3月6日消息，近兩年，電商價格戰(zhàn)持續(xù)升級，特別是2012上半年開始，隨著蘇寧易購、國美在線的強勢推廣，電商逐漸開始以大家電為競爭核心，電商的售后服務(wù)質(zhì)量引人關(guān)注。電商一直是售后投訴的重災(zāi)區(qū)，僅2012年上半年，全國消協(xié)組織受理媒體購物投訴10,672件，其中網(wǎng)絡(luò)購物8,216件，占比高達77.0%。
目前我國電子商務(wù)發(fā)展尚未成熟，“重售出、輕售后”的服務(wù)經(jīng)營觀念普遍存在，然而盲目價格戰(zhàn)的背后迎來的是消費者無盡投訴和埋怨。電商與傳統(tǒng)經(jīng)銷商的不同之處在于，消費者不能直面產(chǎn)品，因此，電商與消費者之間的信任成為消費者購買的唯一動力。隨著國家對消費者權(quán)益保護的加強和消費者對自身權(quán)益的覺醒和重視，消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動方式。矛盾的加劇，使我們越來越認(rèn)識到售后服務(wù)的特殊使命，售后服務(wù)的成與敗直接關(guān)系到企業(yè)的存或亡。
據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)面臨著一下幾大問題：
①對物流的依賴性過強
電商的崛起造就了物流業(yè)的繁榮，但也對物流業(yè)帶來了極大地挑戰(zhàn)。物流的費用、服務(wù)態(tài)度和送貨速度也成為消費者選擇電商的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，特別是電商節(jié)日促銷，銷售旺季形成對物流的最大考驗，但目前物流服務(wù)仍跟不上電商發(fā)展，因此，物流成為電商成敗的關(guān)鍵。
②操作流程過于復(fù)雜
客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，則要填寫反饋單，等待客服聯(lián)系，先退貨，等賣家確認(rèn)無誤之后才能收到退款，來回流程至少要花費兩周的時間。相對于直接到商場退換貨物的便捷操作，與電子商務(wù)售后保障體系的局限性和操作復(fù)雜性形成了強烈的對比。
③售后服務(wù)人員專業(yè)性差
許多提供售后服務(wù)的客服人員很少是專業(yè)的，解決問題的方式固定化、模式化，專業(yè)問題難以解決，讓消費者的信賴大打折扣。
④電商與廠商互相推諉
針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，通常會出現(xiàn)電商與廠商互相推諉責(zé)任，最終難以幫助消費者解決問題。
但隨著近幾年我國電商的迅猛發(fā)展，售后服務(wù)問題也逐漸被一些電商所認(rèn)知。京東、國美、蘇寧等大的綜合性電商也已經(jīng)開始著手提升售后，改善售后服務(wù)模式。比如京東網(wǎng)上商城推出“售后100分”服務(wù)，宣稱將在100分鐘內(nèi)處理完退換貨服務(wù)問題。與戴爾建立服務(wù)戰(zhàn)略合作，根據(jù)雙方合作內(nèi)容，針對所銷售的戴爾計算機，京東商城可以通過自我診斷，為消費者提供高效的在線部件訂購和安裝服務(wù)，從而自行解決消費者售后維修方面的相關(guān)問題。同時，京東商城可以調(diào)動戴爾在全國各地的備件，以保證維修服務(wù)及時完成。
蘇寧也針對售后進行全方位的規(guī)劃，所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)。
淘寶七天內(nèi)退貨承諾，淘寶所有商品都使用淘寶專有的交易流水號來作為識別，這樣就為客戶所要求的售后服務(wù)提供了保障，承諾方式也讓消費者消除后顧之憂。以及天貓商城與9大物流公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，提高物流效率，保障消費者快速的收到對于電商的售后服務(wù)問題，綜合各大電商目前的售后服務(wù)模式，筆者總結(jié)了幾點建議：
①完善退貨服務(wù)流程
相對于國內(nèi)而言，國外的電子商務(wù)退貨服務(wù)已經(jīng)比較成熟和完善，只許打印條形碼退貨單，送至就近服務(wù)點或上門服務(wù)，最后退貨或換貨在配送只許三個步驟就可成功退貨，國內(nèi)電商亦可作為參考。
②電商和廠商建立售后協(xié)作戰(zhàn)略
電商與廠商之間達成協(xié)議，就質(zhì)量和維修問題進行明確的權(quán)責(zé)分配，保障消費者出現(xiàn)售后問題，有訴可申，順利解決問題③與消費者簽署售后協(xié)議
在商品銷售之初與消費者簽署售后服務(wù)協(xié)議，保證退換貨等售后問題順利解決，贏取消費者信賴。
④組建專業(yè)的小型專家團隊
針對售后服務(wù)專業(yè)性差問題，組建專業(yè)的專家團隊，專門解決售后專業(yè)問題以及其他突發(fā)性事件。
在這個電商激烈競爭的時代，無論是售出還是售后都是電商贏得市場競爭脫穎而出的利器，尤其是售后服務(wù)，是保持顧客滿意度、忠誠度的關(guān)鍵因素，是彌補和擺脫價格戰(zhàn)的新出路。“有出有進”才是電商成功的必經(jīng)之路。
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本文來源： “售前售后”雙劍合璧 電商成功之道
