曾經(jīng)有好多客戶(hù)來(lái)到我面前,我沒(méi)有好好去珍惜，現(xiàn)在沒(méi)留住多少，我后悔莫及。別在乎擁有多少，重要的是你留住了多少.很多店鋪都是頭破血流的上活動(dòng)，拉流量，做直通車(chē)，上聚劃算等等，但是你能留住多少？減少客戶(hù)流失，就是增加粘性、轉(zhuǎn)化率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，真正做到把客戶(hù)抓到自己手里，真正變成自己的。下面，跟著淘寶開(kāi)店指南的小編一起來(lái)看看怎么才能留住顧客，提高網(wǎng)店粘度吧。
1、客戶(hù)時(shí)時(shí)刻刻在流失
很多店鋪都只想著如何去引流量，如何做推廣，如何上活動(dòng)，但忘了最重要的事情，那就是加何留住這些引進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，持續(xù)地留住，成為你一輩子的客戶(hù)，而不是一次性客戶(hù)。
客戶(hù)即便是成交了，也不一定是你的客戶(hù)，成交的客戶(hù)也會(huì)很容易就流失掉的。大家要記住，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍。也就是說(shuō)，如果一個(gè)店鋪想業(yè)績(jī)翻一倍，最容易、最節(jié)省成本的做法就是維護(hù)好這些老客戶(hù)，讓老客戶(hù)多買(mǎi)一次。如果一個(gè)老客戶(hù)不斷的在你的店鋪購(gòu)買(mǎi)，也就意味著他會(huì)讓分享給自己周?chē)呐笥眩@樣的話就不是翻一倍，而且翻很多倍。
這是針對(duì)成交的老客戶(hù)，針對(duì)那些來(lái)了你的店鋪只看不買(mǎi)的客戶(hù)更重要!也就是剛才說(shuō)的，一個(gè)店鋪有1萬(wàn)個(gè)流量，9000個(gè)都是看了就跑掉的。這9000個(gè)不是憑空來(lái)的，是你花費(fèi)了很多成本，比如直通車(chē)、比如推廣等帶來(lái)的。讓他們流失，就意味著你的錢(qián)流失了，這是極大的浪費(fèi)。
普通的提高轉(zhuǎn)化率辦法是:優(yōu)化店鋪裝修，優(yōu)化頁(yè)面風(fēng)格，優(yōu)化描述頁(yè)的展現(xiàn)，提高客服的服務(wù)能力等等。
上述這些做法，對(duì)于提高轉(zhuǎn)化率的幅度是很有限的，而且成本很高，即便是通過(guò)上述辦法提高了一定的轉(zhuǎn)化率，但根本的問(wèn)題還沒(méi)有解決，那就是客戶(hù)你掌握了嗎?還是依舊是淘寶的客戶(hù)，不是你自己的。怎么樣變成自己的呢?唯一的辦法就是留住客戶(hù)，留住客戶(hù)需要有一個(gè)地方，需要有一個(gè)客戶(hù)的家。
成交的客戶(hù)也不一定是你的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了，就意味著客戶(hù)會(huì)持續(xù)是你的客戶(hù)嗎?顯然不是，如果售后做的不好，留不住客戶(hù)，客戶(hù)依然會(huì)流失，而這個(gè)流失只有一個(gè)途徑。那就是流失到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。你想一次擁有還是要終生擁有?
要讓客戶(hù)持續(xù)是自己的容戶(hù)，這才是最根本的，所有要留住客戶(hù)，持續(xù)的留住，很多人以往的做法是：電話回訪、短信回訪、郵件回訪、旺旺消息等。這幾種辦法都是很被動(dòng)的，而且成本也不低，效果不是最好的，并且效果越來(lái)越不好。
2、分析
客戶(hù)是否成交，主要取決于需求的深淺程序，還有就是店鋪和產(chǎn)品的理解程度不同，也就是說(shuō)未購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)主要有幾個(gè)方面，一個(gè)是需求沒(méi)有達(dá)到節(jié)點(diǎn)，比如只是先看看，先收藏，先挑選，然后改日需要再買(mǎi)，另一個(gè)就是店鋪的展現(xiàn)未能滿(mǎn)意達(dá)到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決心，還有就是可能通過(guò)一些跳轉(zhuǎn)等有些閑逛的客戶(hù)等，總體來(lái)講合格的潛在客戶(hù)占絕大多數(shù)，因?yàn)橐话氵M(jìn)入淘寶店鋪?zhàn)钪饕牧髁縼?lái)源還是通過(guò)搜索進(jìn)入的，也就是說(shuō)絕大多數(shù)是合格潛在客戶(hù)。這些客戶(hù)一旦流失沒(méi)有留住就意味著，成本在流失，因?yàn)檫@些容戶(hù)的到來(lái)是花費(fèi)了很多人力、財(cái)力、物力等代價(jià)的。
3、解決辦法
最節(jié)省成本提高轉(zhuǎn)化率的2個(gè)最好的途徑。那就是幫派和群。幫派在2010年的時(shí)候，淘寶開(kāi)會(huì)己經(jīng)確定了方向，那就是幫派以后是為店誦服務(wù)的。也就是說(shuō)幫派唯一的走向只有一個(gè)，那就是作為店鋪的后花園。大家已經(jīng)可以看到在旺旺的入口已經(jīng)增多，而且?guī)团稍谔詫毦W(wǎng)首頁(yè)有很多的入口包活淘江湖的入口，以及旺旺彈窗。淘寶門(mén)戶(hù)首頁(yè)等等都有入口。幫派官方也對(duì)于店鋪幫派開(kāi)展了很多活動(dòng)。比如聯(lián)邦超市就是一個(gè)幫派官方辦的活動(dòng)，類(lèi)似于團(tuán)購(gòu)，在每一個(gè)帖子里都有展示，經(jīng)常可以一天賣(mài)出去幾千件商品，而且報(bào)名相比聚劃算門(mén)檻更低。而且現(xiàn)在幫派官方對(duì)于店鋪幫派的扶持力度也在不斷力加強(qiáng)，更多的資源也在投放，比如幫派首頁(yè)，以及帖子的投稿等店鋪硯幫派申請(qǐng)這些資源都相對(duì)其他幫派更容易，都是免費(fèi)的。
4、具體做法
幫派要和店鋪進(jìn)行無(wú)縫鏈接，通過(guò)將流最引入幫派就可以將人留住。這些流量的進(jìn)來(lái)是有足跡的，而且可以追蹤，有會(huì)員記錄，這樣方便記錄和永久營(yíng)銷(xiāo)。徹底變成自己的資源。幫派的功能足以實(shí)現(xiàn)提高轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)粘性的功能.未來(lái)還將會(huì)強(qiáng)制嵌人店鋪。以及開(kāi)放更多功育鎖合店鋪，會(huì)將店鋪，旺旺等資源進(jìn)行整合，對(duì)于店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行強(qiáng)力的曝光和展現(xiàn)。
店鋪是用來(lái)展示商品的地方。網(wǎng)店和實(shí)體店不同的，實(shí)體店里客戶(hù)去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就走掉是沒(méi)有辦法的，你不可能把客戶(hù)留下，讓那個(gè)客戶(hù)留下自己的聯(lián)系電話和旺旺的。
而網(wǎng)店可以做到這點(diǎn)的，那就是淘寶的2個(gè)工具幫派和群。幫派可以做成促銷(xiāo)圖片，放到自己的店浦首頁(yè)首屏的。主要通過(guò)促銷(xiāo)誘導(dǎo)，把那些只看不買(mǎi)的潛在客戶(hù)，吸引到自己的幫派里，讓客戶(hù)參與活動(dòng)，加入幫派，從而留下潛在客戶(hù)的記錄，以便做二次營(yíng)銷(xiāo)。
也就是吸引客戶(hù)靠店鋪留住客戶(hù)靠幫派和群。無(wú)論是潛在客戶(hù)還是購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)，要善于運(yùn)營(yíng)他們的。如果不做后續(xù)工作，前面的成本就是白白浪費(fèi)的。
5、案例
這是一個(gè)日銷(xiāo)售額可以達(dá)到千萬(wàn)的金冠店鋪。他們的首頁(yè)首屏的大圖片。點(diǎn)進(jìn)去就達(dá)到了他們的幫派，幫派里正在做圣誕節(jié)的活動(dòng)，以及新品發(fā)布會(huì)。
他們是做女裝的，他們之所以把幫派弄成這么大的動(dòng)靜放在首頁(yè)首屏，最主要的目的是提高轉(zhuǎn)化率。
幫派和群和店鋪的打通，好幾個(gè)金冠已經(jīng)做得很好的，而目還有更多的金冠正在這樣做。他們每天有幾十萬(wàn)的流量，也就是說(shuō)流失的潛在客戶(hù)也有幾十萬(wàn)，因?yàn)椴豢赡軒资f(wàn)的流量就會(huì)有幾十萬(wàn)個(gè)購(gòu)買(mǎi)，他這樣做就是為了把更多只看不買(mǎi)的潛在客戶(hù)留住。把老客戶(hù)留住讓他們?cè)俣噘?gòu)買(mǎi)幾次，最終目的是讓更多的客戶(hù)成為終身客戶(hù)。

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