對于看評價買東西的電商賣家來說，天貓商家更是容易內(nèi)傷！雖然天貓沒有中差評，只能通過評價內(nèi)容來推斷是顧客滿意度！很多商家會發(fā)現(xiàn)DSR評分紅著紅著怎么就三項(xiàng)綠掉了呢？如何讓我們的DSR一路飄紅永不綠呢！

　　有些店主，會覺得，可是我家沒有評語中這些惡劣情況啊！我們家客服真的服務(wù)很好啊！我們家產(chǎn)品超好啊！我們家贈品很多啊！我們家售后很好啊！“當(dāng)局者迷，旁觀者清！”咱們先分析一下顧客給的反面評價的幾種類型！

　　一，針對客服服務(wù)

　　客服售前不熱情，未能應(yīng)知工作職責(zé)

　　客服故意推脫，逃避問題責(zé)任

　　客服服務(wù)態(tài)度差，蠻橫

　　客服未能及時回復(fù)問題

　　解決辦法：

　　Ａ提高客服響應(yīng)速度，列入客服績效考核，

　　Ｂ適當(dāng)?shù)膸涌头?wù)積極性！

　　Ｃ，客服被顧客評價內(nèi)點(diǎn)名表揚(yáng)，批評可以施行獎罰措施

　　二，針對快遞不滿意

　　快遞送達(dá)地址不到，

　　對快遞派送速度不滿意

　　對送貨時間不滿意

　　拆箱驗(yàn)貨被拒絕，

　　拒簽時被拒絕

　　快遞服務(wù)不滿意

　　解決辦法：

　　A.顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞！

　　B，根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）

　　C，快遞公司反映出現(xiàn)爆倉，地址無快遞營業(yè)點(diǎn)，不派送情況，及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動找上門來

　　D，顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中！

　　E，快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞！或者送包郵卡

　　F.針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除！

　　三，針對商品不滿意

　　商品收到破損

　　商品收到售后難

　　商品收到與描述不符

　　①“商品和想象中不一樣”

　　②“覺得買虧了，總感覺賣家定價高了”或者買完就降價了

　　③“覺得質(zhì)量不好，賣家你不坦誠！質(zhì)量沒描述那么好啊！”

　　④ “朋友懷疑是假貨 ，老媽老爸老公懷疑這是假的，我也懷疑！”

　　解決辦法：

　　A，收到破損先建議顧客拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫顧客情緒，建議換貨，破損物品寄回，賣家同樣寄出新商品

　　B，提高售后服務(wù)質(zhì)量！專業(yè)解答售后知識！還有服務(wù)積極性！以此達(dá)成進(jìn)二次成交！

　　C，反思產(chǎn)品質(zhì)量是否不過硬！產(chǎn)品詳情頁描述里面，盡可能實(shí)物拍攝，并且解釋清楚實(shí)物色差，尺寸情況，可以降低一些顧客期望值！

　　D，售后對待售后答疑時候，要用事實(shí)，專業(yè)化回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任！也可以適當(dāng)加些個性化，貼心獨(dú)特回復(fù)方式！讓顧客覺得專業(yè)，專一，更溫馨！

　　四，針對發(fā)貨速度不滿意

　　申請?zhí)嵩绨l(fā)貨，商家客服拒絕

　　發(fā)貨后遲遲沒有物流消息

　　缺貨后，硬是拖著虛假發(fā)貨

　　發(fā)貨發(fā)錯快遞，折騰一番

　　商品漏發(fā)錯發(fā)

　　半途換地點(diǎn)，導(dǎo)致收到貨時間很折騰

　　解決辦法：

　　A，客服對庫存熟知! 在顧客詢單時，大致估算庫存，千萬不要把沒貨的產(chǎn)品賣給那些急需的顧客！可多一些同款推薦！

　　B，發(fā)貨物流信息沒有更新的，顧客反映后要及時與快遞公司聯(lián)系原因，以防中途丟件，

　　C，快遞打單時，核對好信息再發(fā)貨！哪些快遞哪些地區(qū)不到 發(fā)貨部門都要內(nèi)心有底，出現(xiàn)發(fā)錯快遞錯誤，要及時聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)其他物流，或者截回重新發(fā)送！

　　D，出現(xiàn)漏發(fā)，要及時截回，聯(lián)系顧客確認(rèn)倉庫少發(fā)，并給與補(bǔ)發(fā)的物流信息！若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣家少發(fā)，先核實(shí)顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容，出庫信息，快遞重量，處理！

　　E，發(fā)貨后的快遞，客服不能答應(yīng)顧客隨便改變地址！可以截回，重新發(fā)貨！

　　五，售后服務(wù)不滿意

　　產(chǎn)品使用中出現(xiàn)破損問題

　　產(chǎn)品使用時沒辦法展示應(yīng)有功能

　　產(chǎn)品壽命較短

　　商家拒絕售后維修服務(wù)

　　解決辦法：

　　A，在詳情頁，商品說明書，宣傳畫冊里明確劃分，退換，保修類型，售后類型，對待使用中破損，按照店鋪承諾規(guī)定，與快遞進(jìn)行處理！

　　B，提高售后知識面，對產(chǎn)品使用操作都精通！

　　C，根據(jù)商品不正當(dāng)使用后果，店鋪保修期限，處理！

　　D，根據(jù)售后服務(wù)受理范圍，合理處理買家的申請，給出拒絕的充分理由！

　　六，概率很低的惡意評價

　　目的， 惡意惡言，

　　特征：①小號，沒幾個評價，通過查詢他的購買記錄發(fā)現(xiàn)評價不好，

　　②旺旺消息不回復(fù)，

　　③打電話一說評價，就掛電話的，

　　④默認(rèn)下單的 （靜悄悄的來，靜悄悄的收貨，靜悄悄給個差評的）

　　目的一，訛詐貨物 全額返款型

　　目的二，小額金額詐取型，開始講價商家不同意，后續(xù)通過評價故意賺差價型

　　目的三，沒有目的，習(xí)慣性差評（這人手真是欠！）

　　目的四，抹黑商品！是同行，幾率很小，除非你是確實(shí)干了壞事，傷害了對方利益，樹大招風(fēng)！

　　解決辦法：能收集的證據(jù)都收集好！自主服務(wù)，中差評申訴

　　申訴入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.erUE89

　　七 追加評價

　　①產(chǎn)品使用后真實(shí)反饋！買家追加評價！

　　②內(nèi)容話不對題，

　　③內(nèi)涵返利網(wǎng)，購物群，淘寶客消息的

　　④刷自己店鋪評價的

　　解決辦法：

　　對待顧客使用后的追加評價要及時回復(fù)！解釋回應(yīng)！ 適當(dāng)時候，可以利用優(yōu)質(zhì)的評價內(nèi)容再為自己做二次宣傳！

　　除了第①中以外，其余三種影響甚少！可以淺略解釋一下！

　　關(guān)于回復(fù)評價！

　　如果說中差評是突然事件，那么對于這些反面評價的回復(fù)內(nèi)容，方式，類似于危機(jī)應(yīng)急公關(guān) ！要做到站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不能辱罵顧客，也不能逃避問題！并且不傷害到自己本身賣家形象，很是考驗(yàn)店主耐心的！往往手一抖，就會犯下錯誤！回復(fù)評價方式方法很多，能夠找到合適出發(fā)點(diǎn)，才是完美！

　　招數(shù)一，官方專業(yè)派，丁是丁卯是卯，給你一一解釋清楚，（雖然心里還是不符，但是這么專業(yè)，一大串，足矣平民憤！）

　　招數(shù)二，朋友派；先拉近一下雙方關(guān)系 換位思考，協(xié)商處理。（咦 ！這掌柜不賴！挺為人著想的！想必賣得產(chǎn)品也不會有多差勁！）

　　招數(shù)三，喊冤博得同情派；為店鋪為商品，口口聲聲叫屈。（這賣家真矯情！你自己一點(diǎn)錯都沒有嗎？這樣推卸責(zé)任，不敢買！）

　　招數(shù)四，惡搞派 ；短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結(jié)合，讓人看罷，疑惑一笑而過。（好有意思！有意思！這賣家真搞笑！）

　　招數(shù)五，毒舌型；非要跟顧客拼個你死我活，文字對話殺得很是痛快，嚇跑了一群買家！（呵 ！嘴巴好歹毒的賣家！繞道！關(guān)閉走人！）

　　回復(fù)評價，要針對顧客的情緒，作出相對應(yīng)的回復(fù)，做到簡單，簡短，且有禮貌，不失身份！因?yàn)槟愕幕謴?fù)評價更多是為別的顧客看的，是他們了解你的一方面！最笨的損招，跟顧客爭吵，跟顧客拐彎抹角，推卸責(zé)任，跟顧客斤斤計較，無論是在處理售后時候，適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)自己的不足，缺點(diǎn)，并且能及時回復(fù)評價，評價簡短，然后風(fēng)趣幽默，并且回答一針見血，能讓看的人　拉著旁邊人　忍不住一直說這個賣家經(jīng)典

　　良藥苦口，真心評價難求！其實(shí)真正隱藏最深的顧客，就是那些知道你的缺點(diǎn)，卻沒有選擇開口說話，默默好評，如實(shí)給了評分，卻啥都不肯說，任你自生自滅，DSR評分綠油油，頭也不回默默離開你的顧客。 如果賣家能在CRM維護(hù)時候，充分把評價結(jié)合進(jìn)去，就可以更能有效的采集到顧客的意見，想法！能給店鋪的發(fā)展，指引方向！永遠(yuǎn)記住這一點(diǎn)，對待中差評的態(tài)度決定了你對自己店鋪了解程度，能否誠懇接受自己的不足！對評價的回復(fù)，則是給你下一位顧客看的！你的一言一字，都是留給他們，作為了解的你證據(jù)！

　　當(dāng)然如果做到了以上的沒一點(diǎn)，你就不用再擔(dān)心你的DSR飄綠了。然而，要做好這些工作，也不是一件簡單的事情。我們能做的就是盡量做好我們的工作和服務(wù)，提前預(yù)防。

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