售后，對(duì)于廣大賣(mài)家來(lái)說(shuō)，無(wú)比痛苦。痛苦的原因是我們會(huì)面對(duì)各種問(wèn)題，有時(shí)候受了委屈，我們也只能忍受。那么對(duì)于售后我們?cè)撊绾巫觯绾螠p少損失，如何平復(fù)買(mǎi)家，如何處理一次又一次的小危機(jī)事件呢？下面用我自己的經(jīng)歷來(lái)總結(jié)一下。
1 . 第一時(shí)間聯(lián)系對(duì)方。售后很多時(shí)候都是拖出來(lái)的，本來(lái)簡(jiǎn)單的事情到最后復(fù)雜化，所有我們處理售后第一時(shí)間的相應(yīng)很重要，對(duì)于時(shí)間去直面問(wèn)題，然后對(duì)待問(wèn)題，平和的心態(tài)是處理問(wèn)題的前提。
2. 換位思考。很多時(shí)候，我們沒(méi)有去換位思考，總是想著自己的那點(diǎn)利益。雙方都是如此，那么問(wèn)題就很難得到解決。換個(gè)角度考慮，把自己當(dāng)成買(mǎi)家，如果遇到這樣的問(wèn)題，那么你也就能理解對(duì)方的抱怨和不滿了。先自己找自己的問(wèn)題，然后很多事情也就簡(jiǎn)單了。
3. 優(yōu)先滿足對(duì)方合理需求，吃虧是福。在很多小事情上，我們作為賣(mài)家，需要一定的隱忍，需要一點(diǎn)大度的情懷。小時(shí)候媽媽教育過(guò)：吃虧是福，這種道理還是很可取的。不要著眼小細(xì)節(jié)，小問(wèn)題，有時(shí)候給對(duì)方退個(gè)運(yùn)費(fèi)，有時(shí)候稍微補(bǔ)償下，即使對(duì)方精明，我們依舊可以大度的對(duì)待。
4. 面對(duì)惡人，我們要善。很多人習(xí)慣以矛盾對(duì)矛盾，在旺旺上對(duì)罵，有時(shí)候不可取，自己心情壞了。為了跟一個(gè)沒(méi)有素質(zhì)的人，這樣的處事方式，不妥。對(duì)待那些難纏的，沒(méi)有緣由的，無(wú)理取鬧的，我們要更加好的服務(wù)和態(tài)度，因?yàn)楫?dāng)你很有禮貌的時(shí)候，對(duì)方的無(wú)理取鬧也就頓時(shí)的變的非常猙獰，我們的善可以顯現(xiàn)對(duì)方的惡，這種惡會(huì)讓對(duì)方自己都沒(méi)有隱形的地方，這也是一種譏諷的方式。
比如有一次客戶(hù)買(mǎi)了很多小東西，襪子啊，小收納盒，總計(jì)100多。客戶(hù)就各種理由要退貨，這個(gè)不好，那么不好，這個(gè)有問(wèn)題，那個(gè)有問(wèn)題，然后各種詆毀，面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們有時(shí)候直接旺旺回復(fù)，東西送你了。希望你有個(gè)好的心情和好的生活，錢(qián)馬上給你退，對(duì)于你的不滿，我們表示歉意，我就是如此做的。這樣的處理結(jié)果以后，我們得到了舒坦，對(duì)方也許內(nèi)心會(huì)不好受，也許對(duì)方覺(jué)得賺了便宜，在這種小事情上占便宜，還詆毀別人的人，你覺(jué)得對(duì)方的生活，會(huì)好么，你覺(jué)得對(duì)方走的路會(huì)寬廣么，這種人一輩子也不會(huì)有出息。
5. 角度。思考問(wèn)題，售后的問(wèn)題，有時(shí)候需要花費(fèi)很多時(shí)間。有些賣(mài)家就喜歡跟買(mǎi)家爭(zhēng)，爭(zhēng)論到最后還是妥協(xié)，耽誤了自己寶貴的時(shí)間，耽誤了自己接單的客戶(hù)，流失了訂單，影響了心情，飯也吃不下，身體也弄不舒服，何必呢！還不如最短的時(shí)間解決問(wèn)題，有時(shí)候要懂得妥協(xié)，以一點(diǎn)的小損失，來(lái)把自己的時(shí)間花再產(chǎn)出更多的利益上。
其實(shí)，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。很多賣(mài)家說(shuō)，你只是說(shuō)說(shuō)的，事實(shí)上，如果你懂得換位思考，懂得面對(duì)不同的人，采取不同的溝通方式，不要模式化，做售后也不要模式化，不要照本宣科的說(shuō)，我們就是這么規(guī)定的，有時(shí)候靈活的面對(duì)問(wèn)題，采取合理的方式，以一種寬容的心態(tài)去對(duì)待，有時(shí)候阿Q一點(diǎn)，自己損失點(diǎn)，其實(shí)都是財(cái)富。自己的心胸寬廣了，客戶(hù)基數(shù)多了，人家認(rèn)可你的品性了，你覺(jué)得生意還難做么。
其實(shí)很多時(shí)候就看你怎么想，做淘寶有時(shí)候玩的就是一種心態(tài)。學(xué)會(huì)控制自己的情緒，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)寬容，路很艱難，前行不易，貴在堅(jiān)持。往往很多善意的積累到最后都是財(cái)富，有時(shí)候只是你看不到。
我在這里舉個(gè)我的真實(shí)例子，以前做皮草的時(shí)候，有個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了2件衣服，加起來(lái)4000多，然后收到貨就說(shuō)不合適，但是對(duì)方態(tài)度很好，措辭比較有素質(zhì)。然后，我會(huì)很友好的跟她溝通了，我說(shuō)，可以的，你退即可，衣服合身不合身，喜歡不喜歡，這個(gè)都是個(gè)人的喜好，喜好的事情我們不能強(qiáng)求，來(lái)我店鋪也是一種緣分，如果有緣，以后在我店鋪找到適合你的款式。過(guò)了一個(gè)月，那個(gè)客戶(hù)又來(lái)了，買(mǎi)了4件皮草，總計(jì)2萬(wàn)多，之后給了大大的好評(píng)。所以，有時(shí)候阿，我們好好的對(duì)待客戶(hù)，承擔(dān)點(diǎn)退換貨的運(yùn)費(fèi)，損失點(diǎn)包裝什么的，都是小事情，不要太刻意的去細(xì)數(shù)這些事情，有時(shí)候，積累，心態(tài)，這些是你走得更寬廣的路的前提。
路很長(zhǎng)，相遇是緣，就好比你讀到這個(gè)文章，我們也是一種緣分，且行且珍惜。
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