第一點(diǎn) 處理差評(píng)要有時(shí)效性

　　要保證能在第一時(shí)間獲取買家的中差評(píng)，并與買家取得聯(lián)系。我們處理過中差評(píng)都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖得越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能越大，挽救成回頭客的可能性就越小，所以優(yōu)先處理最近3天內(nèi)的中差品，原因就是如此簡(jiǎn)單。 就像一碗熱湯，熱騰騰的喝下去很舒服。但是涼了才喝，味道變了不說(shuō)，喝都很難下咽。一樣的等買家穿了好幾天了才聯(lián)系，想給退換貨都不行了。這個(gè)時(shí)候處理起來(lái)就比較棘手了。

　　中差評(píng)來(lái)源源頭就在于售后問題，退換貨的處理成果。一般售后問題處理不恰當(dāng)，或與買家產(chǎn)生矛盾，不和諧，那么這個(gè)訂單必然是個(gè)中差評(píng)。所以我在這里建議大家如果想要減少自己的工作量，少花寫時(shí)間去處理中差評(píng)，那么就做好售后工作，處理好退換貨訂單。中差評(píng)的數(shù)量與售后，退換貨處理成功與否是成正比的。

　　第二點(diǎn) 與買家溝通需技巧

　　首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問題。我們可以根據(jù)買家收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史丶給出中差評(píng)歷史丶評(píng)論內(nèi)容等。所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接丶掛斷丶甚至被罵的概率。我們有時(shí)候打電話準(zhǔn)備信心滿滿的，有把握要處理好某個(gè)中差評(píng)，但是有時(shí)候打過去確是沒人接或者在忙等，就是這個(gè)原因！ 其次，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語(yǔ)音溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢(shì)更多。在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄選擇文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。

　　例如：

　　首先買家已說(shuō)明是在公司單位上班了，那么合適的時(shí)間點(diǎn)就是午休時(shí)間與晚上下班時(shí)間。職位可能是文員，業(yè)務(wù)員，白領(lǐng)類職業(yè)。再者一黃鉆買家，說(shuō)明是個(gè)老手了。

　　查看其曾經(jīng)的評(píng)價(jià)均是好評(píng)，但是其不滿意的地方評(píng)語(yǔ)不會(huì)手下留情，但大部分評(píng)價(jià)都還是不錯(cuò)的，這說(shuō)明一個(gè)問題，買家不是差評(píng)師，那么問題就在于我們的鞋子確實(shí)有問題了。

　　買家購(gòu)買的是223打蠟牛皮鞋，再對(duì)照其評(píng)語(yǔ)，問題很明了了，原因在于這款鞋子皮質(zhì)比較特殊，由于打蠟皮鞋碰到硬物是會(huì)有劃痕的，并非買家訴說(shuō)的磕掉了一塊。找到原因所在，自然好處理。適當(dāng)時(shí)間聯(lián)系買家解釋清楚并給與一定補(bǔ)償，說(shuō)明鞋子打理方法。

　　第三，溝通的時(shí)機(jī)同樣需要技巧。

　　買家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。如果買家沒有在電腦前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評(píng)價(jià)，過后也很容易忘記。覺得溝通的時(shí)候買家還是很好溝通的，而且過程也比較愉快，可以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)買家上網(wǎng)到店鋪逛逛新款，有什么新活動(dòng)和優(yōu)惠這類的，自然而然的讓買家順便幫助修改中差評(píng)。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議的，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。

　　第四，處理過程要果斷

　　為提高處理效率，我們需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，我們給與的規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有就是如送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送禮品丶價(jià)格優(yōu)惠等。另外，如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考，這也是為什么我們要制作中差評(píng)處理表格來(lái)做登記，要利用好這些表格！

　　另外再啰嗦一下，售后問題與退換貨問題同樣要迅速做出判斷，該退即退，該換即換，該拒絕即拒絕，不要拖泥帶水，導(dǎo)致原本換貨變退貨，退貨變中差評(píng)！

　　第五，及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　　由于我們目前是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，這樣才能形成一個(gè)良性的循環(huán)。 有時(shí)，我們會(huì)在分析中差評(píng)改成好評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)發(fā)現(xiàn)，有部分買家反饋售后在溝通過程中承諾的未兌現(xiàn)，這應(yīng)該是由于信息不同步，沒有交接好造成的。例如：

　　客服1聯(lián)系買家修改中差評(píng)，修改后贈(zèng)送優(yōu)惠券10元。但是沒有跟買家說(shuō)明需要截圖確認(rèn)已修改為好評(píng)方可贈(zèng)送 同時(shí)登記備注的時(shí)候也只是草草備注“答應(yīng).....上線修改”把贈(zèng)送優(yōu)惠券漏掉了，導(dǎo)致剛挽回的回頭客流失了。

　　有些網(wǎng)店老板對(duì)于售后補(bǔ)償?shù)囊?guī)定比較死板，但中差評(píng)產(chǎn)生的原因有很多，也有賣家原因造成的。對(duì)于這種情況，我們多付出些補(bǔ)償也是正常的。所以限制太死板，會(huì)影響整體處理效率，至于風(fēng)險(xiǎn)，只需做好記錄統(tǒng)計(jì)即可。