童鞋們，本節(jié)課，歪戒將和大家說說賣家服務評級系統(tǒng)（Detail Seller Rating）的那些事兒！DSR是目前淘寶賣家最關(guān)注的指標之一，也是買家判斷一個店鋪是否靠譜的最直觀的因素。提高DSR，對于店鋪來說，不僅可以增強買家信任，還能增加權(quán)重哦。
一、DSR組成元素
DSR評級系統(tǒng)主要由三方面因素組成，包括描述、服務和發(fā)貨速度。
1、描述要求賣家實事求是，要把商品最真實的情況展示給賣家，杜絕過分夸大和造假。
2、服務主要考察對象的是客服，包括旺旺響應時間、禮貌用語、售后糾紛解決情況等。
3、發(fā)貨速度則包括發(fā)貨時間、發(fā)貨速度、快遞方服務態(tài)度、商品包裝情況等。
二、營銷DSR的三大因素
1、描述
Ａ．常見的寶貝描述包括：
（1）賣點；（2）促銷；（3）關(guān)聯(lián)寶貝；（4）寶貝大圖；（5）模特圖；（6）寶貝特寫細節(jié)；（7）寶貝屬性；（8）買家實拍圖；（9）與別人家的對比；（10）原材料細節(jié)圖；（11）公司證書；（12）公司實拍；（13）產(chǎn)品包裝；（14）物流城市及物流情況；（15）買家須知。
Ｂ．常見的問題包括：
（1）產(chǎn)品質(zhì)量言過其實；（2）產(chǎn)品尺碼不規(guī)范；（3）實物與圖片有差異，有色差；（4）偽造權(quán)威認證如媒體報道、質(zhì)檢證書等；（5）其他
Ｃ．如何改進：
（1）嚴控質(zhì)檢，不過分夸大產(chǎn)品質(zhì)量；
（2）盡量實物拍攝，選擇分辨率較高的圖片；
（3）提供對方標準尺碼和模特身高尺寸等信息，但不要直接給對方尺碼建議，引導他們自己選擇。
（4）實事求是，不作假，不過分允諾。
在滿足描述的基礎(chǔ)要求后，賣家還可以在描述上下點功夫，進一步提高店鋪的轉(zhuǎn)化率？針對這個問題，親們可以參考下以下兩篇文章——
中小賣家如何做好寶貝描述？ 了解更多>>>
如何優(yōu)化寶貝描述，提高轉(zhuǎn)化率？ 了解更多>>>
2、服務
客服包含了售前、售中和售后三個階段，常見的客服影響因素包括：（1）服務態(tài)度；（2）響應時間；（3）專業(yè)知識；（4）售后糾紛。
Ａ．常見的問題：
（1）響應時間過長；
（2）未使用禮貌用語，對賣家不尊重，如嫌性別歧視、民族歧視等；
（3）專業(yè)知識不足，一問三不知，當然，專業(yè)不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業(yè)名詞。
（4）出現(xiàn)售后問題后未積極處理。
Ｂ．客服十忌
（1）忌爭辯；（2）忌質(zhì)問；（3）忌命令；（4）忌炫耀；（5）忌直白；
（6）忌批評；（7）忌過度專業(yè)；（8）忌獨白；（9）忌冷談；（10）忌生硬.
Ｃ．如何避免客服問題？
（1） 規(guī)范客戶專業(yè)用語，形成規(guī)范和制度；客服上崗前需經(jīng)嚴格培訓。
以下以雙十一為例，說說客服培訓需要包含的內(nèi)容——
（2）客戶較多時可以設(shè)置自動回復，回復慢了要先說明原因，請求諒解；
（3）客服首先要了解淘寶規(guī)則，其次要和產(chǎn)品部門對接，了解產(chǎn)品細節(jié)；
（4）避免“賣出去了就不管”的傳統(tǒng)思維，站在客戶角度為其選擇最方便的售后服務。如果出現(xiàn)惡意差評，保留證據(jù)以便舉證。
不要以為只有運營和美工才是店鋪的大神，客服同樣不可忽略！下邊，歪戒給大家推薦四個文章，它們將分別告訴你，一個優(yōu)秀的客戶，有哪些事情不能做，又有哪些事情，只要操作得當，可以事半功倍。
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3、發(fā)貨速度
關(guān)于發(fā)貨速度，有時候賣家們其實挺冤的。可能明明是快遞方的過錯，可是買家就是不分青紅皂白給你一個差評，真是讓人欲哭無淚。
Ａ．買家常見的不滿包括：
（1）申請?zhí)崆鞍l(fā)貨被拒絕；
（2）發(fā)貨后遲遲沒有物流信息；
（3）商品錯發(fā)漏發(fā)；
（4）商品收到時已經(jīng)破損；
（5）拒簽時被拒絕；
（6）快遞服務不滿意；
（7）拆箱驗貨被拒絕；
（8）快遞地點發(fā)錯，或沒有發(fā)到買家指定地點；
（9）對送貨時間不滿意；
（10）對快遞派送速度不滿意。
Ｂ．如何解決？
（1）可以為顧客優(yōu)先發(fā)現(xiàn)則盡量滿足其要求，如無法提前，則實事求是解釋清楚，切勿過分允諾；
（2）發(fā)貨物流信息沒有更新的，要及時與快遞公司聯(lián)系了解原因，以防中途丟件；
（3）顧客反映漏發(fā)后，先安撫再查明原因，及時補發(fā)；
（4）收到破損建議顧客直接拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫后換貨；
（5）驗貨或拒簽遭拒，可以提前告訴顧客：萬一遭遇此情況，直撥打售后電話，由賣家與快遞公司協(xié)商，避免顧客參與到糾紛中；
（6）快遞服務不滿意，可以為顧客備案，下次考慮換一家快遞；
（7）針對較多顧客反映的整體水平較差的快遞公司，考慮停止合作；
（8）顧客下單后與顧客核對地址，與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞；
（9）根據(jù)距離遠近，估算告訴顧客大致的送貨時間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）；
（10）庫存不足、爆倉、快遞無法送達等情況發(fā)生，要及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋處理，不要等到顧客找上門。
除了以上問題，賣家們是否還為運費模板煩惱過？是否因為包郵卻不知道該不該把疆蒙黑等偏遠城市也包進去而憂桑？面對買家的投訴，躺著也中槍的你是否感到心力交瘁又無力吐槽？這里，歪戒另外推薦一篇文章給您——賣家注意：這樣設(shè)置包郵，徹底告別投訴， 了解更多>>>
三、總結(jié)
課程的最后，歪戒再給大家留一個課外作業(yè)吧！那就是看看 《七大分析解決DSR飄綠》>>> 這篇文章，它也將從客服服務、快遞、商品描述等角度切入，告訴你如何讓我們店鋪的DSR飄綠。
本周實操課就到此為止，童鞋們下周再見咯！
一、DSR組成元素
DSR評級系統(tǒng)主要由三方面因素組成，包括描述、服務和發(fā)貨速度。
1、描述要求賣家實事求是，要把商品最真實的情況展示給賣家，杜絕過分夸大和造假。
2、服務主要考察對象的是客服，包括旺旺響應時間、禮貌用語、售后糾紛解決情況等。
3、發(fā)貨速度則包括發(fā)貨時間、發(fā)貨速度、快遞方服務態(tài)度、商品包裝情況等。
二、營銷DSR的三大因素
1、描述
Ａ．常見的寶貝描述包括：
（1）賣點；（2）促銷；（3）關(guān)聯(lián)寶貝；（4）寶貝大圖；（5）模特圖；（6）寶貝特寫細節(jié)；（7）寶貝屬性；（8）買家實拍圖；（9）與別人家的對比；（10）原材料細節(jié)圖；（11）公司證書；（12）公司實拍；（13）產(chǎn)品包裝；（14）物流城市及物流情況；（15）買家須知。
Ｂ．常見的問題包括：
（1）產(chǎn)品質(zhì)量言過其實；（2）產(chǎn)品尺碼不規(guī)范；（3）實物與圖片有差異，有色差；（4）偽造權(quán)威認證如媒體報道、質(zhì)檢證書等；（5）其他
Ｃ．如何改進：
（1）嚴控質(zhì)檢，不過分夸大產(chǎn)品質(zhì)量；
（2）盡量實物拍攝，選擇分辨率較高的圖片；
（3）提供對方標準尺碼和模特身高尺寸等信息，但不要直接給對方尺碼建議，引導他們自己選擇。
（4）實事求是，不作假，不過分允諾。
在滿足描述的基礎(chǔ)要求后，賣家還可以在描述上下點功夫，進一步提高店鋪的轉(zhuǎn)化率？針對這個問題，親們可以參考下以下兩篇文章——
中小賣家如何做好寶貝描述？ 了解更多>>>
如何優(yōu)化寶貝描述，提高轉(zhuǎn)化率？ 了解更多>>>
2、服務
客服包含了售前、售中和售后三個階段，常見的客服影響因素包括：（1）服務態(tài)度；（2）響應時間；（3）專業(yè)知識；（4）售后糾紛。
Ａ．常見的問題：
（1）響應時間過長；
（2）未使用禮貌用語，對賣家不尊重，如嫌性別歧視、民族歧視等；
（3）專業(yè)知識不足，一問三不知，當然，專業(yè)不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業(yè)名詞。
（4）出現(xiàn)售后問題后未積極處理。
Ｂ．客服十忌
（1）忌爭辯；（2）忌質(zhì)問；（3）忌命令；（4）忌炫耀；（5）忌直白；
（6）忌批評；（7）忌過度專業(yè)；（8）忌獨白；（9）忌冷談；（10）忌生硬.
Ｃ．如何避免客服問題？
（1） 規(guī)范客戶專業(yè)用語，形成規(guī)范和制度；客服上崗前需經(jīng)嚴格培訓。
以下以雙十一為例，說說客服培訓需要包含的內(nèi)容——
（2）客戶較多時可以設(shè)置自動回復，回復慢了要先說明原因，請求諒解；
（3）客服首先要了解淘寶規(guī)則，其次要和產(chǎn)品部門對接，了解產(chǎn)品細節(jié)；
（4）避免“賣出去了就不管”的傳統(tǒng)思維，站在客戶角度為其選擇最方便的售后服務。如果出現(xiàn)惡意差評，保留證據(jù)以便舉證。
不要以為只有運營和美工才是店鋪的大神，客服同樣不可忽略！下邊，歪戒給大家推薦四個文章，它們將分別告訴你，一個優(yōu)秀的客戶，有哪些事情不能做，又有哪些事情，只要操作得當，可以事半功倍。
優(yōu)秀客服不可觸碰10大禁忌 了解更多>>>
合理催付：別讓煮熟的鴨子飛了！ 了解更多>>>
迎戰(zhàn)11.11嘉年華，客服如何細節(jié)取勝？ 了解更多>>>
掌握客服快捷用語，徹底玩爆“雙十一” 了解更多>>>
3、發(fā)貨速度
關(guān)于發(fā)貨速度，有時候賣家們其實挺冤的。可能明明是快遞方的過錯，可是買家就是不分青紅皂白給你一個差評，真是讓人欲哭無淚。
Ａ．買家常見的不滿包括：
（1）申請?zhí)崆鞍l(fā)貨被拒絕；
（2）發(fā)貨后遲遲沒有物流信息；
（3）商品錯發(fā)漏發(fā)；
（4）商品收到時已經(jīng)破損；
（5）拒簽時被拒絕；
（6）快遞服務不滿意；
（7）拆箱驗貨被拒絕；
（8）快遞地點發(fā)錯，或沒有發(fā)到買家指定地點；
（9）對送貨時間不滿意；
（10）對快遞派送速度不滿意。
Ｂ．如何解決？
（1）可以為顧客優(yōu)先發(fā)現(xiàn)則盡量滿足其要求，如無法提前，則實事求是解釋清楚，切勿過分允諾；
（2）發(fā)貨物流信息沒有更新的，要及時與快遞公司聯(lián)系了解原因，以防中途丟件；
（3）顧客反映漏發(fā)后，先安撫再查明原因，及時補發(fā)；
（4）收到破損建議顧客直接拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫后換貨；
（5）驗貨或拒簽遭拒，可以提前告訴顧客：萬一遭遇此情況，直撥打售后電話，由賣家與快遞公司協(xié)商，避免顧客參與到糾紛中；
（6）快遞服務不滿意，可以為顧客備案，下次考慮換一家快遞；
（7）針對較多顧客反映的整體水平較差的快遞公司，考慮停止合作；
（8）顧客下單后與顧客核對地址，與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞；
（9）根據(jù)距離遠近，估算告訴顧客大致的送貨時間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）；
（10）庫存不足、爆倉、快遞無法送達等情況發(fā)生，要及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋處理，不要等到顧客找上門。
除了以上問題，賣家們是否還為運費模板煩惱過？是否因為包郵卻不知道該不該把疆蒙黑等偏遠城市也包進去而憂桑？面對買家的投訴，躺著也中槍的你是否感到心力交瘁又無力吐槽？這里，歪戒另外推薦一篇文章給您——賣家注意：這樣設(shè)置包郵，徹底告別投訴， 了解更多>>>
三、總結(jié)
課程的最后，歪戒再給大家留一個課外作業(yè)吧！那就是看看 《七大分析解決DSR飄綠》>>> 這篇文章，它也將從客服服務、快遞、商品描述等角度切入，告訴你如何讓我們店鋪的DSR飄綠。
本周實操課就到此為止，童鞋們下周再見咯！
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 【實操課No.11】淘寶運營篇之DSR評分
