這 一幕，開(kāi)集市店鋪的，不知道大家熟悉不！人人都愛(ài)小紅花！一看到評(píng)價(jià)黃色黑色花朵，整顆心都拔涼拔涼的！恨不得抱著顧客大腿，各種哭訴！百般求全，不惜各 種謙讓，就為了能刪掉這個(gè)中差評(píng)！但是，你真的以為，這就是解決了嗎？究竟是你這個(gè)顧客挑剔，還是你真的有不足地方呢？

雖 然淘寶集市對(duì)于評(píng)價(jià)一直在改革，盡量不影響店鋪！但是作為買家來(lái)說(shuō)，了解一個(gè)賣家，除了他們自己的詳情頁(yè)，店鋪，商品，還有一點(diǎn)，就是別人的使用評(píng)價(jià)！前 一個(gè)吃螃蟹的如果沒(méi)有倒下，他們才敢親自上陣，參與購(gòu)買體驗(yàn)！天貓商家更是容易內(nèi)傷！雖然天貓沒(méi)有中差評(píng)，只能通過(guò)評(píng)價(jià)內(nèi)容來(lái)推斷是顧客滿意度！很多商家 會(huì)發(fā)現(xiàn)DSR評(píng)分紅著紅著怎么就三項(xiàng)綠掉了呢？

我 曾經(jīng)認(rèn)真做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)，在收到中差評(píng)時(shí)候，就會(huì)第一時(shí)間，打開(kāi)那人賬號(hào)信息，觀看他的購(gòu)買記錄，過(guò)往評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn),大家把事情想得太簡(jiǎn)單了！其實(shí)真的沒(méi)有那 么多人會(huì)閑著蛋疼，跑到你店鋪買了東西，故意給個(gè)中差評(píng)！大家按照自己店鋪訂單數(shù)，中差評(píng)數(shù)，比對(duì)一下，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，按照常規(guī)來(lái)說(shuō)，中差評(píng)中槍率并不 高！

如果你再細(xì)心一些，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，能直接給中差評(píng)的顧客，脾氣性情，一般很直接，對(duì)待事情不是那么冷靜，他們能一針見(jiàn)血指 出你的不好，直言他們心里的觀點(diǎn)！能夠與他們坦言承認(rèn)自己不足，溝通，大多都可以從仇恨轉(zhuǎn)化為朋友！換而言之，當(dāng)我們脫下了賣家身份，在淘寶上購(gòu)物時(shí)，我 們何嘗又不是斟酌再三，看到好評(píng)如潮的店鋪是各種懷疑，內(nèi)心揣上幾遍，千辛萬(wàn)苦，努力從評(píng)價(jià)中找到一些真心評(píng)價(jià)，能看到商品缺點(diǎn)，再三掂量下，才下定決心 購(gòu)物！在我們充滿期待買回后，卻發(fā)現(xiàn)跟描述相差很遠(yuǎn)，申請(qǐng)售后，客服服務(wù)態(tài)度差，退也不是，換也不是，店主居然揚(yáng)言，你可以去向小二隨便投訴，你覺(jué)得你會(huì)怎么做？你給那人中差評(píng)，覺(jué)得是錯(cuò)嗎？

有些店主，會(huì)覺(jué)得，可是我家沒(méi)有評(píng)語(yǔ)中這些惡劣情況啊！我們家客服真的服務(wù)很好啊！我們家產(chǎn)品超好啊！我們家贈(zèng)品很多啊！我們家售后很好啊！“當(dāng)局者迷，旁觀者清！”咱們先分析一下顧客給的反面評(píng)價(jià)的幾種類型！

一，針對(duì)客服服務(wù)

客服售前不熱情，未能應(yīng)知工作職責(zé)

客服故意推脫，逃避問(wèn)題責(zé)任

客服服務(wù)態(tài)度差，蠻橫

客服未能及時(shí)回復(fù)問(wèn)題

解決辦法：

Ａ提高客服響應(yīng)速度，列入客服績(jī)效考核，

Ｂ適當(dāng)?shù)膸?dòng)客服服務(wù)積極性！

Ｃ，客服被顧客評(píng)價(jià)內(nèi)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，批評(píng)可以施行獎(jiǎng)罰措施

二，針對(duì)快遞不滿意

快遞送達(dá)地址不到，

對(duì)快遞派送速度不滿意

對(duì)送貨時(shí)間不滿意

拆箱驗(yàn)貨被拒絕，

拒簽時(shí)被拒絕

快遞服務(wù)不滿意

解決辦法：

A.顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞！

B，根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時(shí)間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）

C，快遞公司反映出現(xiàn)爆倉(cāng)，地址無(wú)快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，不派送情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動(dòng)找上門來(lái)

D，顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬(wàn)一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中！

E，快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞！或者送包郵卡

F.針對(duì)較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除！

三，針對(duì)商品不滿意

商品收到破損

商品收到售后難

商品收到與描述不符

①“商品和想象中不一樣”

②“覺(jué)得買虧了，總感覺(jué)賣家定價(jià)高了”或者買完就降價(jià)了

③“覺(jué)得質(zhì)量不好，賣家你不坦誠(chéng)！質(zhì)量沒(méi)描述那么好啊！”

④ “朋友懷疑是假貨 ，老媽老爸老公懷疑這是假的，我也懷疑！”

解決辦法：

A，收到破損先建議顧客拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫顧客情緒，建議換貨，破損物品寄回，賣家同樣寄出新商品

B，提高售后服務(wù)質(zhì)量！專業(yè)解答售后知識(shí)！還有服務(wù)積極性！以此達(dá)成進(jìn)二次成交！

C，反思產(chǎn)品質(zhì)量是否不過(guò)硬！產(chǎn)品詳情頁(yè)描述里面，盡可能實(shí)物拍攝，并且解釋清楚實(shí)物色差，尺寸情況，可以降低一些顧客期望值！

D，售后對(duì)待售后答疑時(shí)候，要用事實(shí)，專業(yè)化回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任！也可以適當(dāng)加些個(gè)性化，貼心獨(dú)特回復(fù)方式！讓顧客覺(jué)得專業(yè)，專一，更溫馨！

四，針對(duì)發(fā)貨速度不滿意

申請(qǐng)?zhí)嵩绨l(fā)貨，商家客服拒絕

發(fā)貨后遲遲沒(méi)有物流消息

缺貨后，硬是拖著虛假發(fā)貨

發(fā)貨發(fā)錯(cuò)快遞，折騰一番

商品漏發(fā)錯(cuò)發(fā)

半途換地點(diǎn)，導(dǎo)致收到貨時(shí)間很折騰

解決辦法：

A，客服對(duì)庫(kù)存熟知! 在顧客詢單時(shí)，大致估算庫(kù)存，千萬(wàn)不要把沒(méi)貨的產(chǎn)品賣給那些急需的顧客！可多一些同款推薦！

B，發(fā)貨物流信息沒(méi)有更新的，顧客反映后要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系原因，以防中途丟件，

C，快遞打單時(shí)，核對(duì)好信息再發(fā)貨！哪些快遞哪些地區(qū)不到 發(fā)貨部門都要內(nèi)心有底，出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)快遞錯(cuò)誤，要及時(shí)聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)其他物流，或者截回重新發(fā)送！

D，出現(xiàn)漏發(fā)，要及時(shí)截回，聯(lián)系顧客確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)少發(fā)，并給與補(bǔ)發(fā)的物流信息！若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣家少發(fā)，先核實(shí)顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容，出庫(kù)信息，快遞重量，處理！

E，發(fā)貨后的快遞，客服不能答應(yīng)顧客隨便改變地址！可以截回，重新發(fā)貨！

五，售后服務(wù)不滿意

產(chǎn)品使用中出現(xiàn)破損問(wèn)題

產(chǎn)品使用時(shí)沒(méi)辦法展示應(yīng)有功能

產(chǎn)品壽命較短

商家拒絕售后維修服務(wù)

解決辦法：

A，在詳情頁(yè)，商品說(shuō)明書(shū)，宣傳畫(huà)冊(cè)里明確劃分，退換，保修類型，售后類型，對(duì)待使用中破損，按照店鋪承諾規(guī)定，與快遞進(jìn)行處理！

B，提高售后知識(shí)面，對(duì)產(chǎn)品使用操作都精通！

C，根據(jù)商品不正當(dāng)使用后果，店鋪保修期限，處理！

D，根據(jù)售后服務(wù)受理范圍，合理處理買家的申請(qǐng)，給出拒絕的充分理由！

六，概率很低的惡意評(píng)價(jià)

目的， 惡意惡言，

特征：①小號(hào)，沒(méi)幾個(gè)評(píng)價(jià)，通過(guò)查詢他的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)不好，

②旺旺消息不回復(fù)，

③打電話一說(shuō)評(píng)價(jià)，就掛電話的，

④默認(rèn)下單的 （靜悄悄的來(lái)，靜悄悄的收貨，靜悄悄給個(gè)差評(píng)的）

目的一，訛詐貨物 全額返款型

目的二，小額金額詐取型，開(kāi)始講價(jià)商家不同意，后續(xù)通過(guò)評(píng)價(jià)故意賺差價(jià)型

目的三，沒(méi)有目的，習(xí)慣性差評(píng)（這人手真是欠！）

目的四，抹黑商品！是同行，幾率很小，除非你是確實(shí)干了壞事，傷害了對(duì)方利益，樹(shù)大招風(fēng)！

解決辦法：能收集的證據(jù)都收集好！自主服務(wù)，中差評(píng)申訴

申訴入口http://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.erUE89

七 追加評(píng)價(jià)

①產(chǎn)品使用后真實(shí)反饋！買家追加評(píng)價(jià)！

②內(nèi)容話不對(duì)題，

③內(nèi)涵返利網(wǎng)，購(gòu)物群，淘寶客消息的

④刷自己店鋪評(píng)價(jià)的

解決辦法：

對(duì)待顧客使用后的追加評(píng)價(jià)要及時(shí)回復(fù)！解釋回應(yīng)！ 適當(dāng)時(shí)候，可以利用優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)內(nèi)容再為自己做二次宣傳！

除了第①中以外，其余三種影響甚少！可以淺略解釋一下！

關(guān)于回復(fù)評(píng)價(jià)！

如 果說(shuō)中差評(píng)是突然事件，那么對(duì)于這些反面評(píng)價(jià)的回復(fù)內(nèi)容，方式，類似于危機(jī)應(yīng)急公關(guān) ！要做到站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不能辱罵顧客，也不能逃避 問(wèn)題！并且不傷害到自己本身賣家形象，很是考驗(yàn)店主耐心的！往往手一抖，就會(huì)犯下錯(cuò)誤！回復(fù)評(píng)價(jià)方式方法很多，能夠找到合適出發(fā)點(diǎn)，才是完美！

招數(shù)一，官方專業(yè)派，丁是丁卯是卯，給你一一解釋清楚，（雖然心里還是不符，但是這么專業(yè)，一大串，足矣平民憤！）

招數(shù)二，朋友派；先拉近一下雙方關(guān)系 換位思考，協(xié)商處理。（咦 ！這掌柜不賴！挺為人著想的！想必賣得產(chǎn)品也不會(huì)有多差勁！）

招數(shù)三，喊冤博得同情派；為店鋪為商品，口口聲聲叫屈。（這賣家真矯情！你自己一點(diǎn)錯(cuò)都沒(méi)有嗎？這樣推卸責(zé)任，不敢買！）

招數(shù)四，惡搞派 ；短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結(jié)合，讓人看罷，疑惑一笑而過(guò)。（好有意思！有意思！這賣家真搞笑！）

招數(shù)五，毒舌型；非要跟顧客拼個(gè)你死我活，文字對(duì)話殺得很是痛快，嚇跑了一群買家！（呵 ！嘴巴好歹毒的賣家！繞道！關(guān)閉走人！）

回 復(fù)評(píng)價(jià)，要針對(duì)顧客的情緒，作出相對(duì)應(yīng)的回復(fù)，做到簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)短，且有禮貌，不失身份！因?yàn)槟愕幕謴?fù)評(píng)價(jià)更多是為別的顧客看的，是他們了解你的一方面！最笨 的損招，跟顧客爭(zhēng)吵，跟顧客拐彎抹角，推卸責(zé)任，跟顧客斤斤計(jì)較，無(wú)論是在處理售后時(shí)候，適當(dāng)?shù)某姓J(rèn)自己的不足，缺點(diǎn)，并且能及時(shí)回復(fù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)簡(jiǎn)短，然 后風(fēng)趣幽默，并且回答一針見(jiàn)血，能讓看的人　拉著旁邊人　忍不住一直說(shuō)這個(gè)賣家經(jīng)典

良藥苦口，真心評(píng)價(jià) 難求！其實(shí)真正隱藏最深的顧客，就是那些知道你的缺點(diǎn)，卻沒(méi)有選擇開(kāi)口說(shuō)話，默默好評(píng)，如實(shí)給了評(píng)分，卻啥都不肯說(shuō)，任你自生自滅，DSR評(píng)分綠油油，頭 也不回默默離開(kāi)你的顧客。 如果賣家能在CRM維護(hù)時(shí)候，充分把評(píng)價(jià)結(jié)合進(jìn)去，就可以更能有效的采集到顧客的意見(jiàn)，想法！能給店鋪的發(fā)展，指引方向！永遠(yuǎn) 記住這一點(diǎn)，對(duì)待中差評(píng)的態(tài)度決定了你對(duì)自己店鋪了解程度，能否誠(chéng)懇接受自己的不足！對(duì)評(píng)價(jià)的回復(fù)，則是給你下一位顧客看的！你的一言一字，都是留給他 們，作為了解的你證據(jù)！