一丶“短”

就是盡可能在最短的時間用最有效的方式解決問題，協商一致。我們店是以針織衫為強項，針織的衣服，偶爾會出現漏針的現象，其實這類問題買家一般都能自己處理的，但新衣服買來有點問題，總歸心理上不太舒服，我們往往都是這樣溝通，首先你的定位要清晰，這確實是質量問題，退換都是可以的，來回運費我們出，這樣買家心里也會馬上變得舒服一些，然后溝通到這并不是一個大問題，退換雙方都會比較費時費力，其實自己也可以解決或拿到附近的毛織店處理一下，不管是哪種處理方式，我們都會作出適當的補償，這個時候絕大多數買家都會開始考量權衡可行性，然后跟你討論補償的事宜。這樣我們省了用在退換貨上的時間和精力，買家也得到了實質上的優惠，雙方都是贏家。

二丶“平”

是指售后需要隨時保持一種平和的心態去處理問題，買家有問題需要處理，不管是有理還是無理，首先你要能把控好自己的情緒并對買家有一個良性的感染力，最忌跟買家針鋒相對。前天有個買家找到我，說是三個月前買的鞋子幫面破損了，希望我能給個說法。經過深入溝通，其實發現寶寶穿著上存在問題，有寶寶的媽媽都知道，如果寶寶愛玩扭扭車的話，鞋子是最容易磨損的，因為這個是需要小孩子用腳的力量往前推行的。買家其實也知道是這個問題造成的，但是她不愿意接受這種結果，認為這樣不耐磨損是質量的問題而不是穿著的問題，當買家存在這種心理時是沒辦法跟她講道理的，她心里不痛快，希望從你這里得到精神上的安慰或物質上的補償，如果沒到得到想到的東西，她會一直不斷的糾纏你，作為售后，你又不可能不理會她，后來我是痛快的她退了全款，買家表示滿意，然后重新下單買了十幾樣東西，表面上看，我是吃虧了，其實我還是賺了，因為我相信，這個買家會一直關注著我們的店且忠于我們的店。

三丶“快”

主要表現在效率上面，買家有問題找到你，最好能當時就解決掉，不拖拉。一般我是直接問買家，“親你希望怎么處理比較好？”或是如果買家問我如何解決時我會一一列出解決方案，退換或補償多少，然后再問買家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題，雙方都不浪費時間。有時有些買家遇到的問題并不是很大，比如穿了覺得不好看啊，沒有想象中的那么厚啊，這時候，她們也并不是說來找碴，想要你的補償，她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受，這時你的語言方面一定要注意分寸，表現得親切一些，多用用旺旺的各種讓人愉快表情。比如昨天我遇到的這類客人，收到后覺得衣服顏色配寶寶膚色不如想象中好看，覺得穿了有大小的問題，本來我們家的衣服都是實測的，每件都有參考身高的，但是很多媽媽喜歡買大一些穿兩年，結果太大了時又覺得沒達到想要的效果牽扯到退換又不愿意出運費，當時我是建議她拍下想要的碼數顏色買個運費險付全款我們當天發貨，收到后在有運費險的單上申請前一單要退的衣服退款，這樣來回的運費就都省下了，我們也是有效的節省了換貨的時間且減少了訂單有流失。

我的領悟：

處理售后多了，很多人都有這種心理，認為來找你的就是愛找碴的，如果你有這種心理，那么你的心情會變得越來越糟糕，不好的心情也會嚴重影響到我們做事的效率和判斷力。我喜歡在做完職責內的售后之后適當的跟買家閑聊幾句別的話題，比如最近的天氣情況，比如孩子的性格飲食方面的情況，這樣互相之間多了一些了解，無形中也拉近了彼此的距離，讓買家對店覺得更容易親近。基本我做過售后的買家，80%我都有過聊天的經歷且雙方溝通很順暢很愉快，下次就算有問題了，處理起來也會變得容易得多。

還有一類人是愛占小便宜的，系統滿減后的價格要你去零頭，小禮物備注你要多送，而且還要送實用的，否則中差評伺候，這類買家你還真不能跟他斤斤計較，小恩小惠的就讓他占去好了，嘗了甜頭他還是會再來的，我們一般是以好評優惠券的方式或下次包郵的方式來解決的，效果也不錯。如果是愛繞圈子的買家，推薦用電話溝通直接省事一些。

另外需要跟大家分享到的是，售后盡量少用快捷短語或要用請編輯得人性化通俗化一些，這是我自己網購幾年來的體會。