1 目的：
提升組織運營效能、提高員工工作效率。
2 范圍：
公司及下屬分店
3 參考文件
無
4 定義
4.1 績效：員工在一定時間和條件下，利用必要的資源為實現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)而采取的有效工作行為和實現(xiàn)有效的工作成果，包括：工作效果、效率和效益等。
4.2 績效管理：對員工實施動態(tài)指導(dǎo)與管理以促進(jìn)其績效水平的提升與公司發(fā)展目標(biāo)一致的管理過程。
4.3 工作目標(biāo)：為使工作成果達(dá)到規(guī)定要求而設(shè)定的目標(biāo)。
4.4 關(guān)鍵績效指標(biāo)：決定或密切影響員工實現(xiàn)工作目標(biāo)的關(guān)鍵工作層面和工作要素。
4.5 績效標(biāo)準(zhǔn)：界定關(guān)鍵績效指標(biāo)的實現(xiàn)程度對工作目標(biāo)的實現(xiàn)是否有效的規(guī)定尺度和衡量標(biāo)準(zhǔn)。
5 職責(zé)：
5.1 總經(jīng)理
5.1.1 制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局，確定公司保持長期發(fā)展的方針、政策、策略和目標(biāo)。
5.1.2 審批公司年度或階段性經(jīng)營目標(biāo)。
5.1.3 審批分管副總的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.4 分管副總的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.2 總經(jīng)理
5.2.1 擬定公司年度或階段性經(jīng)營目標(biāo)。
5.2.2 擬定分管副總的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.3 審批由各部門、分公司、分店的總體工作目標(biāo)。
5.2.4 審批各部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.5 審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.2.6 分管副總的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.3 分管副總
5.3.1 擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標(biāo)。
5.3.2 擬定分管部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.3.3 審批各級管理崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.3.4 審核各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.3.5 部門負(fù)責(zé)人的績效評估和績效改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.4 各部門、分店負(fù)責(zé)人
5.4.1 擬定管理崗位的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.4.2 審批其他工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.4.3 所屬員工的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.5 各級管理人員
5.5.1 擬定管理范圍內(nèi)各工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.5.2 所屬員工的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.6 員工
5.6.1 與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.6.2 完成設(shè)定的目標(biāo)、績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.7 人力資源部
5.7.1 提供有關(guān)績效管理體系相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和咨詢。
5.7.2 協(xié)助制定和評估各級工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.7.3 監(jiān)督績效管理過程符合規(guī)范操作要求。
5.7.4 就績效管理過程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通。
5.7.5 績效管理過程形成的文件、資料和其他信息的收集、保存和管理。
5.7.6 受理績效投訴。
6 程序
6.1 績效管理原則
6.1.1 工作目標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)管理原則
以各層級工作目標(biāo)為績效導(dǎo)向，以支持工作目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵績效指標(biāo)的實現(xiàn)程度為績效評估的重要參數(shù)。
6.1.2 實效原則
通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業(yè)績的實效提升。
6.1.3 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定原則
關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定來源于：財務(wù)、 顧客 、內(nèi)部經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長四個方面。
6.1.4 職業(yè)規(guī)劃原則
將員工績效評估和改進(jìn)提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來。
6.1.5 物質(zhì)激勵原則
將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤。
6.2 績效管理手冊
6.2.1 建立《績效管理手冊》的部門包括：
6.2.1.1 本部各部門；
6.2.1.2 本地分公司；
6.2.1.3 異地分公司、分店各部門。
6.2.2 《績效管理手冊》采用活頁文件夾的形式，由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放，各建立部門負(fù)責(zé)人指定專人領(lǐng)取、記錄和管理。
6.2.3 《績效管理手冊》的內(nèi)容包括但不限于：
6.2.3.1 所屬部門各崗位的《崗位說明書》；
6.2.3.2 年度或階段性的《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》；
6.2.3.3 《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》；
6.2.3.4 《績效管理日志》；
6.2.3.5 《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》；
6.2.3.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》；
6.2.3.7 《績效評估報告》。
6.2.4 《績效管理手冊》中7.2.3條款要求的內(nèi)容均以活頁形式加入手冊。應(yīng)確保加入《績效管理手冊》中的任何有關(guān)信息都是經(jīng)其直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)的。
6.2.5 各部門每月25日至30日將《績效管理手冊》送交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊送交人力資源部審查；異地分店的手冊送交行政人事部門。
6.3 績效管理區(qū)間
6.3.1 完整的績效管理區(qū)間應(yīng)包含以下內(nèi)容和階段：
6.3.1.1 設(shè)定工作目標(biāo)
6.3.1.2 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計方法；
6.3.1.3 制定工作計劃和進(jìn)行績效面談；
6.3.1.4 中期改進(jìn)指導(dǎo)；
6.3.1.5 績效評估與面談；
6.3.1.6 績效評估結(jié)果輸出。
6.3.2 設(shè)定階段性績效管理區(qū)間一般不超過半年；設(shè)定年度績效管理區(qū)間，應(yīng)在每個季度終了時進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)與修正。
6.4 設(shè)立工作目標(biāo)
6.4.1 依據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，相關(guān)管理人員在各管理層面上設(shè)定年度或階段性工作目標(biāo)。部門的工作目標(biāo)由部門負(fù)責(zé)人的直接上級設(shè)定；各工作崗位的工作目標(biāo)由該崗位的直接上級設(shè)定。
6.4.2 根據(jù)不同的工作內(nèi)容和性質(zhì)，應(yīng)擬定合理和適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)。當(dāng)業(yè)務(wù)狀況須形成階段性成果時，應(yīng)設(shè)立階段性工作目標(biāo)；當(dāng)業(yè)務(wù)狀況以年度為總結(jié)區(qū)間時，應(yīng)設(shè)立年度工作目標(biāo)。
6.4.3 設(shè)定年度工作目標(biāo)或跨季度的階段性工作目標(biāo)時，應(yīng)在每季度對工作目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行評估、檢查與修正，以確保目標(biāo)的達(dá)成。
6.4.4 設(shè)定好的工作目標(biāo)應(yīng)與責(zé)任人簽訂《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》，經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.5 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計方法
6.5.1 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的原則
6.5.1.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集渠道的確定，由員工與其直接上級共同進(jìn)行，員工應(yīng)服從直接上級合理的設(shè)定與安排。
6.5.1.2 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須能夠直接支持工作目標(biāo)的實現(xiàn)，否則視為無效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
6.5.1.3 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須滿足“SMART”原則：
a.“S”代表具體(specific)，指績效指標(biāo)要切中特定的工作內(nèi)容，不能籠統(tǒng)；
b.“M”代表可度量(measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；
c.“A”代表可實現(xiàn)(attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)置過高或過低；
d.“R”代表現(xiàn)實性(realistic)，指績效指標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察；
e.“T”代表有時限(time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。
6.5.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定維度
6.5.2.1 財務(wù)類指標(biāo)：指從財務(wù)管理的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于財務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：現(xiàn)金流、投資回報率、銷售額、坪效、支出費用等。
6.5.2.2 顧客 （含內(nèi)部 顧客 ）類指標(biāo)：指從 顧客 與關(guān)聯(lián)方的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于 顧客 類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：服務(wù)滿意度、工作效率、服務(wù)人性化、市場份額等。
6.5.2.3 內(nèi)部經(jīng)營（業(yè)務(wù)流程）類指標(biāo)：指從主干業(yè)務(wù)流程的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于內(nèi)部經(jīng)營過程類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：項目周期、項目開發(fā)等。
6.5.2.4 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)：指從學(xué)習(xí)與成長的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于學(xué)習(xí)與成長類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：培訓(xùn)、獎懲等。
6.5.3 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)能夠直接證實工作目標(biāo)的達(dá)成，即：當(dāng)各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)時，可以確認(rèn)工作目標(biāo)達(dá)成。管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1—3個；其他工作崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1個。
6.5.4 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)后，結(jié)合工作目標(biāo)的可完成情況，應(yīng)制定出各指標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn)、測量與統(tǒng)計方法和評估信息的收集方。
6.5.5 關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集方確定后，應(yīng)填報《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》，經(jīng)員工直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.6 制定工作計劃和進(jìn)行績效面談
6.6.1 每一績效管理區(qū)間開始時，部門或工作崗位的直接上級應(yīng)與部門負(fù)責(zé)人或在崗員工進(jìn)行績效面談，確保員工了解：
6.6.1.1 績效管理區(qū)間和流程；
6.6.1.2 工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；
6.6.1.3 目前的準(zhǔn)備狀態(tài)和可使用資源情況；
6.6.1.4 達(dá)成工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須制定的工作計劃。
6.6.2 績效面談應(yīng)使直接上級與員工在績效管理區(qū)間內(nèi)達(dá)成工作目標(biāo)和達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面雙方認(rèn)可與接受，如有分歧，可圍繞上一級工作目標(biāo)達(dá)成的可能性進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，上報隔級上級裁定，裁定結(jié)果應(yīng)獲得遵守并執(zhí)行。
6.6.3 當(dāng)員工在達(dá)成工作目標(biāo)、達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面面臨困難，直接上級應(yīng)協(xié)助其制定完成工作目標(biāo)的工作計劃，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。
6.6.4 績效管理面談結(jié)果填報《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》，經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)后加入《績效管理手冊》。
6.7 中期改進(jìn)指導(dǎo)
6.7.1 直接上級應(yīng)密切關(guān)注所屬部門或員工的績效水平和工作狀況，及時掌握相關(guān)信息，記入《績效管理日志》。
6.7.2 在績效管理區(qū)間內(nèi)，員工出現(xiàn)無法達(dá)成目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的征兆或工作表象時，直接上級應(yīng)對其進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)。無法達(dá)標(biāo)的因素包括但不限于：
6.7.2.1 能力不足與技能欠缺；
6.7.2.2 客觀情況轉(zhuǎn)變，完成工作部門難度加大；
6.7.2.3 個人情況變化。
6.7.3 進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)的時間一般為每季度末，緊急情況下可隨時給予改進(jìn)指導(dǎo)。
6.7.4 進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)的方法包括但不限于：
6.7.4.1 直接上級面談；
6.7.4.2 隔級上級面談；
6.7.4.3 現(xiàn)場工作指導(dǎo)；
6.7.4.4 修正工作計劃；
6.7.4.5 參加培訓(xùn)。
6.7.5 中期改進(jìn)指導(dǎo)的信息與結(jié)果應(yīng)記入《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》，經(jīng)該部門或工作崗位的直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.7.6 通過改進(jìn)指導(dǎo)仍無法達(dá)成工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)隔級上級批準(zhǔn)，直接上級可與員工討論修改工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)確保修改后不影響隔級工作目標(biāo)的實現(xiàn)。
6.7.7 工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)須修改的，應(yīng)重新填寫《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》和《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》，報經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)。
6.8 績效評估與面談
6.8.1 績效管理區(qū)間終了時，直接上級對員工的績效狀況進(jìn)行評估，評估包括但不限于下列內(nèi)容：
6.8.1.1 工作按計劃完成的進(jìn)度和效果；
6.8.1.2 設(shè)定的各項關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況；
6.8.1.3 設(shè)定的工作目標(biāo)的達(dá)成情況；
6.8.1.4 其他能夠反應(yīng)績效水平高低的信息。
6.8.2 績效評估信息的收集、整理與分析
6.8.2.1 績效評估信息向《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》上規(guī)定的信息提供方收集，績效評估信息應(yīng)經(jīng)信息提供方的部門負(fù)責(zé)人簽署確認(rèn)，認(rèn)可其有效性。
6.8.2.2 直接上級對收集到的信息進(jìn)行整理與分析，必要時向人力資源部尋求協(xié)助，確定在績效管理區(qū)間內(nèi)該員工的工作目標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成狀況。
6.8.3 績效評估等級
6.8.3.1 優(yōu)秀：指達(dá)成制定的工作目標(biāo)，達(dá)到且超過制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；
6.8.3.2 合格：指達(dá)成制定的工作目標(biāo)，達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；
6.8.3.3 有待改進(jìn)：指未達(dá)成制定的工作目標(biāo)，個別未達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，通過努力和指導(dǎo)可以達(dá)成。
6.8.3.4 不合格：指未達(dá)成制定的工作目標(biāo)，全部或多數(shù)未達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，判斷其無法達(dá)成。
6.8.4 經(jīng)對績效信息進(jìn)行分析后，直接上級形成《績效評估報告》，報經(jīng)員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案。
6.8.5 績效面談
6.8.5.1 績效評估結(jié)果形成并經(jīng)隔級上級和人力資源部（行政人事部門）審核后，直接上級應(yīng)盡快安排與員工進(jìn)行績效面談，績效面談包括但不限于：
a.工作目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)標(biāo)評估結(jié)果；
b.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)優(yōu)點；
c.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)不足；
d.工作改進(jìn)方法、途徑和計劃。
6.8.5.2 員工對績效評估結(jié)果有異議的，可向隔級上級或人力資源部（行政人事部門）申訴，獲得答復(fù)為最終回復(fù)。
6.8.5.3 績效面談的信息與結(jié)果記入《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》，經(jīng)直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.9 績效評估結(jié)果輸出
6.9.1 獎懲輸出
6.9.1.1 績效評估等級評定為優(yōu)秀的，依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)，給予0.1—0.3的獎勵系數(shù)，即：獎金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*獎勵系數(shù)；
6.9.1.2 績效評估等級評定為合格的，全額發(fā)放工資總額；
6.9.1.3 績效評估等級評定為有待改進(jìn)的，依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)，減發(fā)0.1系數(shù)的工資。即：減發(fā)金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*減發(fā)系數(shù)
6.9.1.4 績效評估等級評定為不合格的，如預(yù)計在下一績效管理區(qū)間內(nèi)可以改善，則依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)，減發(fā)0.2—0.3系數(shù)的工資；如預(yù)計不可改善或績效水平過低的，給予調(diào)整崗位或辭退處理。
6.9.2 規(guī)劃輸出
用于制定下一績效管理區(qū)間工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和工作計劃時參照使用。
6.10 其他規(guī)則
6.10.1 績效管理區(qū)間的間隔時間最多不超過兩周，逾期而未形成的，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細(xì)解釋，無合理理由的，將對隔級上級按二級處罰執(zhí)行罰款并限令形成；
6.10.2 績效管理區(qū)間內(nèi)，出現(xiàn)下列情況的，將對責(zé)任方直接上級處以月工資總額的20%罰款，不能改善或情節(jié)嚴(yán)重的，給予調(diào)整崗位或辭退處理：
6.10.2.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定不能促成工作目標(biāo)達(dá)成的，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細(xì)解釋的；
6.10.2.2 績效評估信息收集方不能提供準(zhǔn)確信息的，直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細(xì)解釋的；
6.10.2.3 員工在績效管理區(qū)間內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重工作失誤和造成嚴(yán)重工作事故的。
7 記錄
7.1 《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》、《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》、《績效管理日志》、《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》、《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》由各部門、分店保留三年。
7.2 《績效評估報告》一式兩聯(lián)，分別由各部門、分店和人力資源部保留三年。
8 附錄
8.1 《績效管理流程》
8.2 《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》
8.3 《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》
8.4 《績效管理日志》
8.5 《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》
8.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》
8.7 《績效評估報告》
提升組織運營效能、提高員工工作效率。
2 范圍：
公司及下屬分店
3 參考文件
無
4 定義
4.1 績效：員工在一定時間和條件下，利用必要的資源為實現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)而采取的有效工作行為和實現(xiàn)有效的工作成果，包括：工作效果、效率和效益等。
4.2 績效管理：對員工實施動態(tài)指導(dǎo)與管理以促進(jìn)其績效水平的提升與公司發(fā)展目標(biāo)一致的管理過程。
4.3 工作目標(biāo)：為使工作成果達(dá)到規(guī)定要求而設(shè)定的目標(biāo)。
4.4 關(guān)鍵績效指標(biāo)：決定或密切影響員工實現(xiàn)工作目標(biāo)的關(guān)鍵工作層面和工作要素。
4.5 績效標(biāo)準(zhǔn)：界定關(guān)鍵績效指標(biāo)的實現(xiàn)程度對工作目標(biāo)的實現(xiàn)是否有效的規(guī)定尺度和衡量標(biāo)準(zhǔn)。
5 職責(zé)：
5.1 總經(jīng)理
5.1.1 制定公司戰(zhàn)略發(fā)展格局，確定公司保持長期發(fā)展的方針、政策、策略和目標(biāo)。
5.1.2 審批公司年度或階段性經(jīng)營目標(biāo)。
5.1.3 審批分管副總的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.4 分管副總的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.2 總經(jīng)理
5.2.1 擬定公司年度或階段性經(jīng)營目標(biāo)。
5.2.2 擬定分管副總的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.3 審批由各部門、分公司、分店的總體工作目標(biāo)。
5.2.4 審批各部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.5 審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.2.6 分管副總的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.3 分管副總
5.3.1 擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標(biāo)。
5.3.2 擬定分管部門負(fù)責(zé)人的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.3.3 審批各級管理崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.3.4 審核各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結(jié)果。
5.3.5 部門負(fù)責(zé)人的績效評估和績效改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.4 各部門、分店負(fù)責(zé)人
5.4.1 擬定管理崗位的年度或階段性工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.4.2 審批其他工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.4.3 所屬員工的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.5 各級管理人員
5.5.1 擬定管理范圍內(nèi)各工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.5.2 所屬員工的績效評估和改進(jìn)指導(dǎo)工作。
5.6 員工
5.6.1 與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.6.2 完成設(shè)定的目標(biāo)、績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.7 人力資源部
5.7.1 提供有關(guān)績效管理體系相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和咨詢。
5.7.2 協(xié)助制定和評估各級工作崗位的工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
5.7.3 監(jiān)督績效管理過程符合規(guī)范操作要求。
5.7.4 就績效管理過程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通。
5.7.5 績效管理過程形成的文件、資料和其他信息的收集、保存和管理。
5.7.6 受理績效投訴。
6 程序
6.1 績效管理原則
6.1.1 工作目標(biāo)及關(guān)鍵績效指標(biāo)管理原則
以各層級工作目標(biāo)為績效導(dǎo)向，以支持工作目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵績效指標(biāo)的實現(xiàn)程度為績效評估的重要參數(shù)。
6.1.2 實效原則
通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業(yè)績的實效提升。
6.1.3 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定原則
關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定來源于：財務(wù)、 顧客 、內(nèi)部經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長四個方面。
6.1.4 職業(yè)規(guī)劃原則
將員工績效評估和改進(jìn)提升與其職業(yè)生涯規(guī)劃緊密結(jié)合起來。
6.1.5 物質(zhì)激勵原則
將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤。
6.2 績效管理手冊
6.2.1 建立《績效管理手冊》的部門包括：
6.2.1.1 本部各部門；
6.2.1.2 本地分公司；
6.2.1.3 異地分公司、分店各部門。
6.2.2 《績效管理手冊》采用活頁文件夾的形式，由人力資源部統(tǒng)一制作和發(fā)放，各建立部門負(fù)責(zé)人指定專人領(lǐng)取、記錄和管理。
6.2.3 《績效管理手冊》的內(nèi)容包括但不限于：
6.2.3.1 所屬部門各崗位的《崗位說明書》；
6.2.3.2 年度或階段性的《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》；
6.2.3.3 《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》；
6.2.3.4 《績效管理日志》；
6.2.3.5 《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》；
6.2.3.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》；
6.2.3.7 《績效評估報告》。
6.2.4 《績效管理手冊》中7.2.3條款要求的內(nèi)容均以活頁形式加入手冊。應(yīng)確保加入《績效管理手冊》中的任何有關(guān)信息都是經(jīng)其直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)的。
6.2.5 各部門每月25日至30日將《績效管理手冊》送交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊送交人力資源部審查；異地分店的手冊送交行政人事部門。
6.3 績效管理區(qū)間
6.3.1 完整的績效管理區(qū)間應(yīng)包含以下內(nèi)容和階段：
6.3.1.1 設(shè)定工作目標(biāo)
6.3.1.2 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計方法；
6.3.1.3 制定工作計劃和進(jìn)行績效面談；
6.3.1.4 中期改進(jìn)指導(dǎo)；
6.3.1.5 績效評估與面談；
6.3.1.6 績效評估結(jié)果輸出。
6.3.2 設(shè)定階段性績效管理區(qū)間一般不超過半年；設(shè)定年度績效管理區(qū)間，應(yīng)在每個季度終了時進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)與修正。
6.4 設(shè)立工作目標(biāo)
6.4.1 依據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，相關(guān)管理人員在各管理層面上設(shè)定年度或階段性工作目標(biāo)。部門的工作目標(biāo)由部門負(fù)責(zé)人的直接上級設(shè)定；各工作崗位的工作目標(biāo)由該崗位的直接上級設(shè)定。
6.4.2 根據(jù)不同的工作內(nèi)容和性質(zhì)，應(yīng)擬定合理和適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)。當(dāng)業(yè)務(wù)狀況須形成階段性成果時，應(yīng)設(shè)立階段性工作目標(biāo)；當(dāng)業(yè)務(wù)狀況以年度為總結(jié)區(qū)間時，應(yīng)設(shè)立年度工作目標(biāo)。
6.4.3 設(shè)定年度工作目標(biāo)或跨季度的階段性工作目標(biāo)時，應(yīng)在每季度對工作目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行評估、檢查與修正，以確保目標(biāo)的達(dá)成。
6.4.4 設(shè)定好的工作目標(biāo)應(yīng)與責(zé)任人簽訂《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》，經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.5 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計方法
6.5.1 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的原則
6.5.1.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集渠道的確定，由員工與其直接上級共同進(jìn)行，員工應(yīng)服從直接上級合理的設(shè)定與安排。
6.5.1.2 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須能夠直接支持工作目標(biāo)的實現(xiàn)，否則視為無效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
6.5.1.3 設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)必須滿足“SMART”原則：
a.“S”代表具體(specific)，指績效指標(biāo)要切中特定的工作內(nèi)容，不能籠統(tǒng)；
b.“M”代表可度量(measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；
c.“A”代表可實現(xiàn)(attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)置過高或過低；
d.“R”代表現(xiàn)實性(realistic)，指績效指標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察；
e.“T”代表有時限(time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。
6.5.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定維度
6.5.2.1 財務(wù)類指標(biāo)：指從財務(wù)管理的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于財務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：現(xiàn)金流、投資回報率、銷售額、坪效、支出費用等。
6.5.2.2 顧客 （含內(nèi)部 顧客 ）類指標(biāo)：指從 顧客 與關(guān)聯(lián)方的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于 顧客 類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：服務(wù)滿意度、工作效率、服務(wù)人性化、市場份額等。
6.5.2.3 內(nèi)部經(jīng)營（業(yè)務(wù)流程）類指標(biāo)：指從主干業(yè)務(wù)流程的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于內(nèi)部經(jīng)營過程類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：項目周期、項目開發(fā)等。
6.5.2.4 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)：指從學(xué)習(xí)與成長的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于學(xué)習(xí)與成長類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括：培訓(xùn)、獎懲等。
6.5.3 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)能夠直接證實工作目標(biāo)的達(dá)成，即：當(dāng)各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)時，可以確認(rèn)工作目標(biāo)達(dá)成。管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1—3個；其他工作崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1個。
6.5.4 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)后，結(jié)合工作目標(biāo)的可完成情況，應(yīng)制定出各指標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn)、測量與統(tǒng)計方法和評估信息的收集方。
6.5.5 關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集方確定后，應(yīng)填報《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》，經(jīng)員工直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.6 制定工作計劃和進(jìn)行績效面談
6.6.1 每一績效管理區(qū)間開始時，部門或工作崗位的直接上級應(yīng)與部門負(fù)責(zé)人或在崗員工進(jìn)行績效面談，確保員工了解：
6.6.1.1 績效管理區(qū)間和流程；
6.6.1.2 工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；
6.6.1.3 目前的準(zhǔn)備狀態(tài)和可使用資源情況；
6.6.1.4 達(dá)成工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須制定的工作計劃。
6.6.2 績效面談應(yīng)使直接上級與員工在績效管理區(qū)間內(nèi)達(dá)成工作目標(biāo)和達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面雙方認(rèn)可與接受，如有分歧，可圍繞上一級工作目標(biāo)達(dá)成的可能性進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，上報隔級上級裁定，裁定結(jié)果應(yīng)獲得遵守并執(zhí)行。
6.6.3 當(dāng)員工在達(dá)成工作目標(biāo)、達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面面臨困難，直接上級應(yīng)協(xié)助其制定完成工作目標(biāo)的工作計劃，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。
6.6.4 績效管理面談結(jié)果填報《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》，經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)后加入《績效管理手冊》。
6.7 中期改進(jìn)指導(dǎo)
6.7.1 直接上級應(yīng)密切關(guān)注所屬部門或員工的績效水平和工作狀況，及時掌握相關(guān)信息，記入《績效管理日志》。
6.7.2 在績效管理區(qū)間內(nèi)，員工出現(xiàn)無法達(dá)成目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的征兆或工作表象時，直接上級應(yīng)對其進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)。無法達(dá)標(biāo)的因素包括但不限于：
6.7.2.1 能力不足與技能欠缺；
6.7.2.2 客觀情況轉(zhuǎn)變，完成工作部門難度加大；
6.7.2.3 個人情況變化。
6.7.3 進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)的時間一般為每季度末，緊急情況下可隨時給予改進(jìn)指導(dǎo)。
6.7.4 進(jìn)行中期改進(jìn)指導(dǎo)的方法包括但不限于：
6.7.4.1 直接上級面談；
6.7.4.2 隔級上級面談；
6.7.4.3 現(xiàn)場工作指導(dǎo)；
6.7.4.4 修正工作計劃；
6.7.4.5 參加培訓(xùn)。
6.7.5 中期改進(jìn)指導(dǎo)的信息與結(jié)果應(yīng)記入《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》，經(jīng)該部門或工作崗位的直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.7.6 通過改進(jìn)指導(dǎo)仍無法達(dá)成工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)隔級上級批準(zhǔn)，直接上級可與員工討論修改工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)確保修改后不影響隔級工作目標(biāo)的實現(xiàn)。
6.7.7 工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)須修改的，應(yīng)重新填寫《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》和《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》，報經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)。
6.8 績效評估與面談
6.8.1 績效管理區(qū)間終了時，直接上級對員工的績效狀況進(jìn)行評估，評估包括但不限于下列內(nèi)容：
6.8.1.1 工作按計劃完成的進(jìn)度和效果；
6.8.1.2 設(shè)定的各項關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況；
6.8.1.3 設(shè)定的工作目標(biāo)的達(dá)成情況；
6.8.1.4 其他能夠反應(yīng)績效水平高低的信息。
6.8.2 績效評估信息的收集、整理與分析
6.8.2.1 績效評估信息向《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》上規(guī)定的信息提供方收集，績效評估信息應(yīng)經(jīng)信息提供方的部門負(fù)責(zé)人簽署確認(rèn)，認(rèn)可其有效性。
6.8.2.2 直接上級對收集到的信息進(jìn)行整理與分析，必要時向人力資源部尋求協(xié)助，確定在績效管理區(qū)間內(nèi)該員工的工作目標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成狀況。
6.8.3 績效評估等級
6.8.3.1 優(yōu)秀：指達(dá)成制定的工作目標(biāo)，達(dá)到且超過制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；
6.8.3.2 合格：指達(dá)成制定的工作目標(biāo)，達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；
6.8.3.3 有待改進(jìn)：指未達(dá)成制定的工作目標(biāo)，個別未達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，通過努力和指導(dǎo)可以達(dá)成。
6.8.3.4 不合格：指未達(dá)成制定的工作目標(biāo)，全部或多數(shù)未達(dá)到制定的關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，判斷其無法達(dá)成。
6.8.4 經(jīng)對績效信息進(jìn)行分析后，直接上級形成《績效評估報告》，報經(jīng)員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案。
6.8.5 績效面談
6.8.5.1 績效評估結(jié)果形成并經(jīng)隔級上級和人力資源部（行政人事部門）審核后，直接上級應(yīng)盡快安排與員工進(jìn)行績效面談，績效面談包括但不限于：
a.工作目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)標(biāo)評估結(jié)果；
b.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)優(yōu)點；
c.績效管理區(qū)間內(nèi)的工作表現(xiàn)不足；
d.工作改進(jìn)方法、途徑和計劃。
6.8.5.2 員工對績效評估結(jié)果有異議的，可向隔級上級或人力資源部（行政人事部門）申訴，獲得答復(fù)為最終回復(fù)。
6.8.5.3 績效面談的信息與結(jié)果記入《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》，經(jīng)直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。
6.9 績效評估結(jié)果輸出
6.9.1 獎懲輸出
6.9.1.1 績效評估等級評定為優(yōu)秀的，依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)，給予0.1—0.3的獎勵系數(shù)，即：獎金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*獎勵系數(shù)；
6.9.1.2 績效評估等級評定為合格的，全額發(fā)放工資總額；
6.9.1.3 績效評估等級評定為有待改進(jìn)的，依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)，減發(fā)0.1系數(shù)的工資。即：減發(fā)金=績效管理區(qū)間內(nèi)員工的月基本工資總額*減發(fā)系數(shù)
6.9.1.4 績效評估等級評定為不合格的，如預(yù)計在下一績效管理區(qū)間內(nèi)可以改善，則依據(jù)員工基本工資標(biāo)準(zhǔn)，減發(fā)0.2—0.3系數(shù)的工資；如預(yù)計不可改善或績效水平過低的，給予調(diào)整崗位或辭退處理。
6.9.2 規(guī)劃輸出
用于制定下一績效管理區(qū)間工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和工作計劃時參照使用。
6.10 其他規(guī)則
6.10.1 績效管理區(qū)間的間隔時間最多不超過兩周，逾期而未形成的，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細(xì)解釋，無合理理由的，將對隔級上級按二級處罰執(zhí)行罰款并限令形成；
6.10.2 績效管理區(qū)間內(nèi)，出現(xiàn)下列情況的，將對責(zé)任方直接上級處以月工資總額的20%罰款，不能改善或情節(jié)嚴(yán)重的，給予調(diào)整崗位或辭退處理：
6.10.2.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定不能促成工作目標(biāo)達(dá)成的，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細(xì)解釋的；
6.10.2.2 績效評估信息收集方不能提供準(zhǔn)確信息的，直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細(xì)解釋的；
6.10.2.3 員工在績效管理區(qū)間內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重工作失誤和造成嚴(yán)重工作事故的。
7 記錄
7.1 《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》、《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》、《績效管理日志》、《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》、《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》由各部門、分店保留三年。
7.2 《績效評估報告》一式兩聯(lián)，分別由各部門、分店和人力資源部保留三年。
8 附錄
8.1 《績效管理流程》
8.2 《工作目標(biāo)管理責(zé)任書》
8.3 《關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表》
8.4 《績效管理日志》
8.5 《績效面談（指導(dǎo)）記錄表》
8.6 《績效信息（數(shù)據(jù)）采集表》
8.7 《績效評估報告》
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本文來源： 某百貨公司績效管理辦法
