說(shuō)到店鋪的DSR，只要大家的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，做好店鋪的服務(wù)，一般都不會(huì)太差，那么對(duì)于那些DSR低的店鋪來(lái)說(shuō)又該如何去提升呢？ 今天就從幾個(gè)點(diǎn)出發(fā)，和大家說(shuō)說(shuō)如何提升店鋪DSR。
一、客服版塊-提高客服對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，避免各種原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)
1.產(chǎn)品如何使用(包括使用場(chǎng)景，使用對(duì)象等等)。
2.賣多少錢，能給客戶還多少價(jià)，能送什么贈(zèng)品，與其他產(chǎn)品搭配能優(yōu)惠多少等等。
3.功能特點(diǎn)，產(chǎn)品參數(shù)，突出賣點(diǎn)。
4.常見(jiàn)問(wèn)題處理方案，突發(fā)情況處理方案。
5.客服響應(yīng)速度提升。
6.客服溝通方式：親情拉近乎，常規(guī)導(dǎo)購(gòu)，服務(wù)正式等等。
7.提高售后服務(wù)水準(zhǔn)
8.產(chǎn)品退款訂單電話聯(lián)系客戶，給紅包，下次送贈(zèng)品之類誘惑性嘗試引導(dǎo)客戶盡量不去退款，降低成本。
二、尋找根源--低評(píng)分漏洞產(chǎn)品
尋找低平分常用的方法，反正我就用一個(gè)。比較笨的從有銷量的一個(gè)個(gè)排查下來(lái)登記表格。爆款產(chǎn)品每天的數(shù)據(jù)都有助理額外去給我記錄。
低評(píng)分漏洞產(chǎn)品我這里是指產(chǎn)品能賣的不錯(cuò)，但是產(chǎn)品本身有缺陷而又不影響使用，如外觀瑕疵，而且廠家又無(wú)法處理掉這種問(wèn)題的產(chǎn)品。比如充氣娃娃是硅膠的，有的人能接受有的人接受不了，但是他還是會(huì)去買，那拿到手一看跟想象的娃娃不一樣這差評(píng)就自然而然的就來(lái)了。又或者是做生鮮賣蘋果的，每個(gè)蘋果都不一樣。
再或者是蘋果手機(jī)的全網(wǎng)通是分三大運(yùn)營(yíng)商制造的，拿到手會(huì)有標(biāo)志移動(dòng)，聯(lián)通，電信的字樣，但是他就是全網(wǎng)通，而非單網(wǎng)只是制造商不一樣。那么大的標(biāo)志，有的客戶能理解，有的理解不了，差評(píng)就自然來(lái)了。這種產(chǎn)品能理解吧?就是產(chǎn)品有漏洞缺陷，廠家沒(méi)辦法修改，但還是能賣起來(lái)。
三、落地執(zhí)行
包裹營(yíng)銷：產(chǎn)品問(wèn)題紙張(這個(gè)是重點(diǎn))；好評(píng)反10元，帶圖反5元現(xiàn)金券(看清楚是券)+追評(píng)帶圖2-5元現(xiàn)金：贈(zèng)品(幾毛錢實(shí)用的贈(zèng)品多了去)；店鋪宣傳紙張(故事形式)；活動(dòng)紙張(告知有哪些活動(dòng)之類的，力度一定要大，可以日常一直做下去的。如：優(yōu)惠隨機(jī)送，二次購(gòu)買截圖該紙張可以優(yōu)惠多少，送贈(zèng)品之類)；紅包(很多店鋪都會(huì)使用一個(gè)小小的紅包，紅包里面塞上返現(xiàn)之類的卡品或者不值錢的外幣但有收藏價(jià)值)這個(gè)很有新意，大多數(shù)店鋪都沒(méi)有做的。
針對(duì)差評(píng)重點(diǎn)解釋，店長(zhǎng)一定要關(guān)注，不然客服偷偷懶你都不知道，重要的是執(zhí)行力!(解釋語(yǔ)的重要性就不必多說(shuō)了，大家都不是二愣子)。
好評(píng)的規(guī)范操作(不需要死板的都用同一個(gè)評(píng)價(jià)解釋語(yǔ)，反正我對(duì)客服部的要求是幾個(gè)評(píng)價(jià)必須要用不同的語(yǔ)言解釋，不會(huì)給客戶認(rèn)為你就是在應(yīng)付，一鍵粘貼)；刷好評(píng)將差評(píng)刷下去(這個(gè)前面說(shuō)過(guò)了不重復(fù)了)；不要說(shuō)好評(píng)解釋不重要，如果你是個(gè)有套路的運(yùn)營(yíng)，這個(gè)東西是肯定會(huì)執(zhí)行起來(lái)的。
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本文來(lái)源： 提高店鋪DSR的一些小技巧
