郵件營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于電商來(lái)講并不陌生，一旦市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員了解到一些郵件營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)，他們就會(huì)覺(jué)得自己已經(jīng)做好準(zhǔn)備來(lái)發(fā)展建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系了。但是，他們往往忽略了“消費(fèi)者生命周期”這個(gè)最重要的要素，他們并不理解“消費(fèi)者生命周期”是何物，當(dāng)然更不知道如何根據(jù)這個(gè)生命周期來(lái)調(diào)整郵件營(yíng)銷(xiāo)策略。
從根本上說(shuō)，這個(gè)生命周期由許多階段組成，這些階段都是每個(gè)消費(fèi)者所必須經(jīng)歷的，包括消費(fèi)者的思考方式，購(gòu)買(mǎi)方式和消費(fèi)者是怎樣跟公司的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行相互影響作用的。
有經(jīng)驗(yàn)的公司會(huì)在生命周期的每個(gè)階段制定不同的銷(xiāo)售計(jì)劃，以期從客戶(hù)身上獲得最大的價(jià)值。他們會(huì)在客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的興趣消失之前，在盡可能長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)留住客戶(hù)。
以下是生命周期的6個(gè)階段：
1、潛在客戶(hù)，也稱(chēng)為“預(yù)用戶(hù)”，是指那些需要被鼓動(dòng)才會(huì)去更詳細(xì)的了解品牌，并有望轉(zhuǎn)變稱(chēng)為活躍的消費(fèi)者或者用戶(hù)群的人。從潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成客戶(hù)是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的過(guò)程，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)員需要把抱著“隨便看看”這種心態(tài)的人變成一個(gè)具有強(qiáng)烈欲望想要接觸產(chǎn)品的人。
2、注冊(cè)客戶(hù)，一旦有人成為了有消費(fèi)記錄的客戶(hù)或者成為注冊(cè)客戶(hù)之后，營(yíng)銷(xiāo)員的目標(biāo)就是和他們建立一種長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。郵件營(yíng)銷(xiāo)員需要讓這一階段的客戶(hù)意識(shí)到，他們非常重視客戶(hù)的時(shí)間和隱私。
3、活躍客戶(hù)，活躍的客戶(hù)希望受到公司的歡迎和重視。這個(gè)階段你把公司最好的一面展示給客戶(hù)。
4、老客戶(hù)，對(duì)老客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你需要保持以往的熱情和郵件通訊的頻率，而且你還需要通過(guò)電子郵件和其他渠道和客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的坦誠(chéng)的溝通。
5、流失的客戶(hù)，對(duì)于那些流失的客戶(hù)，他們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為或者已經(jīng)將興趣轉(zhuǎn)向其他的產(chǎn)品，你需要進(jìn)行仔細(xì)的客戶(hù)分析，然后把他們分為三類(lèi)：短期流失客戶(hù)、長(zhǎng)期流失客戶(hù)、和季節(jié)性流失客戶(hù)。
6、不活躍的和已放棄的客戶(hù)，應(yīng)該仔細(xì)區(qū)分那些不活躍的和已放棄的客戶(hù)，他們是屬于那些徹底不需要再聯(lián)系再爭(zhēng)取的人，還是那些可以通過(guò)努力再被吸引回來(lái)的客戶(hù)，分辨這兩種情況的依據(jù)是市場(chǎng)供給情況。
這篇文章將重點(diǎn)闡述如何通過(guò)最有效的郵件營(yíng)銷(xiāo)的方式把潛在的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成實(shí)際客戶(hù)，如何從有積極購(gòu)買(mǎi)行為的活躍客戶(hù)群中獲得價(jià)值以及如何維持長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。
發(fā)展新客戶(hù)——把潛在客戶(hù)變成實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者
很多潛在的客戶(hù)并沒(méi)有準(zhǔn)備好去購(gòu)買(mǎi)什么商品，但是他們對(duì)公司提供的產(chǎn)品有一定的興趣。比如，你推銷(xiāo)的是高爾夫球桿，或許客戶(hù)并不會(huì)立即買(mǎi)下你的7號(hào)鐵桿，但是她可能會(huì)對(duì)你郵件里提到的東西感興趣，比如她的住處附近的頂級(jí)高爾夫球場(chǎng)的名單，當(dāng)?shù)馗郀柗蝈\標(biāo)賽新聞等。
把潛在客戶(hù)變成實(shí)際客戶(hù)的策略如下：
1、提供免費(fèi)的新聞郵件或者使用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，向客戶(hù)提供綜合資訊和產(chǎn)品促銷(xiāo)信息，并通過(guò)社交媒體和你的公司主頁(yè)提供注冊(cè)方式。
2、向客戶(hù)提供有用的有吸引力的信息，在其中不露痕跡的加入你的產(chǎn)品價(jià)值建議。內(nèi)容，永遠(yuǎn)都是最重要的。你需要站在客戶(hù)的角度來(lái)進(jìn)行判斷，如果你是客戶(hù)是否會(huì)閱讀這些簡(jiǎn)報(bào)。
3、不要太頻繁的發(fā)送電子郵件。狂轟濫炸的給潛在的客戶(hù)發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)郵件意味著他們會(huì)取消訂閱，或者把你的郵件設(shè)為垃圾郵件。
如果你的團(tuán)隊(duì)決定虧本出售商品，這會(huì)導(dǎo)致短期內(nèi)每一個(gè)訂單都會(huì)有些微的虧損，但是你必須進(jìn)行仔細(xì)的推算，保證這樣做在長(zhǎng)期看來(lái)是可以盈利的。
4、把你的潛在客戶(hù)分類(lèi)，并因人而異的給他們發(fā)送不同內(nèi)容的郵件。
通過(guò)郵件內(nèi)容吸引你的活躍客戶(hù)
活躍的客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中真正促進(jìn)利益增長(zhǎng)的人。他們還沒(méi)有失去對(duì)你的品牌的興趣。這里有一些過(guò)郵件來(lái)提升活躍客戶(hù)好的方法。
把郵件作為一種討論行業(yè)動(dòng)態(tài)和其他新聞的工具，來(lái)使接收者感興趣。這些電子郵件不應(yīng)該不遺余力的嘗試讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
客戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)行為之后，要立即聯(lián)系他們。如果這是一次愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，要強(qiáng)化客戶(hù)的這種感覺(jué)，給他們提供一個(gè)簡(jiǎn)單表格來(lái)提供反饋建議，同時(shí)提供一些對(duì)他們有利的訊息，比如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)有折扣。如果這是一次失敗的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，要迅速提供可選擇的方案來(lái)補(bǔ)救所出現(xiàn)的問(wèn)題。
給客戶(hù)寄送交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的郵件，提供那些客戶(hù)比較喜歡的品牌的產(chǎn)品，升級(jí)的服務(wù)，或者新產(chǎn)品的樣品。這是提升活躍客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的最有效的手段。
新產(chǎn)品的發(fā)布(特別是能夠跟消費(fèi)者以前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品互補(bǔ)的商品) 能促進(jìn)銷(xiāo)售。
通過(guò)用戶(hù)調(diào)查讓消費(fèi)者覺(jué)得他們能夠參與到品牌對(duì)話(huà)中來(lái)。
挑出VIP客戶(hù)，他們滿(mǎn)足80/20規(guī)則(既20%的客戶(hù)驅(qū)動(dòng)80%的收入）
給他們發(fā)送更具個(gè)性化的郵件。
能提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的郵件都有一些相似之處，比如有一個(gè)瑯瑯上口的活動(dòng)口號(hào)，細(xì)致的市場(chǎng)劃分，沒(méi)有過(guò)多的圖片，避免垃圾郵件的用詞，突出顯示退訂鏈接。
讓他們上鉤——針對(duì)保留高占有率的人的郵件策略
保留客戶(hù)和贏返流失客戶(hù)在不同的行業(yè)有各種不同的方式。在通過(guò)郵件來(lái)實(shí)施客戶(hù)保留工作之前，你需要仔細(xì)分析所掌握的數(shù)據(jù)，不僅要分析內(nèi)部數(shù)據(jù)，也要分析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，還要查看你以往發(fā)送的郵件的時(shí)間。
為了使客戶(hù)保持計(jì)劃能夠長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)揮作用，你需要更寬泛的策略，而不僅僅是按部就班的給客戶(hù)發(fā)送打折商品信息和服務(wù)。
回想一下客戶(hù)以往的行為，把他們分門(mén)別類(lèi)，認(rèn)真分析他們的興趣后再起草你的郵件。雖然客戶(hù)的需求會(huì)改變，但是對(duì)銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)最好的辦法就是通過(guò)已經(jīng)掌握的客戶(hù)信息來(lái)推測(cè)他們的好惡。
找到客戶(hù)興趣逐漸消失的那個(gè)“臨界點(diǎn)”。你可以看看客戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)和最后一次購(gòu)買(mǎi)之間的差別，然后通過(guò)這一階段內(nèi)的前后對(duì)比找到引起這樣變化的一般性原因。
把那些帶給客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的郵件數(shù)據(jù)及時(shí)清除。這樣做的主要是為了避免大量客戶(hù)取消郵件訂閱或者出現(xiàn)很多針對(duì)垃圾郵件的抱怨，這兩種情況都會(huì)影響你的通過(guò)郵件跟客戶(hù)的交流的效率。
電子郵件保留客戶(hù)策略需要進(jìn)行A/B測(cè)試，通過(guò)測(cè)試來(lái)查驗(yàn)各種要素，并找出哪種組合（發(fā)盤(pán)類(lèi)型、客戶(hù)上次購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)間間隔等）可以獲得最好的效果。
不管客戶(hù)處于生命周期的哪個(gè)階段，要想維持客戶(hù)關(guān)系，最好的方式是充分了解客戶(hù)需求，并且知道他們對(duì)不同交流方式的回應(yīng)態(tài)度。
對(duì)于在生命周期的每個(gè)階段都能成功引導(dǎo)客戶(hù)的公司來(lái)說(shuō)，郵件營(yíng)銷(xiāo)是維持客戶(hù)關(guān)系的有效手段。
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