在淘寶的世界里，每一個(gè)賣(mài)家每天必須面對(duì)著不同的買(mǎi)家，每個(gè)買(mǎi)家的需求都是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，那怎么才能讓顧客在最短的時(shí)間內(nèi)成交呢？正所謂的“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝”，用心服務(wù)、順著買(mǎi)家心意，進(jìn)行攻心大法。
理論和實(shí)踐相結(jié)合，要練成攻心大法，必先熟讀法則，再靈活運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)中去，正所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，要在商場(chǎng)中取勝，必得掌握一門(mén)獨(dú)特秘笈。下面分享一下在淘寶中客服對(duì)顧客心理的攻心術(shù)。
1、喜迎買(mǎi)家，先知彼此。
對(duì)于每一個(gè)買(mǎi)家，都不能放過(guò)任何一個(gè)或許，要喜迎買(mǎi)家，可能，她就是我們要找的“上帝”我們都要用心歡迎，用真心問(wèn)候：“親，您好，有什么可以幫到您，很高興為您服務(wù)！”，“請(qǐng)問(wèn)親選中店里的哪款寶貝呢？方便發(fā)給我看一下嘛，我會(huì)為您詳細(xì)介紹，讓您對(duì)本店寶貝更了解。”通過(guò)幾句簡(jiǎn)單的歡迎語(yǔ)，了解買(mǎi)家的來(lái)意，了解她想購(gòu)買(mǎi)寶貝將是什么樣的款式？有哪方面的要求？從而實(shí)現(xiàn)下一步的順藤摸瓜，也讓買(mǎi)家感受到客服的熱誠(chéng)服務(wù)和歡迎，讓買(mǎi)家留下第一個(gè)好印象。
2、順藤摸瓜，掌握買(mǎi)家喜好。
比如顧客這樣問(wèn)，“在嗎？XX這款有貨嗎？有沒(méi)有XX碼數(shù)呢？多少錢(qián)？包不包郵？”等等這些簡(jiǎn)短的問(wèn)題，就要用心去品讀，熟悉和了解買(mǎi)家的喜好，這幾句問(wèn)題中，不難發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)家心中想的是：她已經(jīng)很喜歡這款寶貝了，就怕沒(méi)有貨，要先確認(rèn)一下，她只合適XX碼數(shù)，其它的可能不太合適，再次確認(rèn)是否是店鋪(淘寶名店)標(biāo)明的那個(gè)價(jià)格，再想問(wèn)一下，還能不能有其他的優(yōu)惠。所以，讀懂這幾個(gè)問(wèn)題，我們就已經(jīng)成交了20%。買(mǎi)家想對(duì)其寶貝更加深入了解，就要是客服的解答，通過(guò)對(duì)自己寶貝的認(rèn)知，進(jìn)行豐富詳細(xì)的解說(shuō)。
3、主動(dòng)出擊，推薦產(chǎn)品。
到了這一步，表示前面的兩個(gè)法則都已經(jīng)通過(guò)了，已經(jīng)做到知彼了。這時(shí)候就到了主動(dòng)出擊的時(shí)候了，要掌握對(duì)方，根據(jù)買(mǎi)家的喜好，主動(dòng)推薦自己的產(chǎn)品。很多的交易中，都是靠客服推銷(xiāo)的，并不是賣(mài)出去的，要運(yùn)用自身的條件，對(duì)自家的寶貝了解。
想讓買(mǎi)家最終選擇咱家的產(chǎn)品，就要在“價(jià)格、質(zhì)量、款式”三點(diǎn)體現(xiàn)出跟別家的不一樣，是值得讓她購(gòu)買(mǎi)的。
4、誠(chéng)心服務(wù)，突破買(mǎi)家防線(xiàn)。
通過(guò)前面做了這么多的鋪墊，往往離成交就差那么一點(diǎn)點(diǎn)了。因?yàn)槭遣荒芤?jiàn)面的交易，往往通過(guò)客服的積極推薦，好的服務(wù)態(tài)度，反而感到不放心，同時(shí)為此設(shè)下了防線(xiàn)。最后的防線(xiàn)，也是因人而異，就要回顧顧客提出的問(wèn)題，在問(wèn)題中找出這道防線(xiàn)是什么？例如：“說(shuō)的這么好，這個(gè)XX牌子我都沒(méi)有買(mǎi)過(guò)，都不知道質(zhì)量怎么樣？”呵呵，這下明白了，買(mǎi)家是在半信半疑中，就得對(duì)癥下藥，解除買(mǎi)家的疑惑。
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