電商大促客服經(jīng)驗

一、大促前一個月：

1、兼職員工招聘并培訓(xùn)

通常情況下，我們可以通過這個公式預(yù)估活動當(dāng)天需要多少客服：銷售目標(biāo)（人數(shù)）x客服占比x客服交易轉(zhuǎn)化率=總接待人數(shù)

2、旺旺快捷回復(fù)語整理以及買家常見問題FAQ

旺旺快捷回復(fù)是必備的，但要注意回復(fù)內(nèi)容不要太過死板，客戶的咨詢一般涵蓋如下方面：郵費計算、包郵區(qū)域、熱銷商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則、售后條款等。

二、大促前兩周

1、客服排班

一般活動都是0點開始，因此當(dāng)天凌晨應(yīng)該上主力，上午替補隊員上陣，下午以及晚上則需要全員出動。在制定活動排班表時，應(yīng)包括活動前、活動當(dāng)天以及活動后的售前、售后人員配比，最好精確到小時并預(yù)留1-2個緊急替班人員！

活動期間實時監(jiān)測人員E客服系統(tǒng)的接單配比，若出現(xiàn)失衡，立即進(jìn)行調(diào)整。

客服接力交班：切記給交班客服預(yù)留1小時左右的交班時間，即：12點有客服下班的話，在11點的時候接班客服就應(yīng)該已經(jīng)上旺旺了！下班客服即可以將子旺旺掛并隱身！

2、申請子賬號，旺旺插件上直接修改郵費和包郵情況

善用旺旺插件上的設(shè)置快捷回復(fù)、改價、地址變動提醒、重量自動合計郵費等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。

三、大促前一周

1、客服大促集訓(xùn)

雖然日常都會對客服進(jìn)行培訓(xùn)，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時間對客服進(jìn)行集訓(xùn)。針對以下三個方面：

第一、知識培訓(xùn)，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識點，快速解決問題。

第二、建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循。讓客服熟記庫內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設(shè)置快捷推薦短語，主動推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

第三、對客服常用插件工具的培訓(xùn)。讓客服數(shù)值工具的功能以及熟練的操作并相互分享操作心得，使得工具能在大促期間起到正面支持作用。

2、客服后勤支持以及鼓勵措施

親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵必不可少！

在活動前一天，當(dāng)天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準(zhǔn)備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設(shè)備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

3、目標(biāo)設(shè)定&績效考核

首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對客服專員說明店鋪的目標(biāo)，并說明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對客服分組并將目標(biāo)喜歡的分配到各組，對組間進(jìn)行獎勵措施，提高客服工作的主動性。為增加對績效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實時統(tǒng)計”的功能，讓掌柜可以第一時間了解客服的客單價、銷售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實時調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。

四、大促前一天

親，大促前一天，來一此實打?qū)嵉难萘?xí)吧。對客服進(jìn)行旺旺亮燈、商品信息詢問等問題的演習(xí)，將回復(fù)風(fēng)險降到最低并提高客服的轉(zhuǎn)化率。

五、大促當(dāng)天

1、催單、客戶挽回

很多賣家會有這樣的疑問，誰來催單，哪些用戶可以去催單、催單的時間選擇以及催付的語言和方式又該如何選擇。可以選擇用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重復(fù)不生硬催付，合理選擇催付的語言等。

大促時20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子

1）催款要及時，晚一點買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時就關(guān)閉

2）要自動化催款，大促時客服很忙，要全自動

3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對性。能對某些活動商品單獨地設(shè)置催款

4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。

目前主要的三種催款方式：

2、客服績效監(jiān)控并合理調(diào)整

在大促當(dāng)天，實時監(jiān)測客服的績效，對一段時間內(nèi)詢單轉(zhuǎn)化率低的客服進(jìn)行實時的關(guān)懷或者及時更換客服。

3、及時的鼓勵措施

在大促當(dāng)天，要根據(jù)團隊氛圍情況有目的性的選擇一些既可以宣泄客服不佳情緒又能激勵客服工作情緒的方式，例如，整點報單、報客服排名（只報第前三名）、整點小獎勵措施等。將客服巨大的壓力整點釋放。對客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎勵情況。

4、階段性總結(jié)以及有選擇性引導(dǎo)

活動當(dāng)天，可以設(shè)定幾個階段性總結(jié)的時間點，快速的分享現(xiàn)有戰(zhàn)績總結(jié)問題，回報小組戰(zhàn)績，適當(dāng)給予獎勵并鼓勵客服專員繼續(xù)奮斗。在晚上九點，可以讓客服有選擇性的先引導(dǎo)有成交意愿的客戶先成交。