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淘寶客服售前售后溝通技巧

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-20 08:47:16  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

淘寶客服是買(mǎi)家和賣(mài)家之間唯一的溝通橋梁,每單交易的成否就掌握在淘寶客服的手中。因此,能夠良好的處理與買(mǎi)家的溝通是淘寶客服的工作所在。不管是售前溝通還是售后溝通都需要具備一定的技巧,相信會(huì)幫助大家事半功倍。

一、售前溝通

1.1招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速

當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)在么的時(shí)候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買(mǎi)家咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買(mǎi)家,因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家,可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。

1.2 詢問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密

當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)店里的商品時(shí),如果有的話,就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣(mài)完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有,這個(gè)時(shí)候要做到,即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。

1.3推薦的技巧——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦

客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…..

這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

1.4議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易

如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話:

這個(gè)時(shí)候,可以通過(guò)其他方式,比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái),也有成就了。注意,當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候,不要一次性打這么多,因?yàn)橘u(mài)家等久了,可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段,接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。

這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話,順著買(mǎi)家的意思,承認(rèn)他們說(shuō)的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢(qián)一分貨,要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等

委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià),我們平時(shí)買(mǎi)東西,那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià),因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能,那也要留出議價(jià)空間,不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。

1.5核實(shí)技巧

買(mǎi)家付款后,在買(mǎi)家下線前,把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家,讓買(mǎi)家確認(rèn)下,避免出錯(cuò),這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

1.6道別的技巧

成交的情況下: 謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。

簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題,也講究效率

沒(méi)有成交的情況下:也要客氣的回答

1.7跟進(jìn)的技巧——視為成交,及時(shí)溝通

我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下,這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn),可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。

告訴買(mǎi)家

這樣告訴買(mǎi)家,也給買(mǎi)家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準(zhǔn)備收到款 就發(fā)貨了,這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過(guò)去的話,扣掉是很正常的,因?yàn)榭蛻艨赡芤_(kāi)會(huì)啊工作啊等,所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。

不要直接問(wèn),買(mǎi)還是不買(mǎi),這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇,一般的回答都會(huì)哦那算了,就不買(mǎi)了。

沒(méi)有成交的情況下:

表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來(lái)。

二、售后的溝通

2.1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)

可以通過(guò)旺旺,最好是站內(nèi)信告知客戶,手機(jī)短信也可,只是成本高,尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話,這個(gè)物流做的很好。

2.2 該到時(shí)

在推算正常快遞快到的情況下,聯(lián)系買(mǎi)家,問(wèn)收獲情況,如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買(mǎi)家查詢物流情況,做個(gè)解釋?zhuān)幢阌袝r(shí)候會(huì)延誤,相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。

2.3 簽收后

客戶簽收后,及時(shí)回訪跟蹤信息

問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣,有意見(jiàn)的,該解釋的解釋?zhuān)撎幚淼奶幚恚瑢?duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題,我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話,我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦

2.4 好評(píng)后

新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別,就是我們可以做到更細(xì)致,大賣(mài)家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后,要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家,感謝買(mǎi)家的支持工作等的、。

在此,也有差好評(píng),什么是差好評(píng)呢?

差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng),但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意,對(duì)物流速度等,但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答:

我們要再次解釋?zhuān)瑫r(shí)要注意,不要泄露買(mǎi)家信息,或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉,等買(mǎi)家原諒后,感謝諒解,感謝給予好評(píng)。一般情況下,客戶到最后都會(huì)給予諒解的。

對(duì)于差評(píng),也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

交易是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,需要淘寶客服能夠在每個(gè)環(huán)節(jié),售前溝通技巧,售后溝通技巧,都能夠環(huán)環(huán)緊扣,重要的是不要輕言放棄,以真誠(chéng)相待,很多買(mǎi)家都會(huì)被打動(dòng)的。借用一句廣告語(yǔ)。溝通,一切從心開(kāi)始。

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