客服如何提高網(wǎng)店高轉化技巧

有的淘寶賣家因為沒有時間，所以把客服外包給專業(yè)的公司經(jīng)營，但是又不放心；有的淘寶賣家因為不放心，直接招新人當客服，但是又不專業(yè)；那該怎么去解決這個問題，想必這也是每個賣家感到頭痛的事情。換個角度來看，如果新人可以具備專業(yè)公司人員的技術，那么豈不是一舉兩得，即可以做好本質工作，又可以讓老板放心。但是這一看就知道不是一件容易的事情，該怎么去培訓，培訓需要做好哪些準備工作，這些都是需要有一定的規(guī)劃的。

針對于大部分商家而言，可以把客服培訓流程分為四大階段，第1階段是客服基礎知識的掌握，第2階段是重要話術的學習，第3階段是提高轉化率和解決交易糾紛的技巧，第4個階段是完善客服管理制度和績效考核制度。

基本客服KPI

客服基礎知識的掌握，它主要包括收集資料和學習資料，收集的資料有淘寶買家購物流程，淘寶天貓規(guī)則，淘寶后臺操作方法，淘寶客服注意事項，產(chǎn)品知識及店鋪活動。收集資料后開始進入學習階段，培訓人員主要監(jiān)督學習情況，最后可以出一些試題考核新客服的學習能力與掌握情況。

首先，客服需要了解購物流程，并有針對性適時進行引導，帶來轉化。熟悉每個買家的不同購物流程，一般流程為拍下寶貝（直接購買或者加入購物車），改價（需要時才有這個操作），付款（在線付款，代付，貨到付款），確認收貨或者申請退款，買家評價或者修改評價。

針對于淘寶天貓規(guī)則：可以將相關資料進行整理，然后再出一份試題，考核客服的學習能力。關于淘寶后臺的操作方法，讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期進行效果檢驗等。

淘寶客服注意事項：主要分為服務制度，日常行為規(guī)范，客服必學技巧。服務制度主要涉及到旺旺賬號密碼的保密，客戶資料的保密，尊重客戶，不得利用職務謀取私利等。日常行為規(guī)范主要涉及到遵守公司規(guī)章制度，熱情樂觀服務客戶，必須有責任心，多學多問等。客服必學技巧主要涉及到清潔電腦，設置電腦，規(guī)范電腦使用習慣，工作做好交接，客戶按照等待時間回復，及時更新快捷回復和自動回復，學會登記客戶需求等。

產(chǎn)品知識及店鋪活動：可以把產(chǎn)品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。

銷售話術提升

重要話術的學習它主要包括售前話術，售中話術，售后話術，主動營銷話術。這些話術涉及到客服能否做好最基礎的本職工作，所以在學習過程中必須嚴格督導，注重小細節(jié)。

售前話術：A.客服第一次咨詢時的自動回復B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

售中話術：A.發(fā)票問題B. 質量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。例如：

售后話術：A.老客戶關系的維護（包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷）B.退換貨問題（包括商品問題，物流問題，客戶問題）C.投訴或者中差評問題（包括商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題）例如：

主動營銷話術：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。例如：

高轉化有技巧

提高轉化率和解決交易糾紛的技巧：先把技巧分類，然后讓每個客戶落實學習一些案例，最后培訓員可以充當買家去定期測試新客服，最后讓新客服歸納總結出不足之處以及解決方法。提高轉化率的技巧：根據(jù)不同情況可以分為以下幾點進行優(yōu)化。

熱情的態(tài)度面對客戶，給客戶留下深刻的印象；靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍；熟悉產(chǎn)品知識及顧問式應答，樹立專業(yè)的服務形象；熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學會應用關聯(lián)營銷；注重溝通技巧，學會根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品的導購；換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘；把握商家議價原則，學會靈活處理各種議價問題；把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下單；無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。

解決交易糾紛的技巧：售后的關鍵所在。

分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。解決技巧如下。

商品問題--》分析是否商家原因--》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務--》處理后引導買家修改評價或者解決問題。

客服原因--》查看客服聊天記錄--》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應的補償--》處理后引導買家修改評價或者解決問題，事后對相關人員進行嚴格教育。

物流原因--》核實原因，追究物流責任--》致歉并給與一定的補償--》處理后引導買家修改評價或者解決問題；

客戶問題--》給予合理的解釋--》解釋后引導買家修改評價或者解決問題

處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。

完善客服制度

完善客服管理制度和績效考核制度也是相當?shù)闹匾@關乎到客服的工作效率與積極性，間接關乎到店鋪的生意好壞。

客服管理制度的形成與完善：它主要分為客服注意事項和輪班制度，客服注意事項之前已經(jīng)大概說明了下，在這里也就不再重復了，重點是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個客服的作息時間，提高客服的服務質量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。各司其職，更好的發(fā)揮每個客服自己的技能。白班客服一般是早上9點到下午6點，晚班客服一般是下午3點到晚上12點，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線，休息時間可以錯開，這樣一來就可以保證不會流失客戶了。作為培訓人員可以定時測試售前售后客服，檢查他們的工作情況，防止偷懶等情況的發(fā)生，提高他們的積極性和服務質量。排班表等等。

制定績效考核制度：主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據(jù)您自己團隊的情況作出相應的調整。

售前客服：主要包括咨詢轉化率，平均相應時間，客單價，月銷售額，滿意度。售后客服：主要包括催款轉化率，交易糾紛解決率，平均相應時間，滿意度。

有了這幾個妙招，商家在自身進行客服培訓時可以更有規(guī)劃性，有流程化，有質量感。那還等什么，趕快行動吧，打造屬于您自己獨特的客服團隊，帶動整個店鋪的強有力發(fā)展。