很多超市開業(yè)一段時間后，發(fā)現(xiàn)顧客慢慢減少了，開業(yè)時的紅火景象蕩然無存，超半數(shù)的收銀機閑置無用。是商圈消費購買力下降？是商品恢復(fù)原價，優(yōu)勢不在？還是沒鮮新感，消費者不愛來了？——原因太多，仿佛一團亂麻讓管理者糾結(jié)。在此，我們對上述問題做一一分析。
1、商圈消費購買力下降？商超開業(yè)不可避免地用一些敏感商品，低價促銷以吸引人氣。但是商超在數(shù)量上一般都會有所限制，能購買到的人群有限，大量存儲是不可能的。在3個月內(nèi)同類商品必然需再次消費。這不會影響客流量，相反能帶動客流。正常情況下正價商品就更不存在個人大量購買的可能了。
2、是商品恢復(fù)原價，優(yōu)勢不在？開業(yè)結(jié)束后商超一些超低價的商品恢復(fù)了原價。價格優(yōu)勢與同類商超相比蕩然無存。很多的營業(yè)員和促銷員就開始嘮叨這個商品恢復(fù)原價不好賣了，那個商品恢復(fù)原價不好賣了！情況確實是這樣，但部分商品的購買減少并不代表客流就會減少。第一，現(xiàn)中國大中城市消費者已相對較為理性，沒有人會認為5毛一斤的大米每天都能買到。第二，促銷后恢復(fù)原價顧客已經(jīng)能接受，因為正常運作的商超在特價恢復(fù)的同一時間會做其他同類商品的促銷。老百姓對這種操作模式也已習(xí)以為常。
3、沒新鮮感，不愛來了？一個新超市的開張，確實可以吸引很多眼球，但顧客購買商品最注重的是價格。以永輝為例，一個開業(yè)4年以上的店，客流每天都不會有太大的變化。永輝BC類 門店 商品品類并不齊全，陳列有限，商品變化較小。逛過幾次就熟了，其真正吸引顧客的是生鮮的低價商品。很多超市開業(yè)后變化有限，主要是場地和成本限制，不可能大動干戈，所以鮮新感只是一個小因素。那么有人就會問了，到底是什么原因，客流量在一天一天減少？有沒有辦法解決呢！
筆者把商超客流減少的原因歸為五個：1.價格之痛；2.成本之傷；3.員工之憂；4.陳列之煩；5.品項之亂；
1.價格之痛。（這里所說的價格是指商超商品的零售價和商超所有的價格標(biāo)識）今天，普通消費的商品購買，價格依然是消費者購買的主要決定因素。
在商場內(nèi)我們經(jīng)常聽到這樣的話，“人家這個都賣3塊，你們這里怎么賣8塊，怎么這么貴啊”，“下次再也不來這里買東西了，都太貴了”。商品比別家超市貴，導(dǎo)致顧客流失，這是商超顧客流失最主要的因素，占顧客流失的7成。這是讓管理者頭痛不已的事情。
顧客反應(yīng)價格貴主要由這幾個原因造成：1）商品采購進價偏高。2）商超毛利控制太高。3）未能與供應(yīng)商及時溝通導(dǎo)致商品特價未能與其他超市同期。4）包裝，外形相似顧客無法辨認。5）優(yōu)惠形式不一樣。 6）商品價格標(biāo)簽和特價標(biāo)識錯誤。
1、2、3為采購管理原因，4、5為顧客實地辨認錯誤導(dǎo)致，6為現(xiàn)場營運管理造成。超市管理者都會對采購管理進行嚴(yán)格的管控，在這方面每個大的超市系統(tǒng)都各有千秋，在此不作詳細的分解，但是價格管控有個前提，就是必須了解市場和市場變化。個人建議商超在有條件的情況下，可配置專業(yè)市調(diào)人員去進行采購。
2.成本之傷：做生意不論盈虧，投資是必然的，超市行業(yè)不是暴利行業(yè)，相對而言是微利行業(yè)。在中國現(xiàn)階段，超市資金的缺乏是很多超市的一個通病。即使老板不缺錢，對于超市動則幾百萬甚至幾千萬的初期投資，無疑是縮了又縮，恨不得把錢都省下來。省的錢可以看得到，可因省錢的原因?qū)е骂櫩土魇s很難看得到。
成本之傷一：商超環(huán)境和硬件。1）外部設(shè)計粗糙或長期不進行更換，如招牌、店標(biāo)。2）通風(fēng)制冷（暖氣）系統(tǒng)沒有安裝，在南方有些超市夏天只裝風(fēng)扇，或者是空調(diào)只開一半數(shù)量，開一半?yún)^(qū)域。想想這樣生意會好嗎？3）燈光照明設(shè)計不夠，或燈光管控不佳。4）購物硬件設(shè)備較少或與場地不符。如購物籃、購物車。個人建議在條件允許的情況下商場內(nèi)電梯最好是平板電梯，而不是階梯式電梯。超市環(huán)境硬件影響購物的有很多，在此不一一列舉。前期的硬件投入相當(dāng)重要，一次性到位比修來改去來得更簡單。
成本之傷二：人員流動。大多數(shù)零售企業(yè)都知道零售業(yè)人員流動極快。一個根本原因是工資待遇問題。偏低工資就像一個行業(yè)潛規(guī)則，中國商超員工年輕人居多，很多人無法忍受這種低待遇，流動是一種必然。商超的人員流動導(dǎo)致超市服務(wù)人員不夠，很多工作銜接不上，造成眾多詬病。
3.人員之憂：人員管理一直是商超管理者頭疼的事，除了人員流動快之外，人員素質(zhì)和管理制度直接影響著商超生意。人員素質(zhì)低造成的顧客流失案例比比皆是。現(xiàn)場管理的僵化使得營業(yè)員往往無法及時處理突發(fā)事件，或使得眾多工作變成無用功。
前幾個月在廈門一家超市見到這樣的一件事：有一座貨架，其中的一節(jié)貨架無高層板，為橫桿掛鉤陳列，主管讓營業(yè)員將橫桿降低，上面再加個層板好保持一致。主管只告訴員工把橫桿降低，加個層板。員工就把上面兩層橫桿給拆了，把商品降低，想陳列不變，層板上去，貨就上不完了，不知道怎么辦，于是就去找主管，貨放在旁邊半多個鐘頭，后來主管來了一下沒法做，就讓營業(yè)員恢復(fù)了原狀。這其中有幾個問題：一是貨放著沒處理影響顧客通行和購買，二是主管沒有清晰交待任務(wù)導(dǎo)致了人力浪費，三是員工無現(xiàn)場應(yīng)變能力。
其中第一點給賣場帶來的損失會很明顯，作為消費者當(dāng)賣場內(nèi)無法通行時，自然會降低購物欲望，不在貨架陳列的商品肯定無法銷售。其實應(yīng)對現(xiàn)場情況，各超市都有很明確的培訓(xùn)機制，但現(xiàn)場是由人控制的，實際操作經(jīng)驗的不足才是致命傷，管理層也一樣。
4.陳列之煩：可以這么說，賣場最讓管理者煩惱的就是陳列。今天來個領(lǐng)導(dǎo)對賣場內(nèi)陳列不滿，要求調(diào)整調(diào)整，明天供應(yīng)商跟你嘮嘮叨叨，后天顧客跟你反應(yīng)什么什么商品都找不著。讓現(xiàn)場管理者煩不勝煩。本來賣場按照標(biāo)準(zhǔn)的陳列原理進行分類陳列無可厚非，但是由于商品陳列給商品銷售帶來的巨大影響，個人經(jīng)驗不一，各商場品相不一，統(tǒng)一制式根本不可能。
生意不好，客流下降的時候總是想從陳列上來想辦法解決，其實是種錯誤觀念（季節(jié)性的必要調(diào)整除外）。你是否想過當(dāng)你把某些商品調(diào)至顯眼位置增加銷售的時候，那些被調(diào)至不佳位置的商品銷售在減少，那么該怎么辦？做賣場營運管理對陳列所要樹立的理念應(yīng)該是什么呢？不是什么陳列原則，而是你想賣什么，這才是最關(guān)鍵的！在每天相同客流的情況下，你想賣什么商品，做什么樣的銷售才是決定你賣場一天業(yè)績的關(guān)鍵要義。當(dāng)你明白了這一點，了解了顧客所需后，相信陳列不再是困擾你的煩惱，而是你的業(yè)績利器。
5.品項之亂：作為賣場，營業(yè)規(guī)劃設(shè)計好后，面臨的一個巨大問題就是品項選擇。由于營業(yè)面積有限，所以往往無法上全所有品項商品，特別是B、C類的賣場。于是，每每聽到顧客反應(yīng)，“怎么回事？這也沒賣那也沒賣”，久而久之，顧客就不愛來了。在現(xiàn)階段，B、C類賣場還是占有很大的比例，品項選擇一直是眾多管理者的煩惱之一。品項選擇是考驗管理者的經(jīng)驗和能力的試金石！由于區(qū)域和地域的差別品項的選擇往往不能一概而論。品項選擇由于涉及眾多在此無法一一類舉，但是消費習(xí)慣的詳細市調(diào)是品項選擇的根本依據(jù)。做好開業(yè)前消費習(xí)慣市調(diào)會讓管理者在品項管理上事半功倍。
影響顧客的原因很多，這里所說的只是一部分而已。商超是個變化多端的市場，一成不變，墨守陳規(guī)，必然會葬送商超的前途。以變應(yīng)變方能生存。商超運營管理是一門綜合學(xué)問，實踐才是硬道理。
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本文來源： 【分析】是什么趕走了你的門店顧客？
