淘寶客服可以說(shuō)是一個(gè)網(wǎng)店的靈魂人物了，很多網(wǎng)店的店主都忽略了淘寶客服的作用，其實(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的客服不僅能讓客戶購(gòu)物購(gòu)得開(kāi)心，而且還會(huì)為店鋪培養(yǎng)很多潛在的回頭客，要知道，現(xiàn)在的人網(wǎng)購(gòu)，除了買(mǎi)質(zhì)量，更重要的是買(mǎi)服務(wù)。
想要成為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，除了要做好售前售后的服務(wù)和銷(xiāo)售工作之外，還要謹(jǐn)記幾件事不可為之，這樣才能讓你的客戶更加愿意購(gòu)買(mǎi)你家的產(chǎn)品。
1、不要跟客戶爭(zhēng)辯
這點(diǎn)很重要，不管什么時(shí)候，都要謹(jǐn)記你的工作職責(zé)，在與買(mǎi)家進(jìn)行溝通的時(shí)候，要時(shí)刻記得我們是主要目的是給客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的，而不是參加辯論的，與買(mǎi)家爭(zhēng)辯非但解決不了問(wèn)題，況且，就算你爭(zhēng)贏了又怎么樣，只會(huì)讓客戶更加反感而已。
要知道，作為客服，一定要理解買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品有哪些不同的見(jiàn)解，容許買(mǎi)家發(fā)表意見(jiàn)，要是容不得買(mǎi)家發(fā)表意見(jiàn)而去跟買(mǎi)家較真爭(zhēng)辯的話，就算你爭(zhēng)辯贏了，將顧客駁得沒(méi)話說(shuō)，那你覺(jué)得還會(huì)得到這個(gè)顧客嗎？所以，永遠(yuǎn)都不要跟顧客爭(zhēng)辯，否則你會(huì)輸?shù)暨@個(gè)顧客，丟了這單生意。
2、不要質(zhì)問(wèn)買(mǎi)家
優(yōu)秀的客服是從來(lái)都不會(huì)去質(zhì)問(wèn)買(mǎi)家的，賣(mài)家在與買(mǎi)家進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要懂得理解和尊重買(mǎi)家的需求以及他的觀點(diǎn)，他有意向買(mǎi)我們的產(chǎn)品，就說(shuō)明了他有這個(gè)需求，若是不買(mǎi)的話，也是有他的原因的，我們千萬(wàn)不要以質(zhì)問(wèn)的方式去跟買(mǎi)家溝通。例如：1、您憑什么說(shuō)我的信用的炒作的？2、您有什么理由說(shuō)我的產(chǎn)品質(zhì)量不好？3、您為什么不買(mǎi)這件XXX啊？等等。
每個(gè)人都不喜歡被人用質(zhì)問(wèn)或者是審訊的口氣談話，尤其是買(mǎi)家，這不僅是對(duì)買(mǎi)家的不尊重，甚至還可能會(huì)傷害到買(mǎi)家的感情和自尊心的。
3、不要以命令的口吻跟買(mǎi)家溝通
作為客服，我們一定要清楚自己的職責(zé)，我們不是買(mǎi)家的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，更無(wú)權(quán)對(duì)買(mǎi)家指手畫(huà)腳，下命令或者下指示什么的。在與買(mǎi)家溝通的時(shí)候，一定要展露你的微笑，態(tài)度好和藹，說(shuō)話語(yǔ)氣要輕柔有禮貌，盡量此案去征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣去跟買(mǎi)家交流，這樣更加容易被買(mǎi)家所接受，也會(huì)給買(mǎi)家留下好印象。
4、千萬(wàn)不要對(duì)買(mǎi)家炫
每個(gè)人的喜好不同，審美觀也各不相同，一件東西，你覺(jué)得好的別人未必也覺(jué)得好，尤其是在跟買(mǎi)家溝通時(shí)談到自己的商品或者店鋪的時(shí)候，一定要實(shí)事求是的介紹，可適當(dāng)?shù)纳约淤澝酪幌?，但是千萬(wàn)不要得意忘形、忘乎所以地向買(mǎi)家炫耀，此舉很容易引來(lái)買(mǎi)家厭惡。
5、不要揭露買(mǎi)家的短
每一個(gè)優(yōu)秀的客服都是一個(gè)很會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)家，懂得把握談話的技巧和溝通的藝術(shù)，網(wǎng)上各種形形色色的買(mǎi)家都有，素質(zhì)也是千差萬(wàn)別，他們的知識(shí)和見(jiàn)解可能都不一定相同，所以，我們?cè)谂c買(mǎi)家溝通交流的時(shí)候，若是發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)闹赋鰜?lái)，說(shuō)買(mǎi)家的不對(duì)。一般人都很忌諱自己在他人面前難堪丟臉，尤其是客戶，如果你讓在難堪或者丟臉了，你覺(jué)得他還會(huì)在你的店鋪買(mǎi)東西嗎？
6、不要批評(píng)客戶
很多聰明的客服在與買(mǎi)家交談的時(shí)候都會(huì)以贊美為主，同時(shí)要掌握住贊美的尺度，否則，過(guò)于浮夸的話就顯得有些做作了，要是發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家的身上有缺點(diǎn)，也不要指出來(lái)，更不要對(duì)此批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)指責(zé)是解決不了問(wèn)題的，還很可能導(dǎo)致買(mǎi)家對(duì)你的反感。不要忘記你的工作就是將這個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，把客戶惹毛了，你覺(jué)得你的產(chǎn)品還有可能推銷(xiāo)得出去嗎？
7、不要在客戶面前賣(mài)弄專業(yè)
在與買(mǎi)家進(jìn)行溝通的時(shí)候，盡量少用一些很專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)跟買(mǎi)家交流，用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)非但讓買(mǎi)家更加不明白你的意思，還會(huì)誤讓買(mǎi)家以為你故意在他面前賣(mài)弄專業(yè)。例如，買(mǎi)家問(wèn)你這件XX是不是真皮的，你不要告訴他商品時(shí)牛皮的第幾層，正確的做法是直接告訴他是100%全皮或者是90%的半皮半革，這樣買(mǎi)家更容易明白。
8、不要一個(gè)人唱獨(dú)角戲
在與買(mǎi)家溝通的時(shí)候千萬(wàn)不要自己一味地說(shuō)，要適時(shí)的鼓勵(lì)買(mǎi)家說(shuō)，通過(guò)買(mǎi)家的說(shuō)話，我們才可以更加深入了解買(mǎi)家的需求，比如是想買(mǎi)連衣裙還是上衣等，雙向的溝通才是了解對(duì)方最有效的利器，若是全程一個(gè)人都是你一個(gè)人在講個(gè)不停的話，怕是這個(gè)買(mǎi)家也是沒(méi)什么興趣購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品了。
9、不要對(duì)買(mǎi)家冷淡
買(mǎi)家大都喜歡跟一些態(tài)度熱情的客服溝通，要是你總是冷言冷語(yǔ)，心理只想著你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的話，那么我可以很肯定告訴你，是沒(méi)有買(mǎi)家喜歡的，更別說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了，正確的做法是，在與買(mǎi)家溝通的時(shí)候，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的對(duì)待客服，才能換來(lái)客戶的互動(dòng)。
10、不要過(guò)于生硬做作
都說(shuō)是網(wǎng)購(gòu)，那么肯定要對(duì)網(wǎng)上的一些流行網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)或多或少都有些了解才行，這樣才能跟買(mǎi)家進(jìn)行活潑有趣的互動(dòng)，若是與買(mǎi)家進(jìn)行語(yǔ)音交流的話，那么聲音一定要洪亮，語(yǔ)言要優(yōu)美，語(yǔ)速要適中，要?jiǎng)側(cè)岵?jì)，效果才會(huì)好。
優(yōu)秀的客服最重要的是注意說(shuō)話的技巧，只有良性的溝通才能使得買(mǎi)家多次光顧，在與買(mǎi)家溝通的時(shí)候，一定要懂得說(shuō)話的藝術(shù)，知道什么該說(shuō)，什么不該什么，什么話應(yīng)該怎么樣說(shuō)。最后，也希望所有淘寶的賣(mài)家都能生意興隆，大賣(mài)！
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