1 目的：
提升組織運營效能、提高員工工作效率。
2 范圍：
公司及下屬分店
3 參考文件
無
4 定義
4.1 績效：員工在一定時間和條件下，利用必要的資源為實現(xiàn)預定的工作目標而采取的有效工作行為和實現(xiàn)有效的工作成果，包括：工作效果、效率和效益等。
4.2 績效管理：對員工實施動態(tài)指導與管理以促進其績效水平的提升與公司發(fā)展目標一致的管理過程。
4.3 工作目標：為使工作成果達到規(guī)定要求而設(shè)定的目標。
4.4 關(guān)鍵績效指標：決定或密切影響員工實現(xiàn)工作目標的關(guān)鍵工作層面和工作要素。
4.5 績效標準：界定關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)程度對工作目標的實現(xiàn)是否有效的規(guī)定尺度和衡量標準。
5 職責：
5.1 總經(jīng)理
5.1.1 制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局，確定公司保持長期發(fā)展的方針、政策、策略和目標。
5.1.2 審批公司年度或階段性經(jīng)營目標。
5.1.3 審批分管副總的年度或階段性工作目標、關(guān)鍵績效指標及標準。
5.1.4 分管副總的績效評估和改進指導工作。
5.2 總經(jīng)理
5.2.1 擬定公司年度或階段性經(jīng)營目標。
5.2.2 擬定分管副總的工作目標、關(guān)鍵績效指標及標準。
5.2.3 審批由各部門、分公司、分店的總體工作目標。
5.2.4 審批各部門負責人的工作目標、關(guān)鍵績效指標及標準。
5.2.5 審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.2.6 分管副總的績效評估和改進指導工作。
5.3 分管副總
5.3.1 擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標。
5.3.2 擬定分管部門負責人的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.3.3 審批各級管理崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.3.4 審核各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.3.5 部門負責人的績效評估和績效改進指導工作。
5.4 各部門、分店負責人
5.4.1 擬定管理崗位的年度或階段性工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.4.2 審批其他工作崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.4.3 所屬員工的績效評估和改進指導工作。
5.5 各級管理人員
5.5.1 擬定管理范圍內(nèi)各工作崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.5.2 所屬員工的績效評估和改進指導工作。
5.6 員工
5.6.1 與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.6.2 完成設(shè)定的目標、績效指標和標準。
5.7 人力資源部
5.7.1 提供有關(guān)績效管理體系相關(guān)內(nèi)容的培訓和咨詢。
5.7.2 協(xié)助制定和評估各級工作崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.7.3 監(jiān)督績效管理過程符合規(guī)范操作要求。
5.7.4 就績效管理過程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通。
5.7.5 績效管理過程形成的文件、資料和其他信息的收集、保存和管理。
5.7.6 受理績效投訴。
6 程序
6.1 績效管理原則
6.1.1 工作目標及關(guān)鍵績效指標管理原則
以各層級工作目標為績效導向，以支持工作目標達成的關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)程度為績效評估的重要參數(shù)。
6.1.2 實效原則
通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業(yè)績的實效提升。
6.1.3 關(guān)鍵績效指標設(shè)定原則
關(guān)鍵績效指標的設(shè)定來源于：財務、 顧客 、內(nèi)部經(jīng)營和學習成長四個方面。
6.1.4 職業(yè)規(guī)劃原則
將員工績效評估和改進提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來。
6.1.5 物質(zhì)激勵原則
將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤。
6.2 績效管理手冊
6.2.1 建立《績效管理手冊》的部門包括：
6.2.1.1 本部各部門；
6.2.1.2 本地分公司；
6.2.1.3 異地分公司、分店各部門。
6.2.2 《績效管理手冊》采用活頁文件夾的形式，由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放，各建立部門負責人指定專人領(lǐng)取、記錄和管理。
6.2.3 《績效管理手冊》的內(nèi)容包括但不限于：
6.2.3.1 所屬部門各崗位的《崗位說明書》；
6.2.3.2 年度或階段性的《工作目標管理責任書》；
6.2.3.3 《關(guān)鍵績效指標明細表》；
6.2.3.4 《績效管理日志》；
6.2.3.5 《績效面談（指導）記錄表》；
6.2.3.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》；
6.2.3.7 《績效評估報告》。
6.2.4 《績效管理手冊》中7.2.3條款要求的內(nèi)容均以活頁形式加入手冊。應確保加入《績效管理手冊》中的任何有關(guān)信息都是經(jīng)其直接上級確認和隔級上級承認的。
6.2.5 各部門每月25日至30日將《績效管理手冊》送交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊送交人力資源部審查；異地分店的手冊送交行政人事部門。
6.3 績效管理區(qū)間
6.3.1 完整的績效管理區(qū)間應包含以下內(nèi)容和階段：
6.3.1.1 設(shè)定工作目標
6.3.1.2 設(shè)定關(guān)鍵績效指標、標準和統(tǒng)計方法；
6.3.1.3 制定工作計劃和進行績效面談；
6.3.1.4 中期改進指導；
6.3.1.5 績效評估與面談；
6.3.1.6 績效評估結(jié)果輸出。
6.3.2 設(shè)定階段性績效管理區(qū)間一般不超過半年；設(shè)定年度績效管理區(qū)間，應在每個季度終了時進行中期改進指導與修正。
6.4 設(shè)立工作目標
6.4.1 依據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，相關(guān)管理人員在各管理層面上設(shè)定年度或階段性工作目標。部門的工作目標由部門負責人的直接上級設(shè)定；各工作崗位的工作目標由該崗位的直接上級設(shè)定。
6.4.2 根據(jù)不同的工作內(nèi)容和性質(zhì)，應擬定合理和適當?shù)墓ぷ髂繕恕．敇I(yè)務狀況須形成階段性成果時，應設(shè)立階段性工作目標；當業(yè)務狀況以年度為總結(jié)區(qū)間時，應設(shè)立年度工作目標。
6.4.3 設(shè)定年度工作目標或跨季度的階段性工作目標時，應在每季度對工作目標的實現(xiàn)情況進行評估、檢查與修正，以確保目標的達成。
6.4.4 設(shè)定好的工作目標應與責任人簽訂《工作目標管理責任書》，經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.5 設(shè)定關(guān)鍵績效指標、標準和統(tǒng)計方法
6.5.1 設(shè)定關(guān)鍵績效指標和標準的原則
6.5.1.1 關(guān)鍵績效指標、績效標準、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集渠道的確定，由員工與其直接上級共同進行，員工應服從直接上級合理的設(shè)定與安排。
6.5.1.2 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標和標準必須能夠直接支持工作目標的實現(xiàn)，否則視為無效指標標準。
6.5.1.3 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標和標準必須滿足“SMART”原則：
a.“S”代表具體(specific)，指績效指標要切中特定的工作內(nèi)容，不能籠統(tǒng)；
b.“M”代表可度量(measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；
c.“A”代表可實現(xiàn)(attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)置過高或過低；
d.“R”代表現(xiàn)實性(realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；
e.“T”代表有時限(time bound)，注重完成績效指標的特定期限。
6.5.2 關(guān)鍵績效指標的設(shè)定維度
6.5.2.1 財務類指標：指從財務管理的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于財務類關(guān)鍵績效指標的包括：現(xiàn)金流、投資回報率、銷售額、坪效、支出費用等。
6.5.2.2 顧客 （含內(nèi)部 顧客 ）類指標：指從 顧客 與關(guān)聯(lián)方的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于 顧客 類關(guān)鍵績效指標的包括：服務滿意度、工作效率、服務人性化、市場份額等。
6.5.2.3 內(nèi)部經(jīng)營（業(yè)務流程）類指標：指從主干業(yè)務流程的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于內(nèi)部經(jīng)營過程類關(guān)鍵績效指標的包括：項目周期、項目開發(fā)等。
6.5.2.4 學習與成長類指標：指從學習與成長的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于學習與成長類關(guān)鍵績效指標的包括：培訓、獎懲等。
6.5.3 設(shè)定關(guān)鍵績效指標應能夠直接證實工作目標的達成，即：當各項指標達標時，可以確認工作目標達成。管理崗位的關(guān)鍵績效指標每一維度設(shè)定1—3個；其他工作崗位的關(guān)鍵績效指標每一維度設(shè)定1個。
6.5.4 設(shè)定關(guān)鍵績效指標后，結(jié)合工作目標的可完成情況，應制定出各指標的績效標準、測量與統(tǒng)計方法和評估信息的收集方。
6.5.5 關(guān)鍵績效指標、標準、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集方確定后，應填報《關(guān)鍵績效指標明細表》，經(jīng)員工直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.6 制定工作計劃和進行績效面談
6.6.1 每一績效管理區(qū)間開始時，部門或工作崗位的直接上級應與部門負責人或在崗員工進行績效面談，確保員工了解：
6.6.1.1 績效管理區(qū)間和流程；
6.6.1.2 工作目標、關(guān)鍵績效指標和達標標準；
6.6.1.3 目前的準備狀態(tài)和可使用資源情況；
6.6.1.4 達成工作目標、關(guān)鍵績效指標標準必須制定的工作計劃。
6.6.2 績效面談應使直接上級與員工在績效管理區(qū)間內(nèi)達成工作目標和達到關(guān)鍵績效指標標準方面雙方認可與接受，如有分歧，可圍繞上一級工作目標達成的可能性進行協(xié)商，協(xié)商不成的，上報隔級上級裁定，裁定結(jié)果應獲得遵守并執(zhí)行。
6.6.3 當員工在達成工作目標、達到關(guān)鍵績效指標標準方面面臨困難，直接上級應協(xié)助其制定完成工作目標的工作計劃，并提供必要的幫助和指導。
6.6.4 績效管理面談結(jié)果填報《績效面談（指導）記錄表》，經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認后加入《績效管理手冊》。
6.7 中期改進指導
6.7.1 直接上級應密切關(guān)注所屬部門或員工的績效水平和工作狀況，及時掌握相關(guān)信息，記入《績效管理日志》。
6.7.2 在績效管理區(qū)間內(nèi)，員工出現(xiàn)無法達成目標和關(guān)鍵績效指標標準的征兆或工作表象時，直接上級應對其進行中期改進指導。無法達標的因素包括但不限于：
6.7.2.1 能力不足與技能欠缺；
6.7.2.2 客觀情況轉(zhuǎn)變，完成工作部門難度加大；
6.7.2.3 個人情況變化。
6.7.3 進行中期改進指導的時間一般為每季度末，緊急情況下可隨時給予改進指導。
6.7.4 進行中期改進指導的方法包括但不限于：
6.7.4.1 直接上級面談；
6.7.4.2 隔級上級面談；
6.7.4.3 現(xiàn)場工作指導；
6.7.4.4 修正工作計劃；
6.7.4.5 參加培訓。
6.7.5 中期改進指導的信息與結(jié)果應記入《績效面談（指導）記錄表》，經(jīng)該部門或工作崗位的直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.7.6 通過改進指導仍無法達成工作目標、關(guān)鍵績效指標標準的，經(jīng)隔級上級批準，直接上級可與員工討論修改工作目標、關(guān)鍵績效指標標準，但應確保修改后不影響隔級工作目標的實現(xiàn)。
6.7.7 工作目標、關(guān)鍵績效指標標準須修改的，應重新填寫《工作目標管理責任書》和《關(guān)鍵績效指標明細表》，報經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認。
6.8 績效評估與面談
6.8.1 績效管理區(qū)間終了時，直接上級對員工的績效狀況進行評估，評估包括但不限于下列內(nèi)容：
6.8.1.1 工作按計劃完成的進度和效果；
6.8.1.2 設(shè)定的各項關(guān)鍵績效指標的達標情況；
6.8.1.3 設(shè)定的工作目標的達成情況；
6.8.1.4 其他能夠反應績效水平高低的信息。
6.8.2 績效評估信息的收集、整理與分析
6.8.2.1 績效評估信息向《關(guān)鍵績效指標明細表》上規(guī)定的信息提供方收集，績效評估信息應經(jīng)信息提供方的部門負責人簽署確認，認可其有效性。
6.8.2.2 直接上級對收集到的信息進行整理與分析，必要時向人力資源部尋求協(xié)助，確定在績效管理區(qū)間內(nèi)該員工的工作目標、指標標準達成狀況。
6.8.3 績效評估等級
6.8.3.1 優(yōu)秀：指達成制定的工作目標，達到且超過制定的關(guān)鍵績效指標標準；
6.8.3.2 合格：指達成制定的工作目標，達到制定的關(guān)鍵績效指標標準；
6.8.3.3 有待改進：指未達成制定的工作目標，個別未達到制定的關(guān)鍵績效指標標準，通過努力和指導可以達成。
6.8.3.4 不合格：指未達成制定的工作目標，全部或多數(shù)未達到制定的關(guān)鍵績效指標標準，判斷其無法達成。
6.8.4 經(jīng)對績效信息進行分析后，直接上級形成《績效評估報告》，報經(jīng)員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案。
6.8.5 績效面談
6.8.5.1 績效評估結(jié)果形成并經(jīng)隔級上級和人力資源部（行政人事部門）審核后，直接上級應盡快安排與員工進行績效面談，績效面談包括但不限于：
a.工作目標和關(guān)鍵績效指標的達標評估結(jié)果；
b.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)優(yōu)點；
c.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)不足；
d.工作改進方法、途徑和計劃。
6.8.5.2 員工對績效評估結(jié)果有異議的，可向隔級上級或人力資源部（行政人事部門）申訴，獲得答復為最終回復。
6.8.5.3 績效面談的信息與結(jié)果記入《績效面談（指導）記錄表》，經(jīng)直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.9 績效評估結(jié)果輸出
6.9.1 獎懲輸出
6.9.1.1 績效評估等級評定為優(yōu)秀的，依據(jù)員工基本工資標準，給予0.1—0.3的獎勵系數(shù)，即：獎金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*獎勵系數(shù)；
6.9.1.2 績效評估等級評定為合格的，全額發(fā)放工資總額；
6.9.1.3 績效評估等級評定為有待改進的，依據(jù)員工基本工資標準，減發(fā)0.1系數(shù)的工資。即：減發(fā)金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*減發(fā)系數(shù)
6.9.1.4 績效評估等級評定為不合格的，如預計在下一績效管理區(qū)間內(nèi)可以改善，則依據(jù)員工基本工資標準，減發(fā)0.2—0.3系數(shù)的工資；如預計不可改善或績效水平過低的，給予調(diào)整崗位或辭退處理。
6.9.2 規(guī)劃輸出
用于制定下一績效管理區(qū)間工作目標、關(guān)鍵績效指標、標準和工作計劃時參照使用。
6.10 其他規(guī)則
6.10.1 績效管理區(qū)間的間隔時間最多不超過兩周，逾期而未形成的，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細解釋，無合理理由的，將對隔級上級按二級處罰執(zhí)行罰款并限令形成；
6.10.2 績效管理區(qū)間內(nèi)，出現(xiàn)下列情況的，將對責任方直接上級處以月工資總額的20%罰款，不能改善或情節(jié)嚴重的，給予調(diào)整崗位或辭退處理：
6.10.2.1 關(guān)鍵績效指標的設(shè)定不能促成工作目標達成的，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；
6.10.2.2 績效評估信息收集方不能提供準確信息的，直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；
6.10.2.3 員工在績效管理區(qū)間內(nèi)發(fā)生嚴重工作失誤和造成嚴重工作事故的。
7 記錄
7.1 《工作目標管理責任書》、《關(guān)鍵績效指標明細表》、《績效管理日志》、《績效面談（指導）記錄表》、《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》由各部門、分店保留三年。
7.2 《績效評估報告》一式兩聯(lián)，分別由各部門、分店和人力資源部保留三年。
8 附錄
8.1 《績效管理流程》
8.2 《工作目標管理責任書》
8.3 《關(guān)鍵績效指標明細表》
8.4 《績效管理日志》
8.5 《績效面談（指導）記錄表》
8.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》
8.7 《績效評估報告》
提升組織運營效能、提高員工工作效率。
2 范圍：
公司及下屬分店
3 參考文件
無
4 定義
4.1 績效：員工在一定時間和條件下，利用必要的資源為實現(xiàn)預定的工作目標而采取的有效工作行為和實現(xiàn)有效的工作成果，包括：工作效果、效率和效益等。
4.2 績效管理：對員工實施動態(tài)指導與管理以促進其績效水平的提升與公司發(fā)展目標一致的管理過程。
4.3 工作目標：為使工作成果達到規(guī)定要求而設(shè)定的目標。
4.4 關(guān)鍵績效指標：決定或密切影響員工實現(xiàn)工作目標的關(guān)鍵工作層面和工作要素。
4.5 績效標準：界定關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)程度對工作目標的實現(xiàn)是否有效的規(guī)定尺度和衡量標準。
5 職責：
5.1 總經(jīng)理
5.1.1 制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局，確定公司保持長期發(fā)展的方針、政策、策略和目標。
5.1.2 審批公司年度或階段性經(jīng)營目標。
5.1.3 審批分管副總的年度或階段性工作目標、關(guān)鍵績效指標及標準。
5.1.4 分管副總的績效評估和改進指導工作。
5.2 總經(jīng)理
5.2.1 擬定公司年度或階段性經(jīng)營目標。
5.2.2 擬定分管副總的工作目標、關(guān)鍵績效指標及標準。
5.2.3 審批由各部門、分公司、分店的總體工作目標。
5.2.4 審批各部門負責人的工作目標、關(guān)鍵績效指標及標準。
5.2.5 審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.2.6 分管副總的績效評估和改進指導工作。
5.3 分管副總
5.3.1 擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標。
5.3.2 擬定分管部門負責人的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.3.3 審批各級管理崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.3.4 審核各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.3.5 部門負責人的績效評估和績效改進指導工作。
5.4 各部門、分店負責人
5.4.1 擬定管理崗位的年度或階段性工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.4.2 審批其他工作崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.4.3 所屬員工的績效評估和改進指導工作。
5.5 各級管理人員
5.5.1 擬定管理范圍內(nèi)各工作崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.5.2 所屬員工的績效評估和改進指導工作。
5.6 員工
5.6.1 與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.6.2 完成設(shè)定的目標、績效指標和標準。
5.7 人力資源部
5.7.1 提供有關(guān)績效管理體系相關(guān)內(nèi)容的培訓和咨詢。
5.7.2 協(xié)助制定和評估各級工作崗位的工作目標、關(guān)鍵績效指標和標準。
5.7.3 監(jiān)督績效管理過程符合規(guī)范操作要求。
5.7.4 就績效管理過程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通。
5.7.5 績效管理過程形成的文件、資料和其他信息的收集、保存和管理。
5.7.6 受理績效投訴。
6 程序
6.1 績效管理原則
6.1.1 工作目標及關(guān)鍵績效指標管理原則
以各層級工作目標為績效導向，以支持工作目標達成的關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)程度為績效評估的重要參數(shù)。
6.1.2 實效原則
通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業(yè)績的實效提升。
6.1.3 關(guān)鍵績效指標設(shè)定原則
關(guān)鍵績效指標的設(shè)定來源于：財務、 顧客 、內(nèi)部經(jīng)營和學習成長四個方面。
6.1.4 職業(yè)規(guī)劃原則
將員工績效評估和改進提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來。
6.1.5 物質(zhì)激勵原則
將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤。
6.2 績效管理手冊
6.2.1 建立《績效管理手冊》的部門包括：
6.2.1.1 本部各部門；
6.2.1.2 本地分公司；
6.2.1.3 異地分公司、分店各部門。
6.2.2 《績效管理手冊》采用活頁文件夾的形式，由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放，各建立部門負責人指定專人領(lǐng)取、記錄和管理。
6.2.3 《績效管理手冊》的內(nèi)容包括但不限于：
6.2.3.1 所屬部門各崗位的《崗位說明書》；
6.2.3.2 年度或階段性的《工作目標管理責任書》；
6.2.3.3 《關(guān)鍵績效指標明細表》；
6.2.3.4 《績效管理日志》；
6.2.3.5 《績效面談（指導）記錄表》；
6.2.3.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》；
6.2.3.7 《績效評估報告》。
6.2.4 《績效管理手冊》中7.2.3條款要求的內(nèi)容均以活頁形式加入手冊。應確保加入《績效管理手冊》中的任何有關(guān)信息都是經(jīng)其直接上級確認和隔級上級承認的。
6.2.5 各部門每月25日至30日將《績效管理手冊》送交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊送交人力資源部審查；異地分店的手冊送交行政人事部門。
6.3 績效管理區(qū)間
6.3.1 完整的績效管理區(qū)間應包含以下內(nèi)容和階段：
6.3.1.1 設(shè)定工作目標
6.3.1.2 設(shè)定關(guān)鍵績效指標、標準和統(tǒng)計方法；
6.3.1.3 制定工作計劃和進行績效面談；
6.3.1.4 中期改進指導；
6.3.1.5 績效評估與面談；
6.3.1.6 績效評估結(jié)果輸出。
6.3.2 設(shè)定階段性績效管理區(qū)間一般不超過半年；設(shè)定年度績效管理區(qū)間，應在每個季度終了時進行中期改進指導與修正。
6.4 設(shè)立工作目標
6.4.1 依據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，相關(guān)管理人員在各管理層面上設(shè)定年度或階段性工作目標。部門的工作目標由部門負責人的直接上級設(shè)定；各工作崗位的工作目標由該崗位的直接上級設(shè)定。
6.4.2 根據(jù)不同的工作內(nèi)容和性質(zhì)，應擬定合理和適當?shù)墓ぷ髂繕恕．敇I(yè)務狀況須形成階段性成果時，應設(shè)立階段性工作目標；當業(yè)務狀況以年度為總結(jié)區(qū)間時，應設(shè)立年度工作目標。
6.4.3 設(shè)定年度工作目標或跨季度的階段性工作目標時，應在每季度對工作目標的實現(xiàn)情況進行評估、檢查與修正，以確保目標的達成。
6.4.4 設(shè)定好的工作目標應與責任人簽訂《工作目標管理責任書》，經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.5 設(shè)定關(guān)鍵績效指標、標準和統(tǒng)計方法
6.5.1 設(shè)定關(guān)鍵績效指標和標準的原則
6.5.1.1 關(guān)鍵績效指標、績效標準、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集渠道的確定，由員工與其直接上級共同進行，員工應服從直接上級合理的設(shè)定與安排。
6.5.1.2 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標和標準必須能夠直接支持工作目標的實現(xiàn)，否則視為無效指標標準。
6.5.1.3 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標和標準必須滿足“SMART”原則：
a.“S”代表具體(specific)，指績效指標要切中特定的工作內(nèi)容，不能籠統(tǒng)；
b.“M”代表可度量(measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；
c.“A”代表可實現(xiàn)(attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)置過高或過低；
d.“R”代表現(xiàn)實性(realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；
e.“T”代表有時限(time bound)，注重完成績效指標的特定期限。
6.5.2 關(guān)鍵績效指標的設(shè)定維度
6.5.2.1 財務類指標：指從財務管理的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于財務類關(guān)鍵績效指標的包括：現(xiàn)金流、投資回報率、銷售額、坪效、支出費用等。
6.5.2.2 顧客 （含內(nèi)部 顧客 ）類指標：指從 顧客 與關(guān)聯(lián)方的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于 顧客 類關(guān)鍵績效指標的包括：服務滿意度、工作效率、服務人性化、市場份額等。
6.5.2.3 內(nèi)部經(jīng)營（業(yè)務流程）類指標：指從主干業(yè)務流程的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于內(nèi)部經(jīng)營過程類關(guān)鍵績效指標的包括：項目周期、項目開發(fā)等。
6.5.2.4 學習與成長類指標：指從學習與成長的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于學習與成長類關(guān)鍵績效指標的包括：培訓、獎懲等。
6.5.3 設(shè)定關(guān)鍵績效指標應能夠直接證實工作目標的達成，即：當各項指標達標時，可以確認工作目標達成。管理崗位的關(guān)鍵績效指標每一維度設(shè)定1—3個；其他工作崗位的關(guān)鍵績效指標每一維度設(shè)定1個。
6.5.4 設(shè)定關(guān)鍵績效指標后，結(jié)合工作目標的可完成情況，應制定出各指標的績效標準、測量與統(tǒng)計方法和評估信息的收集方。
6.5.5 關(guān)鍵績效指標、標準、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集方確定后，應填報《關(guān)鍵績效指標明細表》，經(jīng)員工直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.6 制定工作計劃和進行績效面談
6.6.1 每一績效管理區(qū)間開始時，部門或工作崗位的直接上級應與部門負責人或在崗員工進行績效面談，確保員工了解：
6.6.1.1 績效管理區(qū)間和流程；
6.6.1.2 工作目標、關(guān)鍵績效指標和達標標準；
6.6.1.3 目前的準備狀態(tài)和可使用資源情況；
6.6.1.4 達成工作目標、關(guān)鍵績效指標標準必須制定的工作計劃。
6.6.2 績效面談應使直接上級與員工在績效管理區(qū)間內(nèi)達成工作目標和達到關(guān)鍵績效指標標準方面雙方認可與接受，如有分歧，可圍繞上一級工作目標達成的可能性進行協(xié)商，協(xié)商不成的，上報隔級上級裁定，裁定結(jié)果應獲得遵守并執(zhí)行。
6.6.3 當員工在達成工作目標、達到關(guān)鍵績效指標標準方面面臨困難，直接上級應協(xié)助其制定完成工作目標的工作計劃，并提供必要的幫助和指導。
6.6.4 績效管理面談結(jié)果填報《績效面談（指導）記錄表》，經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認后加入《績效管理手冊》。
6.7 中期改進指導
6.7.1 直接上級應密切關(guān)注所屬部門或員工的績效水平和工作狀況，及時掌握相關(guān)信息，記入《績效管理日志》。
6.7.2 在績效管理區(qū)間內(nèi)，員工出現(xiàn)無法達成目標和關(guān)鍵績效指標標準的征兆或工作表象時，直接上級應對其進行中期改進指導。無法達標的因素包括但不限于：
6.7.2.1 能力不足與技能欠缺；
6.7.2.2 客觀情況轉(zhuǎn)變，完成工作部門難度加大；
6.7.2.3 個人情況變化。
6.7.3 進行中期改進指導的時間一般為每季度末，緊急情況下可隨時給予改進指導。
6.7.4 進行中期改進指導的方法包括但不限于：
6.7.4.1 直接上級面談；
6.7.4.2 隔級上級面談；
6.7.4.3 現(xiàn)場工作指導；
6.7.4.4 修正工作計劃；
6.7.4.5 參加培訓。
6.7.5 中期改進指導的信息與結(jié)果應記入《績效面談（指導）記錄表》，經(jīng)該部門或工作崗位的直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.7.6 通過改進指導仍無法達成工作目標、關(guān)鍵績效指標標準的，經(jīng)隔級上級批準，直接上級可與員工討論修改工作目標、關(guān)鍵績效指標標準，但應確保修改后不影響隔級工作目標的實現(xiàn)。
6.7.7 工作目標、關(guān)鍵績效指標標準須修改的，應重新填寫《工作目標管理責任書》和《關(guān)鍵績效指標明細表》，報經(jīng)直接上級確認、隔級上級承認。
6.8 績效評估與面談
6.8.1 績效管理區(qū)間終了時，直接上級對員工的績效狀況進行評估，評估包括但不限于下列內(nèi)容：
6.8.1.1 工作按計劃完成的進度和效果；
6.8.1.2 設(shè)定的各項關(guān)鍵績效指標的達標情況；
6.8.1.3 設(shè)定的工作目標的達成情況；
6.8.1.4 其他能夠反應績效水平高低的信息。
6.8.2 績效評估信息的收集、整理與分析
6.8.2.1 績效評估信息向《關(guān)鍵績效指標明細表》上規(guī)定的信息提供方收集，績效評估信息應經(jīng)信息提供方的部門負責人簽署確認，認可其有效性。
6.8.2.2 直接上級對收集到的信息進行整理與分析，必要時向人力資源部尋求協(xié)助，確定在績效管理區(qū)間內(nèi)該員工的工作目標、指標標準達成狀況。
6.8.3 績效評估等級
6.8.3.1 優(yōu)秀：指達成制定的工作目標，達到且超過制定的關(guān)鍵績效指標標準；
6.8.3.2 合格：指達成制定的工作目標，達到制定的關(guān)鍵績效指標標準；
6.8.3.3 有待改進：指未達成制定的工作目標，個別未達到制定的關(guān)鍵績效指標標準，通過努力和指導可以達成。
6.8.3.4 不合格：指未達成制定的工作目標，全部或多數(shù)未達到制定的關(guān)鍵績效指標標準，判斷其無法達成。
6.8.4 經(jīng)對績效信息進行分析后，直接上級形成《績效評估報告》，報經(jīng)員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案。
6.8.5 績效面談
6.8.5.1 績效評估結(jié)果形成并經(jīng)隔級上級和人力資源部（行政人事部門）審核后，直接上級應盡快安排與員工進行績效面談，績效面談包括但不限于：
a.工作目標和關(guān)鍵績效指標的達標評估結(jié)果；
b.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)優(yōu)點；
c.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)不足；
d.工作改進方法、途徑和計劃。
6.8.5.2 員工對績效評估結(jié)果有異議的，可向隔級上級或人力資源部（行政人事部門）申訴，獲得答復為最終回復。
6.8.5.3 績效面談的信息與結(jié)果記入《績效面談（指導）記錄表》，經(jīng)直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
6.9 績效評估結(jié)果輸出
6.9.1 獎懲輸出
6.9.1.1 績效評估等級評定為優(yōu)秀的，依據(jù)員工基本工資標準，給予0.1—0.3的獎勵系數(shù)，即：獎金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*獎勵系數(shù)；
6.9.1.2 績效評估等級評定為合格的，全額發(fā)放工資總額；
6.9.1.3 績效評估等級評定為有待改進的，依據(jù)員工基本工資標準，減發(fā)0.1系數(shù)的工資。即：減發(fā)金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*減發(fā)系數(shù)
6.9.1.4 績效評估等級評定為不合格的，如預計在下一績效管理區(qū)間內(nèi)可以改善，則依據(jù)員工基本工資標準，減發(fā)0.2—0.3系數(shù)的工資；如預計不可改善或績效水平過低的，給予調(diào)整崗位或辭退處理。
6.9.2 規(guī)劃輸出
用于制定下一績效管理區(qū)間工作目標、關(guān)鍵績效指標、標準和工作計劃時參照使用。
6.10 其他規(guī)則
6.10.1 績效管理區(qū)間的間隔時間最多不超過兩周，逾期而未形成的，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細解釋，無合理理由的，將對隔級上級按二級處罰執(zhí)行罰款并限令形成；
6.10.2 績效管理區(qū)間內(nèi)，出現(xiàn)下列情況的，將對責任方直接上級處以月工資總額的20%罰款，不能改善或情節(jié)嚴重的，給予調(diào)整崗位或辭退處理：
6.10.2.1 關(guān)鍵績效指標的設(shè)定不能促成工作目標達成的，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；
6.10.2.2 績效評估信息收集方不能提供準確信息的，直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；
6.10.2.3 員工在績效管理區(qū)間內(nèi)發(fā)生嚴重工作失誤和造成嚴重工作事故的。
7 記錄
7.1 《工作目標管理責任書》、《關(guān)鍵績效指標明細表》、《績效管理日志》、《績效面談（指導）記錄表》、《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》由各部門、分店保留三年。
7.2 《績效評估報告》一式兩聯(lián)，分別由各部門、分店和人力資源部保留三年。
8 附錄
8.1 《績效管理流程》
8.2 《工作目標管理責任書》
8.3 《關(guān)鍵績效指標明細表》
8.4 《績效管理日志》
8.5 《績效面談（指導）記錄表》
8.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》
8.7 《績效評估報告》
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 某百貨公司績效管理辦法
