在淘寶618大促到來(lái)之前，很多店鋪都會(huì)在之前開(kāi)始對(duì)推廣、美編、商品、運(yùn)營(yíng)、客服、物流等部門(mén)進(jìn)行明細(xì)化的分工和計(jì)劃制定。而其中客服部，是這場(chǎng)戰(zhàn)役中的重中之重，而常見(jiàn)的店鋪客服制定方案如下：
1.客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)丶排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人。客服人員從10日-16日，建議24小時(shí)在線
2.組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)丶客戶分類軟件基本使用丶促銷活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等
3.616臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能丶旺旺操作使用丶產(chǎn)品知識(shí)丶促銷活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話術(shù)等
4.設(shè)置添加淘寶客服子旺旺丶赤兔后臺(tái)丶E店寶丶客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤
5.制定616相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔丶快捷短語(yǔ)文檔丶活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查
6.成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢丶售后處理小組
7.制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況丶強(qiáng)制分流丶400電話接聽(tīng)丶緊急情況撥打電話
8.活動(dòng)當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 ：
A. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付（下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲）例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^
B. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力。例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買(mǎi)的******等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】
C. 電話催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付專員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。
9.制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案
10.制定維權(quán)投訴處理預(yù)案
而當(dāng)大多數(shù)賣家在大促或者是活動(dòng)的時(shí)候去緊急定制這一整套流程去實(shí)現(xiàn)大促的時(shí)候流量合理利用時(shí)，其實(shí)也往往忽略掉并不是只有大促或者活動(dòng)時(shí)我們才需要去約束客服人員的。
看一個(gè)實(shí)例：
這是一個(gè)很常見(jiàn)的售后退貨的問(wèn)題。在客戶等待差不多38分鐘以后，客服回復(fù)了。相信沒(méi)有哪個(gè)客戶可以不斷安慰自己說(shuō)是因?yàn)榭头Γ瑳](méi)有時(shí)間。
客服回復(fù)之后看客服接下來(lái)的反應(yīng)：
簡(jiǎn)單分析一下這個(gè)客戶的需求你就可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)僅僅只是衣服小了，客服有問(wèn)過(guò)客戶能否給她換大一號(hào)的？或者說(shuō)去查一下客戶的訂單看看具體是哪些衣服小了？客戶衣服買(mǎi)小了是不是詳情頁(yè)里面的尺碼圖放的不合適？是不是應(yīng)該再問(wèn)問(wèn)客戶的身高體重然后下次建議其他客戶不要買(mǎi)錯(cuò)碼了？其實(shí)訂單客服是查不到的，因?yàn)檫@個(gè)客戶不是用跟你聊天的這個(gè)號(hào)購(gòu)買(mǎi)的。但是這所有的都完全被客服忽略掉了，直接發(fā)退貨地址，于是客戶退貨了。
金牌客服養(yǎng)成可以先做一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟。那么我們改如何去實(shí)施這些呢？
這是基于平時(shí)跟客戶聊天積累的基本的禮貌用語(yǔ)。雖然提倡無(wú)障礙溝通，但是有句話說(shuō)的好，伸手不打笑臉人，所以你的禮貌態(tài)度到了，即使態(tài)度很惡劣的客戶也會(huì)慢慢平息怒火的。如之前網(wǎng)絡(luò)評(píng)選出來(lái)的十大不禮貌用語(yǔ)：“呵呵，額”等等。平時(shí)在與客戶溝通的時(shí)候能不用就盡量不要使用了。
當(dāng)然這個(gè)還是需要根據(jù)你們實(shí)際商品來(lái)制定具體的準(zhǔn)和不準(zhǔn)的具體話術(shù)。并不是所有的店鋪都適用。但還是想給店鋪客服們一些小小的建議。
我們的溝通工具其實(shí)在溝通上面給了我們很大的便利，尤其是一些很特別的表情包，都可以導(dǎo)入進(jìn)來(lái)。針對(duì)男性客戶，可以適當(dāng)?shù)馁u一下萌，裝一下可愛(ài)，面對(duì)女性客戶，可以博一下同情等。
類似這樣的自動(dòng)回復(fù)也是很有必要的。
當(dāng)客戶第一次咨詢，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容不宜太多，字體不宜太大，一般選擇微軟雅黑的小號(hào)字體黑色為佳，便于閱讀。第一次自動(dòng)回復(fù)最好是能簡(jiǎn)單介紹一下店鋪的優(yōu)惠款寶貝和店鋪活動(dòng)。
類似上面舉例的，客服38分鐘未回復(fù)是需要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)如果我沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您，請(qǐng)您聯(lián)系***旺旺進(jìn)行咨詢這些基本設(shè)置。
所有客服人員需要謹(jǐn)記的原則。每天都有必要看一遍，時(shí)間久了，這些就會(huì)慢慢變成習(xí)慣了。形成一個(gè)良好的訂單轉(zhuǎn)化流程：
很多時(shí)候，作為客服，不能總是坐等訂單。單純靠推廣去花費(fèi)大的力氣去引流，而是應(yīng)該能自己主動(dòng)去維護(hù)自己的以及能挖掘到的潛在客戶。自己建立一個(gè)小的客戶互動(dòng)圈子，然后帶動(dòng)其他人共同參與。
這是具體的一個(gè)客戶分層，通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)的溝通確認(rèn)客戶類型，然后再針對(duì)不同的客服采取不同的服務(wù)策略。長(zhǎng)此以往，你會(huì)收獲屬于自己的一套獨(dú)特的溝通風(fēng)格。那么才是一個(gè)名符其實(shí)的金牌客服了。
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