一、大促的狀況
　　
　　當(dāng)前集市、商城已經(jīng)有5億多的購買用戶，從數(shù)目上來說，已經(jīng)橫切了中國總?cè)丝诘慕咏?/2，還不包括很多人是代表一個家庭在購物。
　　
　　從整個數(shù)據(jù)來看，每年大促各個商家整體的新老客戶比例在逐步下降，今年出現(xiàn)了低于平時的狀況，說明大促由于整體的宣傳作用拉回了很多可能流失的客戶，而且大促的對新客戶的引流作用會逐步下降。
　　
　　二、二次營銷的原則
　　
　　1、客戶忠誠度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度，這是二次營銷必須建立的原則。
　　
　　2、每個店鋪的客戶群體都不一樣，女裝、化妝品、母嬰，每個店鋪有每個店鋪的客戶群特征，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天。
　　
　　三、各個類目二次營銷流程解析
　　
　　1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點
　　
　　營銷有效性的關(guān)鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運營團隊的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決。
　　
　　這里我們以母嬰類目、女裝類目、化妝品類目、3C類目為例，來說明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目、時尚大類目、快消品大類目、耐用品大類目。
　　
　　母嬰類目是一個垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時尚類消費品，同時還有嬰兒床這樣的長周期耐用品。因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營銷策略，而是先要搞清楚，各個子類目下，客戶關(guān)心的問題是什么，各種不同的客戶群體（新老客戶），關(guān)心的問題是什么。只有解決各種關(guān)心的問題，才能針對客戶的利益點入手去做營銷。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問題；而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題。
　　
　　女裝類目是一個時尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問題，圖片是否符合描述的問題，服裝質(zhì)量的問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷。
　　
　　化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。
　　
　　3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。
　　
　　只有針對這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。
　　
　　2、通過客戶利益點切入，針對不同的買家進(jìn)行分層營銷
　　
　　（1）首先，按照購買頻次切分客戶，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開；
　　
　　（2）其次，對于新客戶和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案
　　
　　a.感謝短信：對于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷，鼓勵他們在有好的體驗的時候，回來購買；對于回頭客感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶；
　　
　　b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動作是關(guān)懷，通過針對1分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐臟等問題；把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對客戶進(jìn)行關(guān)懷；
　　
　　c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評估：
　　
　　分析和評估的主要內(nèi)容有：
　　
　　刺激響應(yīng)率、刺激響應(yīng)率和自然回購率的對照、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對照、不同周期下的刺激響應(yīng)率
　　
　　自然回購率對照、不同周期下的回購人群訂單分析（買了啥，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容）、特征分析（各種指標(biāo)的分布情況）、流量分析（通過哪個入口進(jìn)來的，瀏覽路徑如何，各個點的轉(zhuǎn)化率如何）
　　
　　【女裝類目刺激案例】對于11.11當(dāng)天購物滿299的新客戶，每隔一個月發(fā)感謝短信和優(yōu)惠卷，沒有回來的客戶事隔一個月再次刺激的流程，循環(huán)五次的流程。在其中每次發(fā)出優(yōu)惠卷10天之后，我們做一次評估。
　　

　　【母嬰類目分層營銷案例】
　　
　　一個新客戶組，根據(jù)購買類目和關(guān)心點不同，再劃分為食品、童裝、日用品、耐用品等不同的細(xì)分客戶組，然后針對每個客戶組做了感謝、優(yōu)惠卷和關(guān)懷三個連續(xù)的動作，完了一定時間（比如2天）之后，在做一次評估；同時，再整體做一次評估（統(tǒng)一為感謝短信發(fā)送后30天）
　　
　　我們需要注意，數(shù)據(jù)分析和評估，AB?TEST，自然購買和刺激購買的對照只是太基礎(chǔ)的內(nèi)容。好的數(shù)據(jù)分析和評估一定要做多波段，在不同的時間周期點去看不同的評估效果，通過評估效果的對照掌握客戶回來購買的規(guī)律，這個很重要。

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本文來源： 商家大促的二次營銷秘籍