通的問題上，太有原則太有個性，所以最后導致的中差評，公司埋單，客服自己需要做解釋。轉了一個圈，最后還是要收尾。不得不承認，小A的能力是值得肯定的，同時這樣的個性真的是值得肯定嗎？我不敢很肯定的下結論。要你是注重服務的電商公司，你會愿意冒險不？

　　

　　客服小C是一個外表看起來比較溫順，不管什么時候，比較溫和的去接受身邊的事物，在應對客戶的問題上，能被逼得在電腦前在QQ里邊不斷的糾結，說客戶的不可理喻，但是在客戶評價中，確都是評價她好的。查看了聊天記錄之后也發現，確實是非常用心以及盡力去維護好與客戶之間的關系。開部門會議時，也是很用心的做好會議準備，把疑問先寫出來，提出來解決。這算是小C的能力嗎？不算是。那個性呢？也許有。但是客服團隊里邊，有這樣一個人，會靠譜一些不呢？

　　

　　每個人都以為客服是最基本的，很容易就能學會，不需要什么能力。都以為的這些人，不是沒做過客服，就是不知道服務是什么樣的概念。不是普普通通的人就可以做客服，至少，不只是能力，也不只是個性。那是對這個工作的用心。有個性是好事，當把個性慢慢磨合成跟團隊融合在一起了。那就變成一種魅力，那是一種對工作有力的人格魅力。