很多網(wǎng)店主不知道如何考核客服，因為客服的工作具有隱性的特質(zhì)。網(wǎng)店網(wǎng)小編為大家介紹一個4皇冠店鋪的客服考核標(biāo)準(zhǔn)，希望能給你些思路。

售后客服考核標(biāo)準(zhǔn)

事項 （總分130分，低于總分70% 考核不合格，無KPI考核獎金） 總分

1.售后客服素質(zhì) （優(yōu)20良15分 中10差0分） 20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等..）

2.退款率 （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分

3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分 中10差0分） 20分

（及時處理的情況及程度,等…）

4.配合度 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 20分

（與團(tuán)隊配合，團(tuán)隊合作情況等.…）

5.執(zhí)行力 （優(yōu)20良15分 中10差0分） 20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率 （全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分） 20分

扣分

1.低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分

1.客戶表揚，一次加2分。

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎金1000 ，低于總分70%無KPI考核獎金/

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服------基本工資---2000

高級售后客服------基本工資---2500

售后組長----------基本工資---3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著 （讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率 2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

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本文來源： 看看皇冠店鋪如何考核客服