見過各種各樣的客戶，有的客戶人品很好，對于好的服務(wù)和產(chǎn)品會熱情的表揚；有的客戶又很刁鉆，抓住一點小瑕疵斤斤計較。客戶的聲音非常重要，正面的聲音可以幫助樹立品牌形象，負面的聲音有可能像多米諾骨牌一樣造成連鎖效應(yīng)。遇到好的顧客固然需要一些運氣，但是有沒有方法控制用戶的負面情緒呢？今天分享一些技巧給各位朋友們。
定期或隨機回訪客戶，發(fā)現(xiàn)隱藏中的問題
這是售后環(huán)節(jié)中一個很重要的步驟，定期的對已經(jīng)完成訂單的客戶進行回訪，了解他們產(chǎn)品的使用情況，收集對服務(wù)、產(chǎn)品的意見。雖然不一定要按照客戶說的意見去改進，但是一定要讓客戶覺得你是愿意聽他訴說的，這種方式能夠有效的維持好的客戶關(guān)系。另外一方面，詢問用戶在使用中遇到的問題，能發(fā)現(xiàn)隱藏在產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)節(jié)的問題，定期的回訪客戶總能讓你發(fā)現(xiàn)站在公司角度關(guān)注不到的問題，以便改進。
需要注意的是不要在客戶下次來詢盤的時候回訪客戶上次訂單的情況，因為任何延長詢盤的時間的環(huán)節(jié)都有可能讓這次訂單無法完成，而且會增加銷售人員的工作量，降低有效的詢盤數(shù)量。亞馬遜的推薦商品和問卷一般是在訂單支付成功之后出現(xiàn)，根據(jù)一定的算法推送給客戶，在不影響銷售額的情況下完成了額外的任務(wù)。
如果客戶太多無法做到全部都回訪的話，可以重點關(guān)注大客戶，抽樣關(guān)注小客戶。
盡可能多的減少客戶的負面印象
在銷售環(huán)節(jié)中設(shè)立一個投訴流程，投訴方式不用太明顯，讓客戶在需要的時候能找到就可以了。設(shè)立投訴通道的目的是客戶在有問題的時候可以有一條專門并且有效的途徑可以解決問題。這點也非常重要，有人可能會認為不就是一個負面情緒的客戶嗎？大不了不處理，讓他流失好了。調(diào)查證明有負面口碑的客戶無疑是一個你身邊的定時炸彈，他可以在很長的一段時間內(nèi)傳遞關(guān)于你產(chǎn)品的負面口味，這種影響很可能蝴蝶效應(yīng)一樣看起來不起眼但是威力驚人。
另外負面情緒比正面情緒持續(xù)的時間會更久，與其讓客戶為了你的產(chǎn)品長時間不開心，倒不如花點時間讓他發(fā)泄心中的怨氣，滿足他的需求。
適當?shù)拇黉N讓利，讓客戶自愿幫你推廣
對于優(yōu)質(zhì)的客戶，適當?shù)拈_展一些老客戶的讓利促銷，讓客戶覺得跟你長期合作是一個不錯的選擇。這種促銷讓利，一般淘寶這種零售模式用的比較多，比如好評曬單返優(yōu)惠券，老顧客下單包郵等等，一方面可以有效的留住老客戶，還能在老客戶的幫助之下獲得新的客戶。
經(jīng)商的每個環(huán)節(jié)都非常重要，對于客戶反饋處理的機制是一家公司態(tài)度的重要體現(xiàn)，如果能用心經(jīng)營每個客戶的聲音，一定會收到意想不到的效果。我們一起讓正面的聲音放出更大的能量，讓負面的聲音封閉在公司客服的檔案吧！
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