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Econsultancy:提升電子商務(wù)網(wǎng)站客戶(hù)留存率的21個(gè)方法

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-04-10 07:27:54  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

如何挽留客戶(hù)

了解如何挽留你已經(jīng)花錢(qián)吸引的用戶(hù)對(duì)于所有的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)都是重要的

發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的5倍,所以企業(yè)需要關(guān)注那些已經(jīng)發(fā)展過(guò)來(lái)的用戶(hù)
下面是21個(gè)電子商務(wù)企業(yè)可以用來(lái)挽留顧客,驅(qū)動(dòng)他們重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的策略。
用戶(hù)留存率:統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

1.忠誠(chéng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)是說(shuō)服用戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最有效方式,達(dá)39%;其他還有銷(xiāo)售支持(20%)和購(gòu)后的個(gè)性化服務(wù)(14%)
2.一個(gè)來(lái)自Zendesk則給出了不一樣的數(shù)據(jù),他們發(fā)現(xiàn)34%的人認(rèn)為漂亮的客戶(hù)服務(wù)是構(gòu)建用戶(hù)忠誠(chéng)的手段,而只有20%的人渴望獲得獎(jiǎng)勵(lì),13%的人希望獲得好處。54%的人愿意因?yàn)楣咎峁┑闹艺\(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)而購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品
3.吸引新顧客的成本是維系老客戶(hù)的5倍
4.全球來(lái)看,流失一個(gè)老客戶(hù)的成本為243美元
5.71%的顧客因?yàn)槠髽I(yè)糟糕的客戶(hù)服務(wù)而終結(jié)了合作關(guān)系
6.賣(mài)東西給現(xiàn)有客戶(hù)的概率在60%~70%,而賣(mài)給新的潛在客戶(hù)的概率只有5-20%
那么我們應(yīng)該如何提高客戶(hù)的留存率
當(dāng)然,做好基本功是最為重要的,需要有個(gè)好的產(chǎn)品,合適的定價(jià)和出色的客戶(hù)服務(wù);如上面的統(tǒng)計(jì)所述,客戶(hù)服務(wù)是非常重要的,但獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的客戶(hù),提供個(gè)性化,相關(guān)的特惠也很有作用
下面是提高客戶(hù)留存率的21個(gè)策略:
搞好最后一個(gè)環(huán)節(jié):物流配送
你可能提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的網(wǎng)站體驗(yàn),但配送物流這個(gè)環(huán)節(jié)一般都外包給第三方企業(yè),他們可能跟公司想得不一樣。
在物流環(huán)節(jié),服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)很關(guān)鍵,但你需要為用戶(hù)提供配送過(guò)程中的充分信息,讓整個(gè)流程顯得盡可能便利,減低用戶(hù)等待的焦急感。另外讓用戶(hù)在配送環(huán)節(jié)修改地址也顯得非常重要

包裹中有玄機(jī)
零售商無(wú)法控制所有的環(huán)節(jié),但他們開(kāi)會(huì)控制打包,他們可以在其中增加客戶(hù)的意外和滿(mǎn)意度。在用戶(hù)商品打包中加入小禮品一直是Glasses Direct所采取的技巧,而且用戶(hù)反饋也很好。開(kāi)心的用戶(hù)帶來(lái)更多的口碑傳播

提供快速配送選項(xiàng)
永遠(yuǎn)不要忽略用戶(hù)想要馬上得到的心理,如果用戶(hù)知道自己購(gòu)買(mǎi)的東西會(huì)很快送到,他們就會(huì)購(gòu)買(mǎi)更頻繁
設(shè)定用戶(hù)期望并超越這個(gè)期望
不要給客戶(hù)太高的預(yù)期,但你可以做的比預(yù)期更加漂亮。John Lewis承諾說(shuō)送貨大概需要3-4天,但他們的配送速度總是更快一些
注冊(cè)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)個(gè)性化
洞察用戶(hù)基于他們的偏好和購(gòu)買(mǎi)記錄展示相關(guān)的產(chǎn)品
說(shuō)服顧客注冊(cè)
注冊(cè)可能是個(gè)障礙,但如果零售商能夠說(shuō)服顧客注冊(cè),而不至于對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成障礙,那么對(duì)留存率的提升就會(huì)非常明顯。他們可以追蹤訂單,接受特價(jià)促銷(xiāo),更重要的是如果配送和支付信息保存了,重復(fù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)更加便利
便捷的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)流程
亞馬遜的一鍵式購(gòu)買(mǎi)是其成功的關(guān)鍵所在。讓購(gòu)買(mǎi)變得更加容易,鼓勵(lì)用戶(hù)繼續(xù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。結(jié)合其高級(jí)會(huì)員的次日達(dá)配送服務(wù),使得用戶(hù)從網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)變得非常輕松。
通過(guò)保存用戶(hù)的信用卡信息和地址,這樣用戶(hù)只需輸入用戶(hù)名和密碼即可
這在手機(jī)上顯得尤為關(guān)鍵,用戶(hù)不想浪費(fèi)時(shí)間在智能手機(jī)上輸入信用卡。

快速的密碼和賬號(hào)找回
用戶(hù)使用的賬號(hào)和密碼實(shí)在太多了,如果用戶(hù)忘記,那么你最好能快速幫用戶(hù)找回,或者讓他們通過(guò)原有的信息繼續(xù)注冊(cè)也OK。

亞馬遜就允許用戶(hù)通過(guò)原先留過(guò)的電子郵箱地址注冊(cè)新賬號(hào)

通過(guò)展示廣告重定向用戶(hù)
重定向雖然對(duì)用戶(hù)不是一個(gè)好事情,但使用如果靠譜,是一個(gè)有效的挽留客戶(hù)的手段。一個(gè)及時(shí)和有效的促銷(xiāo)特惠能夠鼓勵(lì)用戶(hù)回到網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)他們想買(mǎi)的產(chǎn)品
提供社會(huì)化媒體客戶(hù)服務(wù)
能夠讓用戶(hù)不必等待呼叫中心,提供更為個(gè)性化的客服觸點(diǎn)

提供電子郵件客服
新近的調(diào)研顯示,電子郵件是44%的客戶(hù)首選的客戶(hù)服務(wù)渠道,但目前的電子郵件服務(wù)通常很糟糕,甚至不存在
回答用戶(hù)呼叫
呼叫中心是用戶(hù)的痛,48%的用戶(hù)表示這是最讓人沮喪的客戶(hù)服務(wù)渠道。這可能是因?yàn)榇韨兲峁┑脑愀獾目蛻?hù)服務(wù),這也可能是因?yàn)橛脩?hù)無(wú)法得到即時(shí)的應(yīng)答和回復(fù),而能夠及時(shí)應(yīng)答的企業(yè)就具有明顯的優(yōu)勢(shì)。
提供免費(fèi)和便利的退換貨服務(wù)
提供免費(fèi)和便利的退貨服務(wù)是鼓勵(lì)新用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的有效手段,也是一個(gè)很有效的客戶(hù)挽留手段。
如果用戶(hù)知道一旦他們改變了主意可以輕松退貨,他們會(huì)更可能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)zappos:最佳的客戶(hù)往往是那些退貨率最高的用戶(hù),但他們也在我們身上花了最多的錢(qián),是最有利可圖的客戶(hù)。
在提供退貨方面,企業(yè)需要考慮退換貨的成本和收益
通過(guò)電子郵件提供配件配飾推薦
這是一個(gè)很有效的購(gòu)買(mǎi)后的郵件信息,如果用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了iPad,那么何不向他們推薦相關(guān)的配件配飾呢
購(gòu)買(mǎi)后郵件
如果用戶(hù)是第一次購(gòu)買(mǎi),那么通過(guò)郵件來(lái)歡迎一下,并提供交叉銷(xiāo)售推薦也是個(gè)不錯(cuò)的主意
生日/事件郵件
電子郵件可以因?yàn)槟承┨囟ǖ氖录|發(fā),比如用戶(hù)的生日,拋棄了購(gòu)物車(chē)時(shí)都是一個(gè)挽留客戶(hù)的有效手段。
提醒郵件
如果用戶(hù)有一段時(shí)間沒(méi)購(gòu)買(mǎi)了,提醒他們一下是有必要的,當(dāng)然要在其中給以一定的折扣以示好意
獎(jiǎng)勵(lì)你最具價(jià)值的客戶(hù)
對(duì)于最具價(jià)值的用戶(hù),你應(yīng)該給以特殊對(duì)待,優(yōu)先并精心準(zhǔn)備他們的訂單;有新品時(shí)優(yōu)先選擇;提供特殊服務(wù)或特惠等

為忠誠(chéng)的客戶(hù)提供獎(jiǎng)勵(lì)
不一定要給多少,但一點(diǎn)點(diǎn)小小的禮品能夠讓忠誠(chéng)的客戶(hù)確信他們選擇你們是沒(méi)錯(cuò)的
推薦客戶(hù)有獎(jiǎng)
這是一種金融業(yè)中普遍的手段

Refer a friend for gift vouchers / money off

This is a common tactic for financial sites. For example, first direct will credit your account with £100 for every friend you refer.

Naked Wines uses a similar tactic, offering a £40 voucher for friends, and crediting customers’ accounts for their efforts.

為社交粉絲提供特供商品
這才能給用戶(hù)持續(xù)回到社交頁(yè)面參與互動(dòng)的理由

原文:http://www.datatmt.com/archives/33010.html

樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠(chǎng)商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站:百度百科知乎淘寶平臺(tái)規(guī)則

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