客服”服務過度“也是問題！

　　所謂的客服服務過度，就是指服務過分熱情以至于引起消費者反感，超出了正常的承受范圍，起到了相反的作用。

　　通常，我們所說的“服務過度”都是指一些實體產業當中出現的情況，但是在這里，筆者卻把“服務過度”這個詞搬到電子商務領域，就是為了提醒大家，電子商務，尤其是網店也要小心“服務過度”。

　　服務過度，可以從以下幾個方面來解釋：

　　一、語言方面服務過度。

　　二、行為方面服務過度。

　　而對于電子商務來說，由于是虛擬經濟，行為肯定看不見了，只是通過互聯網進行溝通，所以就剩下語言了。因此，這里所指的網店“服務過度”其實就是指語言方面服務過度。

　　語言服務過度飽含一下幾點：

　　①語言不當。

　　比如開網店我們經常喜歡說“親，你好”之類的，這樣的話幾乎就是開網店約定俗成的術語了。所以，掌柜們在通過旺旺跟客戶溝通的時候最好也要說這些術語，這樣能夠體現你的專業性與敬業精神。

　　②問了不該問的事。

　　每個人都有自己十分反感的話題，一旦你觸及到這個問題就會對溝通帶來麻煩，很可能導致溝通終止，因此，我們不能像面對面那樣問很多問題，更不能像熟人聊天那樣隨便侃大山。我們問的東西要跟產品有關。

　　③語言過多。

　　正所謂言多必失，有很多時候，就拿我們自己來說，我們在買東西的時候，如果有一個導購員在旁邊不停的說產品如何如何好，即使本來我們對該產品有購買興趣的，很可能因為厭煩而放棄購買了。同理，在開網店的時候也是一樣的。不要一直旺旺響個不停，讓人家覺得很反感，有的人本來就不喜歡用旺旺這個聊天工具，聽到旺旺的聲音就頭疼，也有的人不喜歡多話，挑選一會兒就會下單，所以這個時候我們不應該多話。

　　綜上所說，網店服務過度也是一個不容小覷的細節問題。