前提：任何與客戶溝通的前提，我們每個人都必須要下的功夫“了解我們自己的產(chǎn)品”，無可厚非，這一點(diǎn)是必須的，作為老板的我們，如果對自己的產(chǎn)品都不了解，怎么去給客戶交代？所以這一點(diǎn)必須做到。

一丶不要怕客戶，沒有解決不了的問題

之前我遇到一個客戶，來到店里開始聊天，就說喜歡我的寶貝，問我可以送他一雙襪子不能他沒襪子穿了，由于我也是做代理的，倉庫那邊沒有小禮品之類的東西，所以很無奈（相信大部分代理都有過這樣的遭遇），無奈但是又不想失去來之不易的生意，我告訴客戶說沒有禮品的，能不能給您少五塊錢呢，但是這個客戶就是不行，非說只要一雙襪子，不用少錢，說完就下單了，我只有對客戶說好的，一定給您送，當(dāng)時我很無奈，就去給倉庫那邊說好話，讓他們幫忙買一雙襪子，倉庫那邊說太忙沒時間，我想來想去，很無奈，不行去淘寶買兩雙送給客戶，但是不知道該如何給客戶去解釋，最終硬起頭皮給客戶發(fā)短信（旺旺已經(jīng)下線了）。

其實(shí)自己也沒想到會是這樣的結(jié)果，不過讓我明白了，做生意的我們，不論何時都要對我們的客戶負(fù)責(zé)，不說客戶是上帝吧，至少我們應(yīng)該用一顆真誠的心去對待他們。

二丶真誠的同時，不要死板

自己有時候買東西的時候，別人的客服回復(fù)的內(nèi)容都感覺有時候太單調(diào)了，有時候聊著聊著自己就不想買了，并不是不喜歡他們的東西，就是在享受服務(wù)的過程中不感覺愉快，所以我們也要注意這一點(diǎn)，聊天不要太過于死板，靈活的溝通可能更容易促進(jìn)成交，之前遇到一個非常“奇葩”的客戶，在與客戶溝通的過程中，一定要頭腦靈活，反應(yīng)速度快，迅速判斷客戶的真實(shí)意向，并作出相應(yīng)的回復(fù)，切記聊天過程中千萬不要讓客戶等久了。因?yàn)槲覀冏约喝ベI東西都不愿意跟一個半天都不回復(fù)你的客服聊下去，所以啊，這一點(diǎn)一定要注意了。

三丶我們要學(xué)會主動營銷

其實(shí)開店這么久的過程中，我相信現(xiàn)在很多買家都比較喜歡，那種聊天都不聊的，直接拍下付款的客戶，其實(shí)以前我也比較喜歡，因?yàn)樯伦约毫奶爝^程中把客戶聊跑了，其實(shí)這樣的想法是錯誤的，我說的主動溝通是針對這些不與我們溝通就直接下單的客戶，因?yàn)椴慌c我們溝通的客戶，他們可能平時買東西都不愛聊天，喜歡了就買，如果我們東西質(zhì)量有誤，或許這樣客戶收到之后會找我們退換貨，如果質(zhì)量一般般過得去，客戶覺得沒必要換來換去，可能我們得到就是中差評了，這樣對我們店鋪的影響將是非常大的。就比如說之前那些沒有聊天，直接下單的客戶，我一般等到訂單確定之后，我看旺旺如果在線的話，我就會主動去給他們說一些話，比如說“親，您的訂單已經(jīng)收到了，下午五點(diǎn)之前我們統(tǒng)一安排發(fā)貨”，或者下午五點(diǎn)之后直接下單的客戶我都會留言給他們“親，您的訂單收到了，由于時間玩了，明天給您發(fā)貨，謝謝您的支持”等等這之類的話語，如果客戶比較和藹的話，一般都會回復(fù)我們，這樣子我們與客戶之間的感情就更進(jìn)一步了。這樣子得到的結(jié)果就是，客戶對我們的寶貝非常滿意，會及時來給我們好評，而且會耐心的寫評語，其實(shí)這就是我們想要的，得到客戶的認(rèn)可，并非是一個個訂單，客戶收到之后就等待默認(rèn)好評了，如果前期工作做好了，那么，如果出現(xiàn)任何的售后問題，我們的客戶對我們就不會惡言相對，處理起來比較方便了。其實(shí)這點(diǎn)主動營銷也是我們與客戶溝通的最大好好處，很有可能讓一個一次性的客戶，成為我們的老客戶。

總結(jié)：溝通是客戶與我們賣家的橋梁，淘寶這個大世界里面，無時無刻都存在溝通，只不過每個人的方法不同，在這個摸索的過程中，希望大家都能明白溝通的重要性，并且在這個過程中明白總結(jié)出來一套屬于自己的與客戶溝通的方法，以便更有效的促進(jìn)我們網(wǎng)店的經(jīng)營。

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