很多超市開業(yè)一段時間后，發(fā)現(xiàn)顧客慢慢減少了，開業(yè)時的紅火景象蕩然無存，超半數(shù)的收銀機閑置無用。是商圈消費購買力下降？是商品恢復原價，優(yōu)勢不在？還是沒鮮新感，消費者不愛來了？——原因太多，仿佛一團亂麻讓管理者糾結(jié)。在此，我們對上述問題做一一分析。
1、商圈消費購買力下降？商超開業(yè)不可避免地用一些敏感商品，低價促銷以吸引人氣。但是商超在數(shù)量上一般都會有所限制，能購買到的人群有限，大量存儲是不可能的。在3個月內(nèi)同類商品必然需再次消費。這不會影響客流量，相反能帶動客流。正常情況下正價商品就更不存在個人大量購買的可能了。
2、是商品恢復原價，優(yōu)勢不在？開業(yè)結(jié)束后商超一些超低價的商品恢復了原價。價格優(yōu)勢與同類商超相比蕩然無存。很多的營業(yè)員和促銷員就開始嘮叨這個商品恢復原價不好賣了，那個商品恢復原價不好賣了！情況確實是這樣，但部分商品的購買減少并不代表客流就會減少。第一，現(xiàn)中國大中城市消費者已相對較為理性，沒有人會認為5毛一斤的大米每天都能買到。第二，促銷后恢復原價顧客已經(jīng)能接受，因為正常運作的商超在特價恢復的同一時間會做其他同類商品的促銷。老百姓對這種操作模式也已習以為常。
3、沒新鮮感，不愛來了？一個新超市的開張，確實可以吸引很多眼球，但顧客購買商品最注重的是價格。以永輝為例，一個開業(yè)4年以上的店，客流每天都不會有太大的變化。永輝BC類 門店 商品品類并不齊全，陳列有限，商品變化較小。逛過幾次就熟了，其真正吸引顧客的是生鮮的低價商品。很多超市開業(yè)后變化有限，主要是場地和成本限制，不可能大動干戈，所以鮮新感只是一個小因素。那么有人就會問了，到底是什么原因，客流量在一天一天減少？有沒有辦法解決呢！
筆者把商超客流減少的原因歸為五個：1.價格之痛；2.成本之傷；3.員工之憂；4.陳列之煩；5.品項之亂；
1.價格之痛。（這里所說的價格是指商超商品的零售價和商超所有的價格標識）今天，普通消費的商品購買，價格依然是消費者購買的主要決定因素。
在商場內(nèi)我們經(jīng)常聽到這樣的話，“人家這個都賣3塊，你們這里怎么賣8塊，怎么這么貴啊”，“下次再也不來這里買東西了，都太貴了”。商品比別家超市貴，導致顧客流失，這是商超顧客流失最主要的因素，占顧客流失的7成。這是讓管理者頭痛不已的事情。
顧客反應價格貴主要由這幾個原因造成：1）商品采購進價偏高。2）商超毛利控制太高。3）未能與供應商及時溝通導致商品特價未能與其他超市同期。4）包裝，外形相似顧客無法辨認。5）優(yōu)惠形式不一樣。 6）商品價格標簽和特價標識錯誤。
1、2、3為采購管理原因，4、5為顧客實地辨認錯誤導致，6為現(xiàn)場營運管理造成。超市管理者都會對采購管理進行嚴格的管控，在這方面每個大的超市系統(tǒng)都各有千秋，在此不作詳細的分解，但是價格管控有個前提，就是必須了解市場和市場變化。個人建議商超在有條件的情況下，可配置專業(yè)市調(diào)人員去進行采購。
2.成本之傷：做生意不論盈虧，投資是必然的，超市行業(yè)不是暴利行業(yè)，相對而言是微利行業(yè)。在中國現(xiàn)階段，超市資金的缺乏是很多超市的一個通病。即使老板不缺錢，對于超市動則幾百萬甚至幾千萬的初期投資，無疑是縮了又縮，恨不得把錢都省下來。省的錢可以看得到，可因省錢的原因?qū)е骂櫩土魇s很難看得到。
成本之傷一：商超環(huán)境和硬件。1）外部設(shè)計粗糙或長期不進行更換，如招牌、店標。2）通風制冷（暖氣）系統(tǒng)沒有安裝，在南方有些超市夏天只裝風扇，或者是空調(diào)只開一半數(shù)量，開一半?yún)^(qū)域。想想這樣生意會好嗎？3）燈光照明設(shè)計不夠，或燈光管控不佳。4）購物硬件設(shè)備較少或與場地不符。如購物籃、購物車。個人建議在條件允許的情況下商場內(nèi)電梯最好是平板電梯，而不是階梯式電梯。超市環(huán)境硬件影響購物的有很多，在此不一一列舉。前期的硬件投入相當重要，一次性到位比修來改去來得更簡單。
成本之傷二：人員流動。大多數(shù)零售企業(yè)都知道零售業(yè)人員流動極快。一個根本原因是工資待遇問題。偏低工資就像一個行業(yè)潛規(guī)則，中國商超員工年輕人居多，很多人無法忍受這種低待遇，流動是一種必然。商超的人員流動導致超市服務(wù)人員不夠，很多工作銜接不上，造成眾多詬病。
3.人員之憂：人員管理一直是商超管理者頭疼的事，除了人員流動快之外，人員素質(zhì)和管理制度直接影響著商超生意。人員素質(zhì)低造成的顧客流失案例比比皆是。現(xiàn)場管理的僵化使得營業(yè)員往往無法及時處理突發(fā)事件，或使得眾多工作變成無用功。
前幾個月在廈門一家超市見到這樣的一件事：有一座貨架，其中的一節(jié)貨架無高層板，為橫桿掛鉤陳列，主管讓營業(yè)員將橫桿降低，上面再加個層板好保持一致。主管只告訴員工把橫桿降低，加個層板。員工就把上面兩層橫桿給拆了，把商品降低，想陳列不變，層板上去，貨就上不完了，不知道怎么辦，于是就去找主管，貨放在旁邊半多個鐘頭，后來主管來了一下沒法做，就讓營業(yè)員恢復了原狀。這其中有幾個問題：一是貨放著沒處理影響顧客通行和購買，二是主管沒有清晰交待任務(wù)導致了人力浪費，三是員工無現(xiàn)場應變能力。
其中第一點給賣場帶來的損失會很明顯，作為消費者當賣場內(nèi)無法通行時，自然會降低購物欲望，不在貨架陳列的商品肯定無法銷售。其實應對現(xiàn)場情況，各超市都有很明確的培訓機制，但現(xiàn)場是由人控制的，實際操作經(jīng)驗的不足才是致命傷，管理層也一樣。
4.陳列之煩：可以這么說，賣場最讓管理者煩惱的就是陳列。今天來個領(lǐng)導對賣場內(nèi)陳列不滿，要求調(diào)整調(diào)整，明天供應商跟你嘮嘮叨叨，后天顧客跟你反應什么什么商品都找不著。讓現(xiàn)場管理者煩不勝煩。本來賣場按照標準的陳列原理進行分類陳列無可厚非，但是由于商品陳列給商品銷售帶來的巨大影響，個人經(jīng)驗不一，各商場品相不一，統(tǒng)一制式根本不可能。
生意不好，客流下降的時候總是想從陳列上來想辦法解決，其實是種錯誤觀念（季節(jié)性的必要調(diào)整除外）。你是否想過當你把某些商品調(diào)至顯眼位置增加銷售的時候，那些被調(diào)至不佳位置的商品銷售在減少，那么該怎么辦？做賣場營運管理對陳列所要樹立的理念應該是什么呢？不是什么陳列原則，而是你想賣什么，這才是最關(guān)鍵的！在每天相同客流的情況下，你想賣什么商品，做什么樣的銷售才是決定你賣場一天業(yè)績的關(guān)鍵要義。當你明白了這一點，了解了顧客所需后，相信陳列不再是困擾你的煩惱，而是你的業(yè)績利器。
5.品項之亂：作為賣場，營業(yè)規(guī)劃設(shè)計好后，面臨的一個巨大問題就是品項選擇。由于營業(yè)面積有限，所以往往無法上全所有品項商品，特別是B、C類的賣場。于是，每每聽到顧客反應，“怎么回事？這也沒賣那也沒賣”，久而久之，顧客就不愛來了。在現(xiàn)階段，B、C類賣場還是占有很大的比例，品項選擇一直是眾多管理者的煩惱之一。品項選擇是考驗管理者的經(jīng)驗和能力的試金石！由于區(qū)域和地域的差別品項的選擇往往不能一概而論。品項選擇由于涉及眾多在此無法一一類舉，但是消費習慣的詳細市調(diào)是品項選擇的根本依據(jù)。做好開業(yè)前消費習慣市調(diào)會讓管理者在品項管理上事半功倍。
影響顧客的原因很多，這里所說的只是一部分而已。商超是個變化多端的市場，一成不變，墨守陳規(guī)，必然會葬送商超的前途。以變應變方能生存。商超運營管理是一門綜合學問，實踐才是硬道理。
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本文來源： 【分析】是什么趕走了你的門店顧客？
