網店客服寶典之“巧舌如簧”

網店客服是沖在一線的電商銷售團隊，如何管理好淘寶網店客服，網店客服技巧有哪些？淘寶客服工作職責范圍又有哪些？今天shopex小編就帶你聊聊你所不知道的“網店客服寶典”
一、吾日三省吾身
首先，請先評估一下網店客服的現(xiàn)狀。“話術是否過于平淡？還可以做的更好？有哪些問題回答可以進一步優(yōu)化？”再參考下競爭對手的話術，“為什么別人可以和客人交朋友？別人能給點名表揚？”等做個總結。
調整好學習心態(tài)，別人的不一定全對，但至少能鑒定為一面明鏡，你可以列表將各個問題匯總出回答的情況，尋找優(yōu)缺點，做一回事后諸葛。所以，提高客服質量的第一步是從了解自己了解競爭對手開始。同時還有一點要提醒的是，客服的話術雖然不能一蹴而就，但可快馬加鞭，調整好學習心態(tài)，主動積累經驗，短時間內也是可以有所提升的。

二、感受式優(yōu)化
省事完自己，接著便要開始涉及如何優(yōu)化客服話術。第一關鍵點就是在合理范圍內，無限放大自身的價值，讓客人感受到你的特別。
服務的本質，是幫客人解決問題。你要讓客人對你更滿意，那你在話術設計上，最基礎的一步就是要讓客人感受到你是設身處地在幫助其解決問題。舉一個簡單的例子：
客人付款后，問什么時候可以發(fā)貨，理論上可以當天發(fā)貨。
客人：什么時候可以發(fā)貨呀？
一般回答：親，今天就可以給你發(fā)出了哦。（非常常見的回答形式，但不怕以為你就怕萬一，切忌不要回答的如此直白。）
較好回答：親，我們是72小時內肯定會發(fā)貨哈，不過正常今天就可以給您發(fā)出了，您放心的哈。（表明了可以今天發(fā)，不過說的保險些，就是到時候因為什么原因沒發(fā)出也沒關系）
最佳回答：親，我們是72小時內發(fā)貨的哈，不過，和您聊了這么久，我等等去倉庫給您安排下看看能不能今天就給您發(fā)出去。嘿嘿（只說一個意思，讓客人感受到，是因為你，才能享受到這樣的服務，客戶關懷做的恰到好處。）
從例子上輕而易舉我們可以看出：話術設計首先是，解決客人的問題（回答發(fā)貨問題），然后話術是圓滑化（聲明是72小時內，安排好退路）最后就是感受式優(yōu)化（我?guī)湍?，你才能今天發(fā)貨，快謝謝我。）這就是話術設計第一步小提升。

三、同盟式優(yōu)化
第二個關鍵點，千萬不要站在客人的對立面，你們不是矛盾雙方。在網店接待過程中會產生非常多的問題，而當出現(xiàn)問題了。你的話術進一步設計，就應該是讓你和客人結成同盟一起打敗“問題”這邊也給大家說個實例。
問題起因，客人重新下了訂單客服沒有再一次核對地址，導致差點發(fā)錯地址；客服馬上按經驗提出兩個辦法，然后聯(lián)系倉庫，問明現(xiàn)況。在還沒有找到包裹的時候，客服首先主動與客戶溝通，先表明這個問題是因為我們兩個都有錯，不是只亂往自己身上攘責任，或是往客人身上推責任，最后他申請主管是否可以報銷費用，主管說可以，先看看能不能追回快遞之后在說。讓客戶一直覺得出現(xiàn)的這個問題，是我和客服共同的敵人，我們再一起想辦法。最后是倉庫找到了這個包裹，還沒給領走，所以沒費多少周折就把問題解決了。
不過由于客服同盟話的話術讓客戶留下了非常好的印象，最后客戶點名表揚了這個客服，并最終成為該店鋪的忠實老客戶，而這就是話術的魅力。

四、朋友式優(yōu)化
客服話術優(yōu)化，最強大的一招，就是自然而然成為客人的朋友。是朋友還有什么是不能解決，不能成交的？這個“度”其實很難把握，別把自己話術組織的那么死板、那么客套，讓文字看起來更平常、更有親和力，除了交易去和客人找些共同語言?！　?br /> 故事的開始，客人要求發(fā)當天件沒有發(fā)出，第二天一早客人就找來了，由于客服沒有給出好的解釋，所以客人直接生氣，要投訴，這應該怎么處理？
先道歉，緩和氣氛，客服先給客人發(fā)了一條好幾百字的短信，最后客人才重回旺旺。關系已經不緊張了。接著和客人一起抱怨、抱怨，不知道你們有沒有試過不用親，不用您和客人聊天。這樣一個要投訴的客人，結果變的和朋友一樣。作為朋友，你要比他更敏感，更表現(xiàn)出主動幫他去處理問題。這樣才是真正的朋友，未來你才也能收到客人的禮物，客人的關杯。這筆交易也是有驚無險，結果還是點名表揚。

學習話術，肯定不是說疑難問題ABCD的最優(yōu)回答是DCBA，這樣什么也學不到。要讓客服的話術不普通，需要客服自身多去嘗試，少用快捷短語，同時多去理解客人想法，和他與聊天時候的情緒，對于話術的優(yōu)化今天就說到這里。