今天在社區(qū)里面看到一篇貼子：上帝呀，淘寶掌柜要拿什么才能留住您呢？我覺得這個(gè)是所有淘寶掌柜的共同話題吧，這個(gè)話題從買家的角度來道出了買家對(duì)賣家各方面的經(jīng)營的致勝點(diǎn)，例如：是否看賣家的信譽(yù)，是否看賣家的信譽(yù)，是否看賣家的店鋪裝修，圖片質(zhì)量……等等現(xiàn)在我以一個(gè)普通賣家的身份結(jié)合這些買家的意見談?wù)勎业赇佋谡麄€(gè)運(yùn)營中針對(duì)這些話題的具體做法：

1. 店鋪信譽(yù)越高越=寶貝質(zhì)量越好？

這個(gè)是很多買家購買前必考慮的問題之一，特別是一些新手買家通常都會(huì)選擇一些店鋪信譽(yù)高甚至是商城的店鋪，店鋪信譽(yù)越高寶貝質(zhì)量越好，這些定性思維已經(jīng)根深蒂固駐扎在每個(gè)買家的腦子里面，在他們的想法中，這些高信譽(yù)的賣家所出售的質(zhì)量一定很好就好像現(xiàn)實(shí)中的品牌商店一樣，在高信譽(yù)的店鋪購買會(huì)讓他們第一道防線放松下來，有產(chǎn)生購買的欲望。但是作為賣家，其實(shí)我們掌柜都了解，并不是信譽(yù)越高店鋪寶貝質(zhì)量就越好，性價(jià)比就越高，有一些鉆石店鋪甚至是心級(jí)的店鋪寶貝質(zhì)量、性價(jià)比都比皇冠店鋪，金冠店鋪質(zhì)量好，（所以一些鉆石店鋪或者是心級(jí)店鋪掌柜們，你們的質(zhì)量如果是好的事實(shí)就是好的，肯定能銷售出去只要你推廣正確，所以加油哦！）。信譽(yù)越高，那么寶貝就越好，性價(jià)比就越高，我覺得這個(gè)觀點(diǎn)不應(yīng)該成為買家產(chǎn)生購買行為的重點(diǎn)影響因素，因此作為賣家，我還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對(duì)信譽(yù)方面用心做起來，對(duì)每個(gè)顧客更他們用心交流，用心傾聽他們的要求，一個(gè)一個(gè)的用心把每一朵好評(píng)的花朵收集起來，店鋪在于一個(gè)累積過程，羅馬不也是，一天一天積累建成的么？因此對(duì)于信譽(yù)炒作方面我都是非常的反感的，原因就是我店鋪的箱子的性價(jià)比比他們的高，并且質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，用心留住顧客，因此信譽(yù)這個(gè)不是重點(diǎn)，重點(diǎn)的就看你用不用心去做.

2. 好評(píng)率越高，買家越看中？

淘寶發(fā)展到現(xiàn)在，規(guī)則制度方面都非常的完善了，對(duì)于信譽(yù)方面其實(shí)關(guān)系不是很大，但是不管是從買家還是賣家的身份來想，一個(gè)店鋪的好評(píng)率都是店鋪是否用心經(jīng)營的關(guān)鍵因素之一，而已這個(gè)因素在以后的淘寶經(jīng)營銷售中也會(huì)越來越顯得重要！其實(shí)很多差評(píng)不是因?yàn)樽约簩氊愘|(zhì)量問題而買家留下來給你的，多數(shù)都因?yàn)槭请p方?jīng)]有完全溝通好的情況下買家一氣之下留給你的.

ps當(dāng)然除非是一些顧客上帝真的很很不講理又或者是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上所流行的職業(yè)差評(píng)師有時(shí)候也可能會(huì)是一些同行中傷自己而造成的（也因?yàn)檫@些原因，我店鋪不能保持100%的好評(píng)了…..）但是對(duì)于平時(shí)中遇到的差評(píng)，我的第一個(gè)做法就是，放下所有手頭上的東西，聯(lián)系這個(gè)買家，耐心的傾聽他是由于什么原因給差評(píng)的，是不是寶貝質(zhì)量問題還是客服服務(wù)問題又或者是物流方面的問題，當(dāng)這些你弄懂之后就要站在買家的角度來考慮怎么解決這個(gè)問題。如果不懂處理的可以靜下心來想想如果你是一個(gè)買家遇到這樣的情況會(huì)怎么樣才消氣？站在賣家的角度來看也要懂得掌握顧客的心里，既然知道問題所在點(diǎn)，那么就要全力的用各種方法去攻擊這個(gè)問題解決這個(gè)問題，我記得當(dāng)時(shí)我們拿到的一個(gè)差評(píng)是由于快遞公司的原因?qū)е聦?duì)方一個(gè)星期才收到貨，而當(dāng)時(shí)那位顧客購買的是晚禮服要出席一個(gè)婚禮的，收到貨的時(shí)候婚禮早已經(jīng)結(jié)束了，當(dāng)時(shí)他都沒有說什么話就毫不猶豫的給了一個(gè)差評(píng)，當(dāng)時(shí)我打電話過去的時(shí)候他還拒絕接聽！沒辦法一整天下來都不接聽電話。然后我通過短信來解釋這件事情還非常非常的誠懇的想她道歉，另一方面跟快遞公司聯(lián)系，讓他們的業(yè)務(wù)員親自過去向那位顧客道歉，因?yàn)檫@個(gè)是快遞公司的問題，一定要他們協(xié)助幫忙的，一整天的忙乎后，那位顧客才同意把差評(píng)改回來！

因此，作為賣家好評(píng)率一定要注意，對(duì)于出現(xiàn)差評(píng)第一時(shí)間要想辦法去解決，多微笑的跟顧客溝通，古人云，伸手不打笑臉佛，只要的以微笑的心態(tài)去處理，那么你就成功了一半！

3. 店鋪布局裝修、圖片質(zhì)量

店鋪就好比是自己網(wǎng)絡(luò)上面的一個(gè)身影，如果你布局不好，模塊都亂七八糟自己都摸不著哪個(gè)板塊是放什么寶貝，哪個(gè)板塊是做促銷活動(dòng)的，甚至你自己店鋪里面的寶貝自己都找不見，那么試想一下如果你是買家進(jìn)去看到是這樣的店鋪布局那估計(jì)你看一眼就關(guān)閉啦！網(wǎng)絡(luò)上面的店鋪裝修布局就好比是現(xiàn)實(shí)中的門面，門面不行進(jìn)來的人就少，更不用過銷量啦，連基本的人氣你都不存在還怎么吸引住顧客？但是如果門面很花俏，跟自己經(jīng)營的不搭配，那樣雖然你有人氣了，很多人都進(jìn)來大飽眼福之后匆匆走人，這樣也沒有購買成交量。網(wǎng)絡(luò)上面的店鋪裝修布局其實(shí)跟現(xiàn)實(shí)的一樣，如果裝修不好，模塊混亂，那么顧客第一感覺不好，寶貝都不看直接就走人，但是如果你是哪些很吸引眼球的店鋪裝修，肯定是能吸引人氣的，但是這種顧客進(jìn)來是因?yàn)槟阕龅煤芑ㄇ味晃^來的，那么這些顧客也就只會(huì)呆一下一飽眼福后關(guān)閉窗口走人。

所以，無論是站在買家或者是賣家的角度來說裝修一定要結(jié)合自己所銷售的產(chǎn)品，根據(jù)經(jīng)營的不同類目風(fēng)格而指定一套適合自己店鋪的風(fēng)格，我的做法就是，審核自己的經(jīng)營路線，確定店鋪是工廠直銷，讓他們直接下單或者是合作批發(fā)。每期的促銷活動(dòng)，每次的上新預(yù)覽都定期的更新在首頁，刺激顧客的消費(fèi)欲望，但是頁面不能繁雜裝修不會(huì)超過3種差距很大的顏色！

對(duì)于寶貝圖片方面，一直堅(jiān)持自己的實(shí)體拍照，盡量讓圖片呈現(xiàn)到顧客面前的是跟現(xiàn)實(shí)衣服是沒有任何差別的，把色差減少到最小化，把細(xì)節(jié)最完善化！

4. 買家售前售后服務(wù)

售前、售后服務(wù)這個(gè)是整個(gè)交易中的核心部分，我想很多顧客在確定購買的時(shí)候接下來最關(guān)鍵的因素就是售前跟售后的服務(wù)了，這個(gè)在網(wǎng)絡(luò)B2B或者B2C的交易中，服務(wù)是交易中的主要部分，服務(wù)態(tài)度好不但能帶來愉快的交易而且很有可能會(huì)帶來二次交易，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中的交易的跟網(wǎng)絡(luò)上面的差不多，試想如果你是買家去一個(gè)店鋪購買東西老板或者是那位營業(yè)員服務(wù)超好，就算你對(duì)比過好幾家同等店鋪了知道價(jià)格相同的情況下面是是不是也會(huì)選擇這家服務(wù)好的店鋪在這購買呢？我想這個(gè)常人都有的心里定法，只要你心里認(rèn)可了這個(gè)東西，認(rèn)可了這個(gè)店鋪的服務(wù)，其實(shí)你就認(rèn)定了在這里購買了，而且你在購買后還會(huì)通過口頭方面在你朋友同事面前無形中幫店鋪?zhàn)鲂麄髂貇~~因此對(duì)于售前售后這個(gè)模塊，我的做法就是要求客服任何情況下面也不能對(duì)顧客發(fā)脾氣，要以100%微笑的態(tài)度去應(yīng)付顧客，即使你今天心情不好也不好把心情發(fā)泄到顧客上面，對(duì)顧客盡量多用禮貌用語，盡量讓過來購物的每以為顧客都能感受到這次的交易是愉快的交易，對(duì)于顧客存在的疑問或者是擔(dān)憂都要想盡辦法站在買家的角度來幫買家解決，要用心的引導(dǎo)顧客讓顧客買的放心，買到快樂，網(wǎng)絡(luò)購物本來就是一件很開心的事情，所以這個(gè)是必須做好的服務(wù)！對(duì)于售后方面，作為賣家我覺得應(yīng)該要自信點(diǎn)，所以我加入了7天無理由包退換的服務(wù)，只要顧客不滿意7天內(nèi)都可以無理由退貨，當(dāng)然前提是要保證不影響二次銷售，一旦售后出現(xiàn)什么問題，我都安排一個(gè)客服專門處理這件事情的，讓顧客第一時(shí)間放松，沒有任何的負(fù)擔(dān)，相信這個(gè)賣家是負(fù)責(zé)人的！　

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本文來源： 淺談店鋪運(yùn)營怎樣留住顧客