關于客服團隊，一對有戰(zhàn)斗力的團隊包含哪些因素？
客服團隊需要設置哪些崗位？
各崗位的職能和分工又如何？
我們需要怎么來考核客服團隊呢？
（一）客服團隊需要設定哪些崗位？
PS:QC部門及客戶關系部門是目前大部分商家缺失的架構(gòu)，可以嘗試重視起來
為什么要設定QC部門和客戶關系部門？
I.QC團隊能從根源上控制商品質(zhì)量及客服的服務質(zhì)量，提高商品及客服人員素質(zhì)。
II.客戶關系部門是維護店鋪老客戶，打造店鋪影響力的關鍵崗位，令店鋪營銷事半功倍。
我的店鋪規(guī)模不足以支撐我設立這么多部門怎么辦？
I.店鋪發(fā)展初期，由于團隊規(guī)模有限，可以沒有如此完善的架構(gòu)體系，但是需要將這些業(yè)務模塊進行重組，（如呼叫業(yè)務由售前接待承接，會員管理由售后承接等）也就是實現(xiàn)所謂的一人多職。
(二）不同崗位客服人員數(shù)量該如何把控？
每個店鋪需要根據(jù)自己店鋪日均產(chǎn)生的咨詢量及退款量合理安排人員，充足的人手是確保店鋪服務效率的第一關鍵因素。（以下以核心崗位人員預估為例，僅供參考）
如果遇到大促，銷量遠遠高于日常的時候，應該如何安排退款專員，確保店鋪的服務效率？
所以，由此就可以根據(jù)每次活動的銷售目標，測算店鋪活動后所需退款人力，從而從其他崗位調(diào)用人手進行臨時安排，確保活動后的服務效率與日常保持一直。
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本文來源： 客服團隊的架構(gòu)及職能解析
