論淘寶客服的道與術！

面對上面的所說的（不僅僅限于上面的例子中的三種情況），就需要我們盡量做到面面俱到，俗話說，改變大環境困難，那么索性我們就先來改變自己吧；使自己內心變得強大，無堅不摧，擁有穩若泰山氣勢。舉個例子把，我之前在一家天貓店鋪做客服，本身那家店鋪工作時間客服人員配置不齊，不合理，每天客戶的下單量是一千單左右，咨詢加售后一天一個客服的工作量就要接一百多客戶，并且都是集中在高峰階段，客戶說上來就集中在某一時段，售前售后不分開，全部由售前接待，然后呢，售后主要處理問題，因為是代銷工廠的緣故，辦公地跟倉庫不是連在一起的，倉庫人員處理退件慢，受倉庫影響售后的速度也受牽連，最終導致挨客戶罵的活全由我們客服擔著；這樣一個死循環且又是惡循環下來，最終的受害者就是1，客戶著急上火 2，客服挨罵得埋怨 3，動態評分直線往下掉。也就是由此鍛煉出了我的內心強大，剛開始客戶因為售后問題等急就直接開罵了，幸好第一次被罵的時候我是忍住了，沒有在千牛聊天框里還嘴，如果還嘴了，客戶如果舉報的話，店鋪有可能直接受牽連，警告，扣分都是有可能的。所以為了大局為重，作為一名客服，自己撐不起來一個店鋪，我們可以獨當一面就好了。后來整理一下心態接著跟客戶舔著臉接著賠禮道歉認錯，因為客服形象直接代表著店鋪的形象，客服的態度代表了店鋪的態度，即使你坐在電腦前，火冒三丈，恨不得把電腦一塊摔了解氣那也要你回復完客戶之后再說，其實比較粗魯的客戶見多了，也就不會往心里去了，因為，你就會很自覺有一種心態，如果中國十三億人每個人跟我來上這么一句，我就是還嘴也還不完啊，所以啊，不值當的生氣，氣急了傷的也是自己的身子。擁有一顆良好的心態，為每一位客戶盡力去服務，在聊天的過程中多發一些微笑，吐舌頭，干杯，握手，鮮花等表情的話更能緩和氣氛，傳遞自己的真誠，大部分的客戶還是很樂意接受這樣的服務的。

作為一名c店的售后客服，修改中差評就是必修課了，在內心強大的前提下，我們還必須擁有死磕的心態。有些客戶對于評價很隨意的，根本沒有責任心可言，或許中差評對于一個c店而言至關重要，但是一些不負責買家的心理就是你們店死活管我什么事啊。遇見這樣的客戶，第一招就是訴苦以客服的真誠換取客戶的感動。如果還是不行的話，那就是第二招：退貨退款，或者彌補一些money，一般的客戶的心理就是，退換比較麻煩，不想退來退去的，所以三言兩語的就很容易搞定了。如果第二招還是搞不定的話，那就是第三招了，(一般使用第三招就是應付刺頭級別的客戶了，不聽訴苦也不圖錢，就直接奔著給中差評來了）死纏爛打，一般的先是電話聯系一番，不接的話，可以嘗試著旺旺聯系一下，還是不回的話，隔三差五的換不同時段以不同方式聯系。如果修改中差評懷著那種隨遇而安的心態做的話，那么將有60%(甚至更高）的中差評修改不掉的，中差評越積越多的話，雖說淘寶已經削弱了中差評對店鋪權重的影響，不過從客觀的角度而言，客戶看見一款寶貝的中差評或者一個店鋪的中差評太多的話，也會極大的削弱客戶的購買信心的！所以，一般客戶沒有百分之百把話說死了，基本有點修改希望的，能改則改，實在改不了就直接做好解釋，讓其他的客戶知道怎么回事就可以了！忘了還有一類以中差評為生的客戶，一般呢，差評師給完中差評之后開口的價格都不會很低的，都會超出商品本身的價錢！甚至遠比商品本身的價錢高出很多，如果客戶在旺旺直接聯系客服以中差評之名明擺著要錢，并且還不是小數目的話，直接可以舉報的，像這樣的客戶，如果給的不多的話，大可以做好解釋就可以了。