經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，花了一個(gè)星期的時(shí)間找了網(wǎng)上銷(xiāo)量很高的店鋪，觀察動(dòng)態(tài)，研究他們的賣(mài)點(diǎn)，一點(diǎn)一點(diǎn)的改進(jìn)，直到有了第一單，第一個(gè)客戶聊天聊的很輕松，后面還給我曬圖讓我豁然開(kāi)朗，想到了自己店鋪的定位：給客戶當(dāng)搭配顧問(wèn)。
這個(gè)客戶糾結(jié)了質(zhì)量，款式，把其他賣(mài)家會(huì)糾結(jié)的都糾結(jié)遍了，我本來(lái)也覺(jué)得沒(méi)有太大希望了，也沒(méi)有別的事情可以做，難得一個(gè)客戶，我都是很耐心的解答，從早上9點(diǎn)斷斷續(xù)續(xù)聊到下午6點(diǎn)，客戶都問(wèn)：不就幾十塊錢(qián)的裙子么？你至于這么賣(mài)力么，不覺(jué)得煩么。我說(shuō)只要親親愿意跟我聊，我都應(yīng)該幫親親解答。客戶要我穿給他看，我還真穿了，這個(gè)客戶最后拍了4個(gè)寶貝，最后還美美的給我曬圖了。有了第一筆客戶的曬圖后，接下來(lái)的客戶問(wèn)起來(lái)就輕松了很多，從這次開(kāi)始我的店鋪主要的經(jīng)歷除了選擇優(yōu)質(zhì)的寶貝外，主打溫暖牌，花大部分的時(shí)間攻克客戶的曬圖。
慢慢的總結(jié)出了一些與客戶對(duì)話交流的流程，運(yùn)用這些流程，成交量轉(zhuǎn)化率都提高了不少，現(xiàn)在公司新招的客戶，我們也是這樣開(kāi)始我們的客服培訓(xùn)，真正做到統(tǒng)一有效
客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-歡送+好評(píng)-售后 一一攻克這幾個(gè)步驟，環(huán)環(huán)相扣，溝通下來(lái)成交率就會(huì)大很多。
服務(wù)意識(shí)—能服務(wù)好客戶丶處理好售后問(wèn)題，讓顧客感覺(jué)到我們的熱情和周到細(xì)致。讓顧客找到自己是上帝的感覺(jué)，體會(huì)到受尊重丶受重視丶被服務(wù)的感覺(jué)真真正正的做到“一切從顧客出發(fā)”的心態(tài)。
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。
B. 歡迎語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是您的專屬客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2. 對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)自己寶貝有一個(gè)深入了解，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)，簡(jiǎn)單明確。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇聆聽(tīng)顧客的抱怨，真誠(chéng)解釋為什么重視她的抱怨，真誠(chéng)的道歉并及時(shí)提出彌補(bǔ)過(guò)失的方案獲得顧客的諒解與認(rèn)同。誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，上帝也有一些怪脾氣，比如愛(ài)講價(jià)，多疑與發(fā)火，如何面對(duì)呢？我們要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的位置就可以體會(huì)到顧客的想法與訴求。就會(huì)找到順應(yīng)—引導(dǎo)—征服的方法。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是掌柜定的的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是沒(méi)有辦法改的哦，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，然后和客戶聯(lián)系，可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，已經(jīng)給親親改好價(jià)格了哦，親親刷新就可以直接付款了，有什么疑問(wèn)隨時(shí)咨詢我哦。”
5.歡送和評(píng)價(jià)
C. 在顧客完成支付后，和客戶核對(duì)地址，和客戶講好發(fā)貨物流等其他信息，你可以說(shuō)“謝謝親的支持，我們會(huì)在時(shí)間內(nèi)為親發(fā)貨，收到寶貝有任何質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們客服喲，我們會(huì)竭誠(chéng)為親服務(wù)，收到寶貝滿意請(qǐng)給我們?nèi)?分好評(píng)喲。”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
B. 遇到很著急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
C.條件允許的話最好短信設(shè)置，發(fā)貨和派件各設(shè)置，這樣不僅客戶能感覺(jué)到溫馨，也能加深對(duì)店鋪的熟識(shí)度。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話(G是顧客，K是客服)
G：你們給我發(fā)的東西太爛了!!!
K：您好，我是客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了!!!退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
G：衣服收到了，有質(zhì)量問(wèn)題，口袋那里都是壞的，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的，親親先別著急哦（安撫）。
G：我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì)盡快給親處理好的，可能是發(fā)貨員檢查的時(shí)候疏忽了，給親親帶來(lái)的不便真的很抱歉哦。
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(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
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