客服主管小朱問：

　　“小王，匯報下你今天的工作內容、學習計劃、業(yè)績目標！”

　　售前客服小王回答道：

　　“工作任務：掛旺！“

　　“學習計劃：產(chǎn)品！“

　　“業(yè)績目標：恩~~不是很清楚。”

　　這個是一個比較經(jīng)典的客服主管與售前客服的對話，如果您的團隊還有出現(xiàn)這種客服，那你還真的要開始抓緊去優(yōu)化您的管理方式了，一個客服只局限于掛旺接待客戶，那永遠是沒有辦法提升的，更別說提升整個團隊的業(yè)績了！

　　接下來我就幫大家闡述下怎樣的客服管理才算是精細化管理！

　　所謂的工作量化就是指每個客服每天要清晰知道自己當天的工作內容、學習計劃、業(yè)績目標，這樣客服工作起來才有條不紊，才會過得比較充實，而不僅僅只是準時上班掛旺，準時下班休息，正所謂不會總結的客服不是一個好客服，木有干勁、充實的客服團隊不是一個好的團隊！

　　(1)工作內容：就拿售前客服來說，工作內容只是單純掛旺嗎？不不不，遠遠不止這些。掛旺只是最基本的工作，還要學會總結今天的工作內容，例如在每天的總結會議匯報下自己今天接待了多少了客戶，售前售后占比多少，哪個時間段人多哪個時間段人少，大概轉化率能達到多少，有多少糾纏的問題比較難處理需要協(xié)助，需要優(yōu)化提升的地方有哪些等等！這樣不僅僅是對自己工作負責，提升自己的服務技能，對整個店鋪的提升非常有幫助的！還是那句話，總結總結總結，作為一個客服管理成員必須要傳達這個意識給每一個客服，提升每個客服自身的技能，間接提升整個團隊。 　　

　　(2)學習計劃：每個客服要清楚當天的的一個學習計劃，在鞏固當前知識的前提下，要不斷去學習新知識，開拓自己的視野，然后應用到實際工作中，可以上班交接那除了自己學習，客服管理成員也要做相應的知識培訓，起到一個引導作用。我知道，很多店鋪由于咨詢量多，早晚班不在同一個地方等原因導致培訓做得比較少，或者做得不夠完善，但是要知道，規(guī)則是死的，人是活的，我們可以分批次培訓，然后錄制成視頻，給當天不在場的客服學習，然后定期考核(非常重要)，這樣也是可以達到相同的效果，記住，培訓只是一個輔助功能，客服主動學習才是王道！

　　(3)業(yè)績目標：作為一個客服，如果不知道自己的目標，盲目工作，那么工作起來就一點干勁都沒有，單純應付工作罷了。例如這個月客服部門服務10個店鋪，業(yè)績目標是300萬，那么每天每個店鋪的業(yè)績是1萬，一天10個客服服務，那么每個客服的業(yè)績就是1000，如此清晰明了，你就知道今天要完成的目標是多少，就會拼了命去達成，如果達不了，那么就可以從中總結原因，逐漸完善，也不會是渾渾噩噩在工作中度過，您說是吧！自然，對于這個業(yè)績目標，客服管理成員要結合實際去定制(例如結合轉化率、淡旺季、參加活動等)，不是頭腦發(fā)熱隨便給出，這個也是關乎到客服的一個自信心的提升，如果您定制了一個永遠無法完成的目標，那么對客服的打擊那是有多大啊，最后起到適得其反的反作用！

　　督導客服在客服團隊里面占著很重要的位置，所以這個角色是值得花時間去培養(yǎng)的，那么督導客服一般是做什么工作呢？(參考下表)

　　從上表可以看出督導客服的重要性，她不僅只是監(jiān)督客服的數(shù)據(jù)與聊天記錄，同時也兼顧著產(chǎn)品的培訓，緊急投訴的協(xié)助處理，緊急情況的應急調度等，責任還是相當?shù)拇蟮模亲罱K的目的是不變的，就是監(jiān)督提升整個客服部門的服務質量，所以在這個督導版塊也是要做好相應的投入！

　　說到督導，最基本的工作就是統(tǒng)計數(shù)據(jù)與聊天記錄，當然，在統(tǒng)計方面也是要量化的，數(shù)據(jù)要做到透明化、規(guī)范化、合理化。透明化就是數(shù)據(jù)不能造假，要按照實際去統(tǒng)計，不能偏袒哪個客服；規(guī)范化就是指數(shù)據(jù)統(tǒng)計格式要規(guī)范，數(shù)據(jù)要一目了然；合理化就是數(shù)據(jù)標準值要合理制定，不能偏離太大！主要目的就是要做到主管看了這些數(shù)據(jù)，就可以清晰明了知道是哪個客服做的比較好，哪個客服做的不夠好，是什么方面導致的等等！然后定期組織會議，好的案例宣傳正能量，壞的案例分享敲響警鐘，兩者缺一不可，相輔相成！

　　正所謂“三現(xiàn)主義”是指現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實，當發(fā)生問題的時候，管理者要快速到“現(xiàn)場”去，親眼確認“現(xiàn)物”，認真探究“現(xiàn)實”，并據(jù)此提出和落實符合實際的解決辦法。可以看下以下案例：

　　中差評案例：售前售后交接不緊密，導致客戶中差評

　　現(xiàn)場：當發(fā)生這個中差評之后，馬上安排督導客服查看相應的聊天記錄

　　現(xiàn)物：把差評的評價內容、買家ID、客服聊天記錄保存下來，方便宣導

　　現(xiàn)實：根據(jù)實際情況馬上找到相應的責任人，開會宣導并做會議記錄，通知到所有人，避免重蹈覆轍，同時加進培訓知識里面，之后方便培訓新人，提升服務質量。

　　(1)WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

　　(2)HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

　　(3)WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結果為什么？

　　(4)WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？

　　(5)WHERe——何處？在哪里做？從哪里入手？

　　(6)WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？

　　(7)HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

　　這個執(zhí)行范圍比較寬廣，一般適用于任務分配、緊急事情處理等！看下以下案例。

　　例如客服主管小朱要分配小督導客服小明和小紅完成10個店鋪的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為什么要安排統(tǒng)計這些？那該怎么分配？如何提升完成效率？這時候就可以從“5W2H”的角度去出發(fā)執(zhí)行。

　　客服管理精細化，講究的也就是客服工作要量化，督導工作要重視，“三現(xiàn)主義“與”5W2H“要執(zhí)行。每個客服的日常工作安排要分點去落地執(zhí)行，這樣一來，每個客服的工作才會更加充實，才知道自己需要做什么，完成目標是什么，該采取哪種途徑去做會達到更好的效果。團隊團隊，就是要整個團隊一起進步才算是團隊，絕對不能出現(xiàn)兩極分化，要不管理層人員永遠不能從執(zhí)行者轉變成管理者，因為您的手下沒辦法勝任您安排的任務，那最后還是您自己去做，所以團隊的精細化管理就是為了提升整個團隊的技能與服務質量，團隊服務質量提升了，還愁沒有業(yè)績？我怕到時候你會數(shù)錢數(shù)到手軟，花錢花到腳軟，哈哈！(來源：樂發(fā)網(wǎng)www.wholisticcareny.com）