用戶為什么不高興：中國B2C電商六大不爽！

編者按：電子商務已經給我們的工作生活帶來不少便利，但未來的發展方向在哪里？還有哪些需要改進的？

也許從用戶的角度出發，從知乎用戶徐孜望給出的這些問題（知乎鏈接），更能夠看出電商未來的發展阻礙。對于電商從業者而言，如何解決這些問題，是他們需要思考的。

用戶想的是“擦，不爽啊，不爽”，創業者想的是“擦，成本啊，成本”，完美的東西很難存在，有些問題大家都看到了，但是未必有人能有很好的解決方案，所以大家湊合著看吧。

1.注冊成本

面對多如牛毛的B2C網站，看著挺有意思的，但是要買東西非得注冊，好吧，注冊就注冊一個唄。你妹的，此用戶名已經被使用，換一個。啥？密碼必須超過8位并且包含中、英文和數字，中英文還必須區分大小寫。

擦！絞盡腦汁想一個。最后，尼瑪哥完全不記得用哪個郵箱注冊的或者這密碼哥改一次忘一次。OPEN ID是個悖論，小的B2C倒是希望和大B2C打通呢，但是大的那家愿意嗎？那和熱門論壇ID打通吧，好吧，看看DISCUZ和PHP分別是誰的。。。

2.商品信息

B2C 的商品信息介紹以直觀、細致、專業見長，但是也有一個毛病就是太過于標準化了。多如牛毛的細節實拍圖+精美絕倫的模特展示圖+詳細的尺碼表格+各類免責聲 明是標配。但是，消費者的疑惑是有色差嗎？東西的細節質感真的這么好嗎？這圖片是韓國或者歐美官網上面DOWN的嗎？這尺碼是歐碼還是國內碼，準不準 啊？。。。

等等等，另外還得問一句，這么多的圖片，占用多少服務器空間和CDN？如果這個頁面上了首頁資源位或者別的什么地方，流量大增，頁面不會刷不開嗎？圖片幾秒鐘刷不出來用戶就關頁面了？這些都考慮了嗎？

3.合作商家的SKU管理

大的B2C已經開始接入合作商家的SKU了，一來豐富網站的品類，一來探索理論上的長尾效應。但是如何管理好這些合作商家的SKU就成為一門大學問了。很多消費者反映，在大型B2C網站的“店中店”買東西遇到假冒偽劣商品，不開發票等情況，退換貨也不能保證。

如 果不能解決這個情況，那和C2C平臺有什么區別？自己是個大C或者大B，“店中店”成為你的小C。另外，關于長尾效應，其實國內的電商網站幾乎沒有一個很 好地做到了長尾，處理SKU實在太人力、物力、財力和時間了。不是人人可以成為AMAZON的，要么你做數字出版物，學APP STORE的，但是這也不是一般的難。

4.物流

中國電商的物流之痛不必再贅述了。天天喊 “我們和C2C最大的差別在于服務”結果消費者下了個單，十幾天沒有收到貨，或者受到貨了但是遭遇了JP快遞員，那所謂的“用戶體驗”何在呢？VC和PE 投的那點錢基本上都被拿去自建物流了。自建物流沒問題，但是能否成為大物流？邊際成本能不能很好地控制？否則物流部門會一直虧下去。

5.客服與CALL CENTER

B2C強調的是是自助式購物，整個購買流程不要客服入，CALL CENTER？那做的都是售后，且不論那個800或者400電話未必打得通，打得通得到的也是SOP式的回答，基本上不發飆很難解決實質性問題。

很多用戶會反應，雖然在淘寶被人有事沒事地叫親聽著挺膩歪的，但是好歹能有個人實時在線解答你的問題，搞不好在你心情不好時還能跟你插科打諢幾句。那么B2C所謂的優勢呢？真的做到了嗎？

6.支付

最 關鍵也是最核心的一部，前戲全部做完了，臨門一腳，發現支付出問題，那絕對坑爹了。接入第三方支付系統吧，要給人付費，一部分數據還得掌握在別人手里。完 全用網銀吧，沒有第三方保障體系，好多人不一定敢買。自建支付系統，拍照能不能拿下先不說，拿下了推廣成本是天價，何況還得讓用戶熟悉你的支付流程。

COD 是體驗好，但是基于目前物流的情況成本很高，可刷卡的話那得配移動POS機具，開支不小，收現金的話，除非自建物流，還得防著假幣和管好派送員手上的現 金。記得有一個之前一直做目錄郵購的朋友跟我說，COD做一單倒貼15-20元左右，吃不消??！想讓用戶爽，那你就得買單，關鍵就看著單買的合理不合理。 另外，一時間大家都在大推APP，那移動支付的解決方案和體驗呢？

來源：tech2ipo