一般來(lái)說(shuō)，好評(píng)率就是買家對(duì)于和你的這次交易的滿意程度。現(xiàn)在淘寶100好評(píng)店賣的不是產(chǎn)品是服務(wù)！淘寶對(duì)于賣家的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。最終買家的好評(píng)評(píng)分，也就是賣家的服務(wù)質(zhì)量分在搜索中的比例也越來(lái)越重要。讓客戶輕松找到優(yōu)質(zhì)的賣家是淘寶一直在貫徹的一個(gè)宗旨。下面具體分析影響買家評(píng)價(jià)的5個(gè)最大的因素。
1．商品本身價(jià)值
商品本身的價(jià)值對(duì)于最終的評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)肯定是最重要的，但是它對(duì)于好評(píng)率影響所占的比重卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你想的要低，僅占45%。
2．客服銷售技巧
客服的銷售技巧占到了35%左右，這充分說(shuō)明了客服的重要性。客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧，以及你店鋪的售后服務(wù)等，對(duì)于最終的好評(píng)都起到很重要的作用，而且這都是可控的。當(dāng)客服過(guò)多使用服務(wù)忌語(yǔ)的時(shí)候，非常容易造成中差評(píng)。就算是勉強(qiáng)給了好評(píng)，心里也會(huì)很不舒服，下次不會(huì)再來(lái)了。一般的服務(wù)禁語(yǔ)包括：責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶、態(tài)度傲慢不耐煩、推諉客戶、頂撞反駁埋怨、損害客戶自尊心和人格的話。
3．產(chǎn)品包裝
產(chǎn)品的外包裝應(yīng)該是精美整齊的，因?yàn)橘I家對(duì)于你產(chǎn)品的第一眼的感覺十分重要，這個(gè)部分的影響力一般占到大概10%。
4．物流因素
物流是最容易產(chǎn)生問(wèn)題的地方，比如送貨比較慢、快遞人員服務(wù)態(tài)度差、包裝損壞、不送貨上門等情況。但這個(gè)部分最終的影響力也只為7%。畢竟買家心里其實(shí)都知道，把快遞的服務(wù)質(zhì)量都推到無(wú)辜的賣家身上，這也不是很公平的。
5．其他因素
還有極少數(shù)的其他不可抗拒的自然因素，比如買家因?yàn)槭伲善毕碌仍颍斐尚那椴缓玫龋@個(gè)部分只占3%。從上面的數(shù)據(jù)可以看到，客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)店鋪的口碑影響是非常大的。你的服務(wù)等于商品的一部分價(jià)值。商品本身的價(jià)值你無(wú)法改變，產(chǎn)品包裝等其他因素影響比較小，因此，對(duì)于可控的客服銷售來(lái)說(shuō)，運(yùn)用好其中的技巧能改變很多原本會(huì)變成中差評(píng)的評(píng)價(jià)。可以這么說(shuō)，你的店鋪是否能夠得到100%的好評(píng)，完全取決于你自己。
事實(shí)上，就算你什么工作都做到了完美，但還是可能會(huì)得了差評(píng)，也就是遇到了第5種情況。你也可以通過(guò)客服的積極溝通，或者通過(guò)換一個(gè)買家心情好的時(shí)間聯(lián)系等方式來(lái)把已經(jīng)得到的差評(píng)給改回來(lái)。
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