淘寶賣家們在淘寶中混了也或長或短的時間了，賣家朋友多多少少都會碰到退款退貨糾紛，如果沒處理好就引起了客服的介入，對淘寶開店來說并不是一件好事。那么今天要跟大家聊的是淘寶賣家如何規(guī)范退款流程以減少糾紛發(fā)生。
首先，我想問問賣家朋友們，對于買家發(fā)起的退款申請，你們會應對嗎？ 就算是你同意退款申請，那么你會操作嗎？其實，很多賣家是同意退款的，但就是因為賣家不會操作導致買家申請客服介入，而且這樣的的退款占了海相當大的比重，導致介入率居高不下，實在是很不值得。那么此狀態(tài)下的介入比率有多高？我們看一下以下的數(shù)據(jù)吧：
這個數(shù)據(jù)圖是抽檢的100筆“已退貨”狀態(tài)下客服介入的交易，其中59%在介入以后賣家們主動操作了退款。28%在介入以后賣家們還沒有引起重視，等客服郵件通知后續(xù)將人工操作退款后賣家自行操作了退款。13%是通過客服的調解最終完成糾紛的。親愛的賣家們，假設13%是買家過錯導致的糾紛，那么有高達87%的比例是您本身可以避免的介入啊！
賣家朋友們要知道，介入率=要求客服介入筆數(shù)/退款筆數(shù)，這里要提醒大家，只要是買家點擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數(shù)！介入率的增加直接影響到買家的購物體驗，此現(xiàn)象不僅會影響到店鋪的轉化率甚至會影響到顧客粘度及后續(xù)的二次交易。只有加強您對介入率、退款率的關注度，才能將降低糾紛問題落到實處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會面臨搜索靠后，無法參加活動營銷等情況。
接下來我們來看一位大賣家在自主控制介入率后一年的數(shù)據(jù)的變化：
出現(xiàn)了很明顯的下降趨勢。
下面介紹一下退款流程（同意退款后如何操作），賣家們一定要好好熟知這期最基本的東西哦。
一、熟知退款流程（同意退款后如何操作）
退款類型為：買家已收到貨，退貨并退款，如果同意，請在退款詳情頁面點擊“同意退款申請”（見圖1），確認退貨地址，點擊“提交并通知買家”（見圖2），此時退款狀態(tài)變更為“退款協(xié)議達成，等待買家退貨”，待買家完成退貨，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認收貨”后，點擊“同意退款”確認后即可退款買家（見圖3）。
圖1
請注意，此狀態(tài)提示的是：買家已收到貨，退貨并退款。我們有一些賣家會把這個狀態(tài)與（圖1-1）狀態(tài)混淆。請注意，如果是如（圖1）的狀態(tài)，且您是同意買家退回貨物的，請及時點擊同意退款申請，否則買家會認為協(xié)議并沒有達成不敢退回貨物而要求客服介入。而（圖1-1）的狀態(tài)下，若貨物已經(jīng)在買家，請您不要點擊同意退款申請，點擊以后會進入輸入支付寶密碼狀態(tài)，會導致您的錢貨兩空。如果買家意愿是退貨但是選擇了（圖1-1）的協(xié)議，請您及時通知買家修改狀態(tài)至（圖1）
圖1-1
圖2
圖3
溫馨提示：有些賣家前期售后服務做得很到位，可是到了（圖3）狀態(tài)下就會忘記點擊同意退款了。在這個階段很容易導致買家要求介入。賣家們，將心比心想一想貨物已經(jīng)退回了，還要9天才能收到退款，也許被押在支付寶里的金額高達三四千。消費者的心情你懂的~所以及時點擊吧！及時交易無法成功也給消費者留下一個好服務的印象！
二、服務細節(jié)決定成敗
除了流程上要清楚以外，做好一些細節(jié)同樣可以避免糾紛，以下的聊天記錄是否似曾相識？
如果服務態(tài)度改一改呢？
消法規(guī)定：經(jīng)營者有義務就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題做出真實、明確的答復。因此當消費者詢問使用方法的時候，切勿認為交易已經(jīng)結束無需再提供介紹產(chǎn)品的服務了，您一時的偷懶可能會引起一筆不必要的糾紛產(chǎn)生。
建議賣家可以在產(chǎn)品頁面增加一些對于使用方法的說明。幫助消費者提升自主學習使用的能力。以iphone手機為例，買家常提問的是哪些問題？想必賣家們比淘寶小二更清楚。建議對于買家常提問的內容制作一個回復模板或是店鋪頁面增加說明。及時回答消費者的疑問。
態(tài)度決定一切細節(jié)決定成敗，在競爭日趨激烈的淘寶網(wǎng)上，寶貝品質過硬已經(jīng)不足于“一招鮮吃遍天”了，服務的態(tài)度一定是始終貫穿交易中的，且服務不該分會員、不該分金額，服務的路上沒有終點，只有起點！想成長，沒有捷徑，必須自己去走一些路。做好自助服務，是每一個賣家應該去學，更應該去理解的本職工作！
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