優(yōu)質(zhì)服務的前提
1、商品質(zhì)量。我在第四講里面講到認識的一個人，他對商品品質(zhì)的要求，我相信可能比在座的各位都要嚴格。在商品入庫之前，他都要找臨時工全部打開檢查一遍，哪怕是一點點的小瑕疵，他就直接扔出來了。這種要求，有時候讓我覺得，有些吹毛求疵，但對他來講是非常重要的。當然，人家的售后問題就變的很少，尤其是跟商品質(zhì)量相關(guān)的幾乎沒有。
2、物流響應。物流的問題說實話，也不是我們賣家能控制的，我們能做的就是不斷的跟蹤。目前來講，在物流方面還真沒有什么好辦法，那么唯一能做的就是當顧客因為物流不爽的時候，需要你快速的去物流聯(lián)系，問清楚原因，給顧客一個滿意的答復。
優(yōu)質(zhì)服務的前提
3、健全的服務體系。這種服務體系，是一個全方位的服務體系，包括：售前、售中和售后。售前更多表現(xiàn)在頁面上，比如說商品的規(guī)格尺寸，重量，材質(zhì)等，你是否已經(jīng)清楚的標明。我們店鋪前幾天發(fā)生過一筆退款。差不多有400多，是一個顧客買的，就是因為我們頁面上并沒有相信的標明我們的衣服不是套裝而僅僅是一件上衣，顧客買的時候也沒問，就這么稀里糊涂的拍了，然后我們發(fā)貨，當收貨之后，顧客發(fā)現(xiàn)就是一件上衣，于是，引發(fā)退貨。如果我們當時在我們頁面上做的更細致一些，我相信，這個售后問題壓根就不存在。售中，往往表現(xiàn)在咨詢上，要求客服對商品要非常了解，以及一些必要的信息確認，你比如說，顧客咨詢完后，也下單了，那么客服就需要及時的跟顧客確認收貨地址聯(lián)系人聯(lián)系方式等。還有些顧客在下單完幾個小時后說，要修改地址，或者商品尺碼顏色等，作為客服，應該快速的響應，并在后臺進行相關(guān)操作，然后再跟客戶確認一遍。像修改收貨地址的，我們的客服每天都會接到很多。售后，就是退款退換貨，物流等問題，需要售后客服及時響應。所以說，健全的服務體系，尤其是服務隊伍，其規(guī)模僅次于銷售團隊，也就是運營推廣售前客服這些職位。
在所有的服務體系中，處理起來最為麻煩的，往往是售后，因此，這需要完整的參考說明。不是說顧客的問題全部都有，但至少不斷完善修改，讓售后在處理時有例可循有據(jù)可查。
做運營的，售后服務，也是應該重點關(guān)注的環(huán)節(jié)。只有當顧客收貨，確認收貨，給出非常優(yōu)質(zhì)評論的時候，運營的工作才算告一段落，并不是結(jié)束。之所以不是結(jié)束，這是因為，運營的另一個功力在于，你能多大程度上，讓首次購買顧客變成你的忠實顧客，并通過口碑方式，將你的優(yōu)質(zhì)商品優(yōu)質(zhì)服務不斷的口口相傳介紹出去。
1、商品質(zhì)量。我在第四講里面講到認識的一個人，他對商品品質(zhì)的要求，我相信可能比在座的各位都要嚴格。在商品入庫之前，他都要找臨時工全部打開檢查一遍，哪怕是一點點的小瑕疵，他就直接扔出來了。這種要求，有時候讓我覺得，有些吹毛求疵，但對他來講是非常重要的。當然，人家的售后問題就變的很少，尤其是跟商品質(zhì)量相關(guān)的幾乎沒有。
2、物流響應。物流的問題說實話，也不是我們賣家能控制的，我們能做的就是不斷的跟蹤。目前來講，在物流方面還真沒有什么好辦法，那么唯一能做的就是當顧客因為物流不爽的時候，需要你快速的去物流聯(lián)系，問清楚原因，給顧客一個滿意的答復。
優(yōu)質(zhì)服務的前提
3、健全的服務體系。這種服務體系，是一個全方位的服務體系，包括：售前、售中和售后。售前更多表現(xiàn)在頁面上，比如說商品的規(guī)格尺寸，重量，材質(zhì)等，你是否已經(jīng)清楚的標明。我們店鋪前幾天發(fā)生過一筆退款。差不多有400多，是一個顧客買的，就是因為我們頁面上并沒有相信的標明我們的衣服不是套裝而僅僅是一件上衣，顧客買的時候也沒問，就這么稀里糊涂的拍了，然后我們發(fā)貨，當收貨之后，顧客發(fā)現(xiàn)就是一件上衣，于是，引發(fā)退貨。如果我們當時在我們頁面上做的更細致一些，我相信，這個售后問題壓根就不存在。售中，往往表現(xiàn)在咨詢上，要求客服對商品要非常了解，以及一些必要的信息確認，你比如說，顧客咨詢完后，也下單了，那么客服就需要及時的跟顧客確認收貨地址聯(lián)系人聯(lián)系方式等。還有些顧客在下單完幾個小時后說，要修改地址，或者商品尺碼顏色等，作為客服，應該快速的響應，并在后臺進行相關(guān)操作，然后再跟客戶確認一遍。像修改收貨地址的，我們的客服每天都會接到很多。售后，就是退款退換貨，物流等問題，需要售后客服及時響應。所以說，健全的服務體系，尤其是服務隊伍，其規(guī)模僅次于銷售團隊，也就是運營推廣售前客服這些職位。
在所有的服務體系中，處理起來最為麻煩的，往往是售后，因此，這需要完整的參考說明。不是說顧客的問題全部都有，但至少不斷完善修改，讓售后在處理時有例可循有據(jù)可查。
做運營的，售后服務，也是應該重點關(guān)注的環(huán)節(jié)。只有當顧客收貨，確認收貨，給出非常優(yōu)質(zhì)評論的時候，運營的工作才算告一段落，并不是結(jié)束。之所以不是結(jié)束，這是因為，運營的另一個功力在于，你能多大程度上，讓首次購買顧客變成你的忠實顧客，并通過口碑方式，將你的優(yōu)質(zhì)商品優(yōu)質(zhì)服務不斷的口口相傳介紹出去。
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