見過各種各樣的客戶，有的客戶人品很好，對(duì)于好的服務(wù)和產(chǎn)品會(huì)熱情的表揚(yáng)；有的客戶又很刁鉆，抓住一點(diǎn)小瑕疵斤斤計(jì)較。客戶的聲音非常重要，正面的聲音可以幫助樹立品牌形象，負(fù)面的聲音有可能像多米諾骨牌一樣造成連鎖效應(yīng)。遇到好的顧客固然需要一些運(yùn)氣，但是有沒有方法控制用戶的負(fù)面情緒呢？今天分享一些技巧給各位朋友們。
定期或隨機(jī)回訪客戶，發(fā)現(xiàn)隱藏中的問題
這是售后環(huán)節(jié)中一個(gè)很重要的步驟，定期的對(duì)已經(jīng)完成訂單的客戶進(jìn)行回訪，了解他們產(chǎn)品的使用情況，收集對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品的意見。雖然不一定要按照客戶說的意見去改進(jìn)，但是一定要讓客戶覺得你是愿意聽他訴說的，這種方式能夠有效的維持好的客戶關(guān)系。另外一方面，詢問用戶在使用中遇到的問題，能發(fā)現(xiàn)隱藏在產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)的問題，定期的回訪客戶總能讓你發(fā)現(xiàn)站在公司角度關(guān)注不到的問題，以便改進(jìn)。
需要注意的是不要在客戶下次來詢盤的時(shí)候回訪客戶上次訂單的情況，因?yàn)槿魏窝娱L詢盤的時(shí)間的環(huán)節(jié)都有可能讓這次訂單無法完成，而且會(huì)增加銷售人員的工作量，降低有效的詢盤數(shù)量。亞馬遜的推薦商品和問卷一般是在訂單支付成功之后出現(xiàn)，根據(jù)一定的算法推送給客戶，在不影響銷售額的情況下完成了額外的任務(wù)。
如果客戶太多無法做到全部都回訪的話，可以重點(diǎn)關(guān)注大客戶，抽樣關(guān)注小客戶。
盡可能多的減少客戶的負(fù)面印象
在銷售環(huán)節(jié)中設(shè)立一個(gè)投訴流程，投訴方式不用太明顯，讓客戶在需要的時(shí)候能找到就可以了。設(shè)立投訴通道的目的是客戶在有問題的時(shí)候可以有一條專門并且有效的途徑可以解決問題。這點(diǎn)也非常重要，有人可能會(huì)認(rèn)為不就是一個(gè)負(fù)面情緒的客戶嗎？大不了不處理，讓他流失好了。調(diào)查證明有負(fù)面口碑的客戶無疑是一個(gè)你身邊的定時(shí)炸彈，他可以在很長的一段時(shí)間內(nèi)傳遞關(guān)于你產(chǎn)品的負(fù)面口味，這種影響很可能蝴蝶效應(yīng)一樣看起來不起眼但是威力驚人。
另外負(fù)面情緒比正面情緒持續(xù)的時(shí)間會(huì)更久，與其讓客戶為了你的產(chǎn)品長時(shí)間不開心，倒不如花點(diǎn)時(shí)間讓他發(fā)泄心中的怨氣，滿足他的需求。
適當(dāng)?shù)拇黉N讓利，讓客戶自愿幫你推廣
對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶，適當(dāng)?shù)拈_展一些老客戶的讓利促銷，讓客戶覺得跟你長期合作是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。這種促銷讓利，一般淘寶這種零售模式用的比較多，比如好評(píng)曬單返優(yōu)惠券，老顧客下單包郵等等，一方面可以有效的留住老客戶，還能在老客戶的幫助之下獲得新的客戶。
經(jīng)商的每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，對(duì)于客戶反饋處理的機(jī)制是一家公司態(tài)度的重要體現(xiàn)，如果能用心經(jīng)營每個(gè)客戶的聲音，一定會(huì)收到意想不到的效果。我們一起讓正面的聲音放出更大的能量，讓負(fù)面的聲音封閉在公司客服的檔案吧！
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