很多賣家都遭受過中差評，也深深的感受到中差評給店鋪帶來的危害。對于新手賣家來說，開店不易，賣出去東西更不容易，好不容易看到了希望，而一個中差評的出現(xiàn)，就像是心口剜肉，口中奪食，掌柜氣的有可能會罵街好幾天，因為這樣的評價有可能讓自己的這款產(chǎn)品一下子回到解放前。為此晚上睡不著白天沒精神。都在想辦法，如何去解決。

氣歸氣，但還需要理清思路想想顧客為什么會給這樣的評價？

是顧客問題？

還是店鋪產(chǎn)品問題？

問題發(fā)生了，如何變壓力為動力？

我們做店就需要知道顧客是基于什么心理來判斷店鋪的：

求實用心理；

求廉價心理；

疑慮心理；

............

其實還有很多，這里就不展開講了，如果大家感興趣，下期的內(nèi)容可以給大家針對顧客的消費心理做下分析。知己之彼方百戰(zhàn)不殆嘛！

今天的內(nèi)容就圍繞中差評展開來講，看看中差評能否變廢為寶？通過巧用“回評解釋”的方式，最大化的轉(zhuǎn)移潛在顧客的注意力，也是一種不錯的營銷手段，也是變相提升轉(zhuǎn)化的點哦！

大家都知道，線上購物和線下購物最大的區(qū)別就是“體驗感”，但趨于線上的空間性，所以大家不能對產(chǎn)品觸摸，只有通過對店鋪的展現(xiàn)來進(jìn)行分析。再來確定這家店鋪是否靠譜，其中關(guān)注店鋪的“回評解釋”也是顧客是否要購買產(chǎn)品的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

我們先從顧客角度來看：

針對“廉價心理”，這個簡單，顧客可以貨比三家，找到結(jié)果。“實用心理”和“疑慮心理”就不是那么簡單了，不只是通過看詳情頁圖片或者問問客服，就能找到答案的。王婆賣瓜自賣自夸，沒有一個客服會說自家的產(chǎn)品不好。所以基于這些不穩(wěn)定因素，顧客還是需要從購買過的人那里來找答案。而產(chǎn)品的好與不好，可以從評價里有文字或者圖片體現(xiàn)來分析；而賣家的服務(wù)，解決問題的態(tài)度就要看“回評解釋”里找答案了。

賣家有沒有擔(dān)當(dāng)？

態(tài)度是否誠懇？

是否值得你在他家下單？

就成了一個重要的參考參數(shù)了。

消費者經(jīng)常關(guān)注的有以下幾點：

1、針對中差評，賣家是否有作出解釋？

2、解釋內(nèi)容是否有主動跟客戶致歉？

3、態(tài)度怎么樣？

4、回評解釋里是否給出解決方案？

以上幾點都是買家經(jīng)常關(guān)注的點，我們可以通過案例對以上幾點進(jìn)行分析。

圖1 （圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)注點1：賣家是否有作出解釋？

大家看看上圖，我截取的是差評的部分，大家再看看，賣家有對顧客做出解釋嗎？

換做你是顧客，有了差評賣家置之不理，不吭不哈。你愿意在他家買嗎？

圖2（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)注點2：是否有主動跟客戶致歉？

顧客對產(chǎn)品有質(zhì)疑，這次掌柜是有回復(fù)的，解釋了：如何讓牛板筋變得更軟，但開頭少了道歉一個環(huán)節(jié)。

我們做店，永遠(yuǎn)都覺的自己的產(chǎn)品是最好的，誰都不愿意在別人面前“道歉”，但是從顧客角度來看，就是咱的產(chǎn)品沒有問題。但對方對產(chǎn)品提出質(zhì)疑，也是沒有錯的，每個人對事物的分析能力不同，預(yù)測出的結(jié)果也就不同。此時我們就要從顧客的角度出發(fā)來解決問題。除了告知顧客產(chǎn)品怎么吃會更好吃以外，再說之前要加上一句“道歉”的話會更好。

圖3（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)鍵點：賣家的態(tài)度怎么樣？

圖上的賣家和顧客干起來了，因為生產(chǎn)日期的問題。一個說沒有生產(chǎn)日期，一個說有生產(chǎn)日期，是你看錯了地方，有生產(chǎn)日期的照片你故意不拍。看到這種情況，我只會說“呵呵”，然后走人。顧客態(tài)度惡劣不假，但賣家不但沒有平息怒火，反而被顧客給激怒了。一旦激怒，就不會冷靜的思考問題，更不會合理的對待問題。對于這種不成熟的賣家來說，前來觀看回評解釋的潛在顧客，絕對是不會下單的，源于沒有保障，在他家購物嚴(yán)重缺乏安全感。

圖4（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

關(guān)鍵點4：回評解釋里是否給出解決方案？

看圖4說話，顧客針對眼線筆不滿意，賣家的解釋里沒有提出任何解決方案，也沒有告知可以辦理退貨。然后就草草的結(jié)束了。

模棱兩可的態(tài)度，掌柜的回復(fù)更像是快捷短語的復(fù)制粘貼，為了回評而回評！

你在這里看到購買欲望了嗎？

NONONO......

以上的錯誤，大家都犯了哪幾條？現(xiàn)在還認(rèn)為“回評解釋”跟“轉(zhuǎn)化率”沒有關(guān)系嗎？其實，顧客很簡單，天下好人還是多，壞人畢竟占少數(shù)，顧客想要的你給到了，這個買賣也就成了。

咱一起來看看圖5是如何對待顧客的質(zhì)疑的？

圖5（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

這是一個關(guān)于“丟件”，最后導(dǎo)致差評的案例。顧客反映“丟件”了，賣家首先做的是：道歉，其次又把他們跟蹤包裹，解決問題的環(huán)節(jié)在“回評解釋”里做了描述，表明為這事，他們確實有跟快遞公司溝通。最后，雖然是按照顧客留下的地址發(fā)貨，快遞公司反饋收件人也簽收了。按理說跟賣家已經(jīng)沒有關(guān)系了，但是為了讓后來看產(chǎn)品的“潛在顧客”放心的購買，賣家提出：“給予適當(dāng)?shù)难a償”。

誰看了，誰不暖心？

誰看了，誰對賣家不產(chǎn)生好感？

如果顧客對詳情頁沒有問題，產(chǎn)品描述沒有問題，那這個顧客會下單的幾率是不是很高？整篇文章特意重點強調(diào)“回評解釋”的重要性，也是源于買家日常關(guān)注的是“差評”，如下圖，顧客自己親口說的。

圖6（圖片源自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

既然是顧客所關(guān)注的“點”，大家就要放在心上，認(rèn)真去維護(hù)“回評解釋”。淘寶網(wǎng)考核店鋪的綜合分值，而這里囊括了太多的因素，我們需要顧全大局，不能撿了芝麻丟了西瓜，要多角度去維護(hù)--火力全開哦！

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本文來源： 你必須掌握的中差評回復(fù)技巧