2022年注定是跌宕起伏、充滿不確定性的一年。
1月6日，阿里巴巴集團(tuán)中國數(shù)字商業(yè)板塊分管總裁戴珊發(fā)布內(nèi)部信，宣布原淘寶天貓業(yè)務(wù)的新組織架構(gòu)。新架構(gòu)將“全面聚焦用戶體驗、客戶價值，消除慣性思維、鼓勵機(jī)制創(chuàng)新”。
淘寶和天貓“分家”10 年，終于又合二為一。此次合并，堪稱淘系發(fā)展史上繼淘寶一分為三后，最大規(guī)模的組織架構(gòu)調(diào)整。
推進(jìn)淘寶和天貓的融合，對阿里可以說是一舉多得。讓兩者合二為一，不僅會提高組織效率，還可能進(jìn)一步解放大淘系的生產(chǎn)力。
回顧一下今年的淘寶、天貓，從交易走向消費，幫助商家將“流量”變?yōu)?ldquo;留量”，淘寶正式步入留量時代，幫助商家實現(xiàn)可持續(xù)的長遠(yuǎn)生意。
如今2022年的進(jìn)度條已經(jīng)過去一半多，淘寶又再度推出3項規(guī)則、功能，優(yōu)化平臺的留量環(huán)境。
01、新增買家未收到貨退款的爭議規(guī)則
2022年7月13日淘寶公示通知《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，新增買家未收到貨退款的爭議規(guī)則。
此次將于2022年8月9日逐步灰度上線，目的是為了保障買賣雙方的權(quán)益，維護(hù)市場秩序，幫助大家更好地解決商品交易過程中的糾紛。
此次規(guī)則主要變更點：新增未收到貨場景下，買家申請退款的爭議處理標(biāo)準(zhǔn)。
也就是說，商家需要針對買家的合理需求，對已發(fā)出的貨物進(jìn)行攔截，并退款給消費者。
對于消費者而言，即便是買家發(fā)貨了，只要是自己還沒有簽收，會有更多的思考時間，也有了更多的消費決策空間。
不過，該規(guī)則是否會影響到商家的退貨率，更好地解決商品交易過程中的糾紛，還有待上線后的商家、消費者實際感受。
02、???????響應(yīng)時效縮短至48小時
隨著在平臺購物習(xí)慣的養(yǎng)成，消費者對退款服務(wù)的要求越來越高，為了使得消費者在平臺享受更符合預(yù)期的退款體驗，且綜合考慮商家的實際售后能力，淘寶網(wǎng)將對《淘寶網(wǎng)超時說明》的相關(guān)條款進(jìn)行變更。
變更點如下：
賣家已發(fā)貨，買家發(fā)起未收到貨僅退款申請，賣家響應(yīng)時效變更，從72小時變更為48小時;
賣家已發(fā)貨，買家發(fā)起未收到貨僅退款申請，新增賣家攔截后退款、協(xié)商退貨退款流程。
此次規(guī)則變更于2022年7月13日公示通知，將于2022年8月9日逐步灰度上線。
對于消費者而言，平臺此次更新的規(guī)則無疑是補(bǔ)齊了原先具有爭議環(huán)節(jié)的缺漏，能夠提升消費的退貨體驗。
對于商家來說，響應(yīng)時效的改變，是對售后團(tuán)隊新的要求，也是平臺對商家實際售后能力的信任。
03、???????內(nèi)測訂單號碼保護(hù)功能
近日，淘寶App內(nèi)測訂單號碼保護(hù)功能，在內(nèi)測范圍內(nèi)的用戶可以在“設(shè)置—隱私”中找到該功能并開啟。
淘寶官方稱，“訂單號碼保護(hù)是淘寶為消費者打造的訂單隱私專線，讓您購物無憂，隱私更安全。”
據(jù)悉，訂單號碼保護(hù)功能可隱藏訂單收件人手機(jī)號，開啟后，新訂單將使用專線號碼與商家進(jìn)行聯(lián)系，訂單交易成功15天后，專線號碼將會失效。也就是說消費者的真實手機(jī)號將在交易中全程保密。
其實，早在2021年7月，淘寶服務(wù)市場就曾發(fā)布公告，宣布對涉及消費者個人敏感信息采取加密、去標(biāo)識化等措施，第一輪升級涉及訂單處理、倉儲物流類應(yīng)用。
2021年8月，淘寶服務(wù)市場發(fā)布公告，宣布平臺已完成客戶關(guān)系管理類目(CRM)的解決方案升級。淘寶升級消費者隱私保護(hù)策略之后，商家CRM無法再獲取訂單中的消費者敏感信息，如電話號碼、詳細(xì)收貨地址等。
同年11月，淘寶對《淘寶網(wǎng)隱私政策》進(jìn)行了更新。該次變更的主要內(nèi)容包括：更新“對外提供信息”情況說明;更新“第三方SDK收集使用信息說明”。
今年4月，國家郵政局、公安部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室聯(lián)合部署，開展為期半年的郵政快遞領(lǐng)域個人信息安全治理專項行動。
今年6月23日，國家郵政局、公安部、國家網(wǎng)信辦等各自下屬部門聯(lián)合召開主要電商平臺企業(yè)涉郵政快遞個人信息安全治理專項行動視頻推進(jìn)會，努力推動年內(nèi)基本實現(xiàn)郵政快遞面單個人信息隱藏全覆蓋目標(biāo)。
國家及平臺如此重視個人信息保護(hù)，是因為目前在各大快遞公司中，面單信息泄露已經(jīng)是形成一條龐大的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)重侵犯了消費者的權(quán)益。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國一年因個人信息泄露等遭受的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)915億元，平均每位網(wǎng)民損失133元。其中，掌握數(shù)百億量級訂單信息的快遞行業(yè)，成為黑產(chǎn)主要攻擊的陣地之一。
如今內(nèi)測的“訂單號碼保護(hù)”功能，可以說是滿足用戶的需求，優(yōu)化平臺功能，提升用戶體驗的重大舉措。
不過，拼多多已率先使用了該功能，只不過用戶的反響不夠好。
因為脫敏處理后，商家與快遞員無從得知用戶的真實信息，讓部分用戶再也收不到取件碼了。
所以，如何解決該類問題或許成為淘寶新功能普及的重要環(huán)節(jié)。
04、???????結(jié)語
今年剛開始，淘寶在不動聲色中推出了不少新規(guī)則。先是年初灰度測試了“未發(fā)貨秒退款”，對未發(fā)貨的訂單申請，無需商家手動確認(rèn)，平臺自動打款給消費者。
隨后，淘寶又推出一項店鋪動態(tài)卡片Live Card功能，可以支持視頻、音頻、3D、AR&VR、互動小程序等模塊自由組合。
這些是繼打通淘寶天貓后臺后，一系列最新變化的縮影。
看起來都是一些細(xì)小的產(chǎn)品功能調(diào)整，但疊加在一起，折射出的其實是淘寶當(dāng)下的發(fā)展策略，就是夯實軟實力。
這是由當(dāng)下電商環(huán)境決定的，電商已經(jīng)過了爆發(fā)階段，進(jìn)而過度到精細(xì)化運營階段。當(dāng)各家平臺流量分配已定，必然將運營重心回歸自身。
存量時代，淘寶等平臺的獲客成本日益高昂。面對這一現(xiàn)實，除了尋找新的流量增長外，更應(yīng)該讓有價值的用戶在平臺上長久留存，而要讓用戶留下來，除了保留用戶習(xí)慣之外，這些細(xì)節(jié)上的優(yōu)化十分重要。如何深度挖掘用戶價值就成為考驗電商平臺的一個標(biāo)準(zhǔn)。
或許，在未來的存量時代中，改變競爭格局的關(guān)鍵就存在于用戶體驗中。
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