口碑營銷：利用好店鋪大紅花

　　口碑營銷，掌柜賣家都不陌生，因為淘寶自帶有評價系統，也就是很多店家關注的好評。事實上這只占了一大部分，這是看得見的口碑營銷，很多店鋪都得到了一個大紅花，對促成更多的交易無疑有很大幫助。

　　此外，還有一部分隱形的口碑營銷，那就是通過寶貝質量、客服、物流，售后等等的絕對優質贏得的口口相傳的口碑，這些口碑相對與前者來說有更高的轉化率。

 

　　那么買家給店鋪的一朵大紅花是否意味著口碑營銷的成功和終結呢？

　　有個成語叫“精耕細作”，對口碑這塊來說也是如此。事實上一朵大紅花只是店鋪口碑營銷基本，有幾個細節，如果掌柜少作留意深化，收獲那就只能是鈔票了。

 

　　1、深度溝通長段帶字好評的客戶。

　　定期回訪老客戶要區別對待好評與中差評，對待好評要重點關注那些用心寫下長段文字的客戶 。這些客戶都是比較精準的買家，通過與他們的進一步溝通，加深了他們對店鋪的印象，增加了回頭率，也會讓他們更主動去“口口相傳”店鋪。

　　首先篩選符合要求的買家。篩選的標準一般都是好評能寫3行以上（如上圖紅圈標出），對寶貝和寶貝體驗描述（如上圖藍色劃線）比較詳細的買家。

　　此類買家一般都是淘寶控，在線時間比較長，最理想的回訪方式仍是通過旺旺的方式進行（利用閑置時間），有助于喚醒買家對店鋪的印象。

　　溝通的內容要精簡到位。雖然這些買家相對有耐心，但是也不一定忍的住啰嗦。所以溝通的時候一定要準確到位。類似，看圖：

　　2、定期關懷沒有帶字或者簡短帶字好評的客戶。

　　這類客戶一般來都沒有太多的耐心或者時間跟掌柜交談，如果想要贏得他們的支持，定期發送一些關懷或者貼心的慰問話語，效果要超過赤裸裸的促銷信息。這類客戶的回頭率是多少？進而會對店鋪的口碑產生什么樣的效果，就要看賣家關懷的程度和傳遞信息的內容，原則就是“恰到好處”。

　　一方面，定期到底是多少，這個賣家要根據自己的實際情況敲定（相信很多賣家也在做這件事情），頻率最好控制在1個月1-2次左右（節假日除外），不能太頻繁，頻繁就引發反感；也不能時間間隔太長，太長就忘記。對這部分客戶，建議還是通過短信的方式傳遞信息的內容。

　　另一方面我們主要提的是內容，我們只需要一個對比（下圖），前面也提過，切忌赤裸裸的廣告。赤裸裸廣告的轉化率是不敢恭維的，除非賣家送。即使有轉化，也很難培養穩定的客戶關系。與其引來一些垃圾流量，不如多做一些形象工作（第二條短信的重點，店鋪名稱。有廣告嫌疑，遮住啦），日積月累，給買家一個穩定的好印象，對店鋪也是很重要的。

　　3、好評配合分享。

　　凡是做出好評的客戶，基本都對店鋪和寶貝持認可的態度，這個心理心態一定要把握 住，能好評也就基本能做到分享店鋪和所購買的寶貝，為了進一步達到這個效果，可以通過一些小禮物或者其他優惠信息讓好評買家輕松分享。

　　這個環節有兩個地方需要引導：

　　一個是買家拍寶貝與賣家溝通時，一般是買家咨詢結尾，掌柜主動準確傳達出好評分享的優惠信息。并提醒買家在確認收貨和好評是不要忘了“曬到個人主頁，分享”等選項。

　　另一個，很多買家收貨的時候出了付款和評價之外，即使給了好評，也很少去主動分享，看看店鋪“已賣出去的寶貝”就知道狀況了，因此，掌柜們也是很有必要對已經確認好評而遺忘分享的買家，提醒他們“分享”。

　　樹立良好口碑的內容有多方面，也是一個比較漫長和復雜的過程，利用好既有資源，在淘寶競爭激烈中，細節有時候也能起到“四兩撥千斤”的效果