買家拍下很多東西卻遲遲不付款，賣家是坐等訂單關(guān)閉還是主動(dòng)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)？對(duì)賣家來講，催付既是一項(xiàng)難以啟齒的事又是一個(gè)可能得罪買家的活。何時(shí)催付？如何催付？催付能否達(dá)到付款的效果？事實(shí)上，催付并不是無章可循。如果對(duì)顧客的行為進(jìn)行合理分析，并能切合時(shí)機(jī)進(jìn)行催付，就能在一定程度上減少訂單被取消的幾率，增加交易額。
根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析進(jìn)入店鋪下單后沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%，如果能及時(shí)的催付，就能增加8%的購買率。分析他們沒有付款的原因發(fā)現(xiàn)，45%的顧客離開是因?yàn)?ldquo;服務(wù)”，20%是因?yàn)橘~戶支付問題，15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格，15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，5%離開是其他原因。這一數(shù)據(jù)表明，誰的服務(wù)好，催付工作技巧好將會(huì)直接的影響到成交量。
催付方法大揭秘
客戶流失的原因很多，客戶下單后沒有立即付款可以通過服務(wù)、客戶、時(shí)間等特征來分析，而客戶特征分析主要呈現(xiàn)為：區(qū)別對(duì)待新買家和老買家下單后沒有及時(shí)付款的原因。無論是新買家還是老買家，或是女性買家都有其特殊的購物習(xí)慣，針對(duì)不同類型客戶的特征，我們也應(yīng)該有不同的催付手段。催付是在賣家開店當(dāng)中不可避免要遇到的問題，過度催付往往會(huì)影響到店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，如何才能催付得當(dāng)，挽留客戶的同時(shí)給客戶更深的印象？不妨根據(jù)客戶的性質(zhì)把每一招都試一試。
通常需要進(jìn)行催付的訂單是基于客戶單量較少，而且結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，可以從后臺(tái)訂單查詢中找出該訂單，如果遇到是重復(fù)訂單或者是快遞費(fèi)用重復(fù)計(jì)算，可以先合并訂單，核準(zhǔn)價(jià)格后再告知買家。
首次購物買家——電話催付
Jf家居旗艦店店主嚴(yán)鑫說，對(duì)于第一次購物的買家，他們通常采用的催付方法是電話催付，這是由于第一個(gè)購物的買家容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，自己出售的商品為大件的家居，真皮床品、布藝沙發(fā)等，單價(jià)都很高，常常有買家下單后遲遲沒有付款，這時(shí)候，店主會(huì)先查看下買家的信用，排除惡意訂單，一般首次購買的客戶往往更在意寶貝的質(zhì)量而并非價(jià)格，所以店主會(huì)為了打消新買家對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑，專門有一套說辭針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來催付買家：“您是否介意我問一下，您昨天購買了商品但是一直沒有付款的原因是什么？這款寶貝在包裝的時(shí)候我們采用的是白樺木排骨架加上內(nèi)層的牛皮紙包裝，物流也是直達(dá)專線物流，運(yùn)輸過程中不會(huì)有破損……”經(jīng)過一番溝通后，用戶心中對(duì)產(chǎn)品的疑問會(huì)得到完全的解決，而對(duì)于賣家的服務(wù)也會(huì)覺得很貼心，這時(shí)候支付問題就會(huì)輕而易舉的解決。
女性買家——旺旺催付
子羽飾品的掌柜小羽，對(duì)于催付的心得是，當(dāng)客戶下單后沒有直接付款，一定有其原因，一般情況下催付會(huì)使用旺旺催付。購買飾品類的買家多為女性買家，她們注重服務(wù)也注重購物的感受，但是不愿意被賣家打擾，打電話就顯得不適宜，此時(shí)以旺旺的方式催付最恰當(dāng)。一般情況會(huì)以快速發(fā)貨為切入點(diǎn)。如：“您在本店購買的吉吉屋2011新款圣誕禮物水晶圣誕襪子兩用胸針毛衣鏈還沒有付款，請(qǐng)您盡快付款，今天五點(diǎn)前付款的商品都能當(dāng)日發(fā)貨，您大概三天即可收到這款精美的寶貝了哦”。一般經(jīng)過這一催付，很多買家會(huì)因?yàn)閷?duì)于早日拿到寶貝的出發(fā)點(diǎn)而選擇立刻付款。
回頭客——短信催付
老會(huì)員對(duì)于店鋪而言，有一定的忠誠度，所以一般可以采用短信催付的方式，但是對(duì)于短信內(nèi)容的編撰很重要。童裝賣家小袁遇到過很多次老會(huì)員下單后卻沒有及時(shí)付款的情況，每當(dāng)此時(shí)，小袁會(huì)用限時(shí)折扣的方式催付。每次催付必定會(huì)成功。短信內(nèi)容是“尊敬的用戶，您在本店購買的兒童羊毛褲為限時(shí)折扣價(jià)格，原價(jià)恢復(fù)時(shí)間還有8小時(shí)，請(qǐng)您盡快付款。祝您冬日愉快。”電話催付會(huì)唐突和打擾，旺旺催付有可能會(huì)被忽視，而短信催付既能起到提醒的作用，又能讓會(huì)員感受到關(guān)懷備至，達(dá)到付款的效果。
催付小技巧
催付時(shí)間要把握
催付所遵循的原則是消費(fèi)者的一個(gè)網(wǎng)購習(xí)慣，淘寶網(wǎng)曾經(jīng)做過調(diào)查，按照每天24小時(shí)的時(shí)間段來分析，調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶的下單高峰時(shí)間為每天上午10點(diǎn)和晚上的21~22點(diǎn)之間，這段時(shí)間客戶的上網(wǎng)時(shí)間充足，購買欲強(qiáng)大，下單量高于其他時(shí)間段。如果按照每周7天的購物變化來分析，每周二是下單的高峰期，周二的時(shí)間在于完成了周一的忙碌，短暫的休閑中上網(wǎng)購物成為很多網(wǎng)民的選擇。
了解了買家的購物時(shí)間段可以讓我們了解到會(huì)員的購物習(xí)慣，使得催付的時(shí)機(jī)更恰當(dāng)，催付的成功率也可以大大的提高。除去當(dāng)天下單的支付問題，隔天相同時(shí)間開始催付效果最好。為什么隔天催付的效果會(huì)更好呢？首先，訂單提交后沒有支付的原因很多，其中大多數(shù)原因來自于支付問題。如果當(dāng)時(shí)是支付問題，用戶一般會(huì)在當(dāng)天晚上重新提交訂單，而排出了支付問題后的隔天就成為催付的最恰當(dāng)時(shí)機(jī)。
關(guān)懷催付很重要
不管是哪種方式進(jìn)行的催付，都要適當(dāng)分析效果，過猶不及，不能催付的過于迫切以免影響到服務(wù)評(píng)分。淘寶小二推薦，催付的核心是關(guān)懷式催付，可以以電話回訪的形式進(jìn)行。對(duì)客戶就產(chǎn)品以及服務(wù)上以關(guān)懷的方式完成的催付，以滿足人的需求從而達(dá)到最終回款為目的。為使提問更加禮貌，在提問前往往使用“襯墊”如:“我能夠問”“允許我問下”“順便問一句”“您是否介意我問”“您是否愿意告訴我關(guān)于這件寶貝”。
女裝店鋪美麗泡泡家的店主說“催付得當(dāng)很重要，稍有不慎反而會(huì)影響到整體的服務(wù)評(píng)分，所以我們主要是以傾聽——領(lǐng)會(huì)——建議——催付為主，投其所好，關(guān)懷式的催付。必要的時(shí)候也會(huì)贈(zèng)送買家一些小禮品，使得用戶體驗(yàn)更好的同時(shí)還能順利完成付款。”
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本文來源： 電商如何軟性催付 提升轉(zhuǎn)化率
