網(wǎng)店客服必看的七個潛在制勝法寶

店長綜合掌控著店鋪運營操作，至于跟客戶交流溝通、咨詢等，這些事情就全交給了我們的客服，客服是客戶需求的一個直接接觸點，他們直接反應(yīng)出網(wǎng)店的整體形象，同時也是和寶貝銷售量有著直接的聯(lián)系，他們承擔的任務(wù)不僅僅是簡單的聊天，還需要從聊天的過程中獲取有用的信息，從而迅速的做出反應(yīng)，為客戶的后續(xù)做鋪墊，所以店長們也千萬不要小看了。那么怎樣才能迅速拉動網(wǎng)店銷售，成為一名合格優(yōu)秀的客服呢？小編為大家總結(jié)了以下七個關(guān)鍵要素。

　　第一：客服話術(shù)：例如以下兩個回答的比較：

可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把 這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。

　　第二：客戶識別：客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次。

　　第三：知識推送：1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識丶產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。（例如：包包需要怎么清洗？某某產(chǎn)品注意事項等等）

　　2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。(如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等)。

　　第四：關(guān)聯(lián)推薦：關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。簡單來說就是洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

　　第五：選擇工具：對于剛接觸淘寶的新手來說，就必須要依靠網(wǎng)店管理工具來幫助自己，現(xiàn)在這類工具最適用的當然就是甩手工具箱了，一來可以有更多的空閑時間去為店鋪做推廣，二來將工作簡單化，甩手工具箱跨平臺智能數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，寶貝詳情頁也可以一鍵搞定；當然，選工具還是要選物美價廉的，容易操作的，這樣就更省錢省力了。

　　第六：客戶跟進：我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時候，總是喜歡四處看丶四處比較，如果這個時候客服不去跟進，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。對于購買數(shù)量多、溝通過程中很爽快的大客戶，客服也可以記下他們的資料，每逢節(jié)假日的時候發(fā)一些溫馨的小信息，在生日的時候送一份意外的驚喜，這些也都是留住回頭客很好的辦法。

　　第七：詢單分析：很多人在訂單完成后就認為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進等。詢單分析需要關(guān) 注的數(shù)據(jù)要素：(1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格丶服務(wù)丶不包郵等)?(2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?(3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?(4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

　　綜上七大步驟，講述了客服和客戶接觸的一個流程，從剛開始的初次交流到后面的后期網(wǎng)店售后服務(wù)，每一步每一個細節(jié)都可能是最后成交的制勝點。趕緊讓你的客服們從現(xiàn)在就開始行動起來吧！

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