2022年注定是跌宕起伏、充滿(mǎn)不確定性的一年。

1月6日，阿里巴巴集團(tuán)中國(guó)數(shù)字商業(yè)板塊分管總裁戴珊發(fā)布內(nèi)部信，宣布原淘寶天貓業(yè)務(wù)的新組織架構(gòu)。新架構(gòu)將“全面聚焦用戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)價(jià)值，消除慣性思維、鼓勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新”。

淘寶和天貓“分家”10 年，終于又合二為一。此次合并，堪稱(chēng)淘系發(fā)展史上繼淘寶一分為三后，最大規(guī)模的組織架構(gòu)調(diào)整。

推進(jìn)淘寶和天貓的融合，對(duì)阿里可以說(shuō)是一舉多得。讓兩者合二為一，不僅會(huì)提高組織效率，還可能進(jìn)一步解放大淘系的生產(chǎn)力。

回顧一下今年的淘寶、天貓，從交易走向消費(fèi)，幫助商家將“流量”變?yōu)?ldquo;留量”，淘寶正式步入留量時(shí)代，幫助商家實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)生意。

如今2022年的進(jìn)度條已經(jīng)過(guò)去一半多，淘寶又再度推出3項(xiàng)規(guī)則、功能，優(yōu)化平臺(tái)的留量環(huán)境。

01

新增買(mǎi)家未收到貨退款的爭(zhēng)議規(guī)則

2022年7月13日淘寶公示通知《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，新增買(mǎi)家未收到貨退款的爭(zhēng)議規(guī)則。

此次將于2022年8月9日逐步灰度上線，目的是為了保障買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，幫助大家更好地解決商品交易過(guò)程中的糾紛。

此次規(guī)則主要變更點(diǎn)：新增未收到貨場(chǎng)景下，買(mǎi)家申請(qǐng)退款的爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)。

也就是說(shuō)，商家需要針對(duì)買(mǎi)家的合理需求，對(duì)已發(fā)出的貨物進(jìn)行攔截，并退款給消費(fèi)者。

對(duì)于消費(fèi)者而言，即便是買(mǎi)家發(fā)貨了，只要是自己還沒(méi)有簽收，會(huì)有更多的思考時(shí)間，也有了更多的消費(fèi)決策空間。

不過(guò)，該規(guī)則是否會(huì)影響到商家的退貨率，更好地解決商品交易過(guò)程中的糾紛，還有待上線后的商家、消費(fèi)者實(shí)際感受。

02

響應(yīng)時(shí)效縮短至48小時(shí)

隨著在平臺(tái)購(gòu)物習(xí)慣的養(yǎng)成，消費(fèi)者對(duì)退款服務(wù)的要求越來(lái)越高，為了使得消費(fèi)者在平臺(tái)享受更符合預(yù)期的退款體驗(yàn)，且綜合考慮商家的實(shí)際售后能力，淘寶網(wǎng)將對(duì)《淘寶網(wǎng)超時(shí)說(shuō)明》的相關(guān)條款進(jìn)行變更。

變更點(diǎn)如下：

賣(mài)家已發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起未收到貨僅退款申請(qǐng)，賣(mài)家響應(yīng)時(shí)效變更，從72小時(shí)變更為48小時(shí);

賣(mài)家已發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起未收到貨僅退款申請(qǐng)，新增賣(mài)家攔截后退款、協(xié)商退貨退款流程。

此次規(guī)則變更于2022年7月13日公示通知，將于2022年8月9日逐步灰度上線。

對(duì)于消費(fèi)者而言，平臺(tái)此次更新的規(guī)則無(wú)疑是補(bǔ)齊了原先具有爭(zhēng)議環(huán)節(jié)的缺漏，能夠提升消費(fèi)的退貨體驗(yàn)。

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，響應(yīng)時(shí)效的改變，是對(duì)售后團(tuán)隊(duì)新的要求，也是平臺(tái)對(duì)商家實(shí)際售后能力的信任。

03

內(nèi)測(cè)訂單號(hào)碼保護(hù)功能

近日，淘寶App內(nèi)測(cè)訂單號(hào)碼保護(hù)功能，在內(nèi)測(cè)范圍內(nèi)的用戶(hù)可以在“設(shè)置—隱私”中找到該功能并開(kāi)啟。

淘寶官方稱(chēng)，“訂單號(hào)碼保護(hù)是淘寶為消費(fèi)者打造的訂單隱私專(zhuān)線，讓您購(gòu)物無(wú)憂(yōu)，隱私更安全。”

據(jù)悉，訂單號(hào)碼保護(hù)功能可隱藏訂單收件人手機(jī)號(hào)，開(kāi)啟后，新訂單將使用專(zhuān)線號(hào)碼與商家進(jìn)行聯(lián)系，訂單交易成功15天后，專(zhuān)線號(hào)碼將會(huì)失效。也就是說(shuō)消費(fèi)者的真實(shí)手機(jī)號(hào)將在交易中全程保密。

其實(shí)，早在2021年7月，淘寶服務(wù)市場(chǎng)就曾發(fā)布公告，宣布對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人敏感信息采取加密、去標(biāo)識(shí)化等措施，第一輪升級(jí)涉及訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)物流類(lèi)應(yīng)用。

2021年8月，淘寶服務(wù)市場(chǎng)發(fā)布公告，宣布平臺(tái)已完成客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi)目(CRM)的解決方案升級(jí)。淘寶升級(jí)消費(fèi)者隱私保護(hù)策略之后，商家CRM無(wú)法再獲取訂單中的消費(fèi)者敏感信息，如電話(huà)號(hào)碼、詳細(xì)收貨地址等。

同年11月，淘寶對(duì)《淘寶網(wǎng)隱私政策》進(jìn)行了更新。該次變更的主要內(nèi)容包括：更新“對(duì)外提供信息”情況說(shuō)明;更新“第三方SDK收集使用信息說(shuō)明”。

今年4月，國(guó)家郵政局、公安部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室聯(lián)合部署，開(kāi)展為期半年的郵政快遞領(lǐng)域個(gè)人信息安全治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。

今年6月23日，國(guó)家郵政局、公安部、國(guó)家網(wǎng)信辦等各自下屬部門(mén)聯(lián)合召開(kāi)主要電商平臺(tái)企業(yè)涉郵政快遞個(gè)人信息安全治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)視頻推進(jìn)會(huì)，努力推動(dòng)年內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)郵政快遞面單個(gè)人信息隱藏全覆蓋目標(biāo)。

國(guó)家及平臺(tái)如此重視個(gè)人信息保護(hù)，是因?yàn)槟壳霸诟鞔罂爝f公司中，面單信息泄露已經(jīng)是形成一條龐大的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)一年因個(gè)人信息泄露等遭受的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)915億元，平均每位網(wǎng)民損失133元。其中，掌握數(shù)百億量級(jí)訂單信息的快遞行業(yè)，成為黑產(chǎn)主要攻擊的陣地之一。

如今內(nèi)測(cè)的“訂單號(hào)碼保護(hù)”功能，可以說(shuō)是滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，優(yōu)化平臺(tái)功能，提升用戶(hù)體驗(yàn)的重大舉措。

不過(guò)，拼多多已率先使用了該功能，只不過(guò)用戶(hù)的反響不夠好。

因?yàn)槊撁籼幚砗螅碳遗c快遞員無(wú)從得知用戶(hù)的真實(shí)信息，讓部分用戶(hù)再也收不到取件碼了。

所以，如何解決該類(lèi)問(wèn)題或許成為淘寶新功能普及的重要環(huán)節(jié)。

04

結(jié)語(yǔ)

今年剛開(kāi)始，淘寶在不動(dòng)聲色中推出了不少新規(guī)則。先是年初灰度測(cè)試了“未發(fā)貨秒退款”，對(duì)未發(fā)貨的訂單申請(qǐng)，無(wú)需商家手動(dòng)確認(rèn)，平臺(tái)自動(dòng)打款給消費(fèi)者。

隨后，淘寶又推出一項(xiàng)店鋪動(dòng)態(tài)卡片Live Card功能，可以支持視頻、音頻、3D、AR&VR、互動(dòng)小程序等模塊自由組合。

這些是繼打通淘寶天貓后臺(tái)后，一系列最新變化的縮影。

看起來(lái)都是一些細(xì)小的產(chǎn)品功能調(diào)整，但疊加在一起，折射出的其實(shí)是淘寶當(dāng)下的發(fā)展策略，就是夯實(shí)軟實(shí)力。

這是由當(dāng)下電商環(huán)境決定的，電商已經(jīng)過(guò)了爆發(fā)階段，進(jìn)而過(guò)度到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段。當(dāng)各家平臺(tái)流量分配已定，必然將運(yùn)營(yíng)重心回歸自身。

存量時(shí)代，淘寶等平臺(tái)的獲客成本日益高昂。面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)，除了尋找新的流量增長(zhǎng)外，更應(yīng)該讓有價(jià)值的用戶(hù)在平臺(tái)上長(zhǎng)久留存，而要讓用戶(hù)留下來(lái)，除了保留用戶(hù)習(xí)慣之外，這些細(xì)節(jié)上的優(yōu)化十分重要。如何深度挖掘用戶(hù)價(jià)值就成為考驗(yàn)電商平臺(tái)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

或許，在未來(lái)的存量時(shí)代中，改變競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵就存在于用戶(hù)體驗(yàn)中。

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本文來(lái)源： 淘寶平臺(tái)新增相關(guān)爭(zhēng)議處理規(guī)則,事關(guān)商家利益