現(xiàn)在，越來越多的人選擇更加方便的網(wǎng)上購物，客人面對(duì)的不再是活生生的導(dǎo)購員，而是一個(gè)個(gè)隱藏在電腦屏幕后面的網(wǎng)店客服。面對(duì)冷冰冰的屏幕，網(wǎng)店客服如何讓客人選購到滿意的寶貝？他們有些什么樣的故事？近日，重慶晚報(bào)記者訪問了從事此行3年多的網(wǎng)店客服，看看她怎么說。
Q=重慶晚報(bào)記者
A=戴莉，25歲，家住高新區(qū)石橋鋪渝州交易城旁的渝州新城小區(qū)，從事網(wǎng)店客服3年多。
Q：網(wǎng)店客服跟實(shí)體店導(dǎo)購有什么區(qū)別？
A：工作大同小異，區(qū)別是他們直接與客人交流，我們則通過電腦。他們上班是站足8個(gè)小時(shí)，我們則是坐足8個(gè)小時(shí)。
Q：這么說，人人都可以做這個(gè)工作？
A：對(duì)。現(xiàn)在，越來越多的中年女性開始進(jìn)入網(wǎng)店做客服，只要會(huì)一些基本的電腦技巧。老板很愿意招年紀(jì)大一點(diǎn)的女性，因?yàn)樗齻兏?xì)心穩(wěn)定，不容易跳槽。
Q：你們店有中年客服嗎，客人對(duì)她們認(rèn)可嗎？
A：我們店共5個(gè)客服，其中兩個(gè)30歲以上。其實(shí)，客人分不出來客服年紀(jì)大或小，因?yàn)槲覀冇幸惶讟?biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，從聊天內(nèi)容來看，都一樣。
Q：標(biāo)準(zhǔn)用語是怎樣的？好像現(xiàn)在大家都不太喜歡親的稱呼了。
A：現(xiàn)在，一些網(wǎng)店已在慢慢拋棄過于親密的稱呼，而改用您好，以免引起客人反感。我們的要求是：如果客人發(fā)出溝通信號(hào)，客服必須在10秒內(nèi)有問候語反饋。標(biāo)準(zhǔn)用語就是一些針對(duì)客人各種疑問或需要的固定句式，比如詢價(jià)、挑選尺碼、退貨等，一般會(huì)有一張電子表格詳細(xì)記錄這些用語，我們會(huì)根據(jù)各種情況將這些用語復(fù)制下來回復(fù)給客人，以節(jié)約客人的等待時(shí)間。
Q：客人都是根據(jù)圖片和介紹選購商品，網(wǎng)店客服好像不需要什么推銷技巧？
A：恰恰相反，網(wǎng)店客服的推銷技巧很重要。只要客人主動(dòng)詢問商品信息，我們的推銷工作就開始了。比如有的客人表現(xiàn)出下單猶豫，我們就會(huì)問“您是準(zhǔn)備現(xiàn)在下單還是明天”或“您是準(zhǔn)備拍藍(lán)色還是紅色款”等，用二選一的問句誘導(dǎo)客人下單。有的客人明顯是在兩個(gè)店比較挑選，我們就會(huì)告訴他“寶貝正在享受包郵優(yōu)惠，明天就會(huì)截止”或“同款寶貝目前全網(wǎng)都缺貨，再不下單就可能沒有了”等。
Q：什么樣的客人最讓你們頭疼？
A：網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)很豐富的，要求各種打折優(yōu)惠的，不管寶貝價(jià)格如何都要求包郵的等。如果訂單金額較大，我們會(huì)請(qǐng)示老板，否則只能放棄。遇到太過分的客人，我們的回復(fù)很客氣，但私下會(huì)罵罵對(duì)方—反正他聽不見。
還有一種是網(wǎng)購小白，有的甚至連網(wǎng)購程序都不清楚，耐心的客服會(huì)一步步教他，沒耐心的則讓他去看淘寶教程。
Q：最喜歡什么樣的客人？
A：下單很干脆的—簡(jiǎn)單問一下寶貝的基本信息就下單了，有的甚至一句不問。這樣的客人一般是男性，只要寶貝介紹沒什么疑問，他就不會(huì)麻煩客服。所幸他們占的比例不大—否則我們就要失業(yè)了。
Q：有純聊天的客人嗎？
A：基本上隔三岔五就會(huì)遇到一個(gè)。對(duì)這種客人我會(huì)分情況，如果工作不忙或?qū)Ψ捷^有趣，就跟他聊聊，再根據(jù)其興趣愛好推薦一些寶貝，畢竟多個(gè)網(wǎng)友或潛在客戶不是壞事。聽說有客服還因此找到了男朋友。
Q：遇到差評(píng)怎么辦？聽說有的網(wǎng)店會(huì)威脅客人？
A：遇到差評(píng)我們會(huì)第一時(shí)間與客人電話溝通，盡量解決問題后讓客人修改差評(píng)，多數(shù)差評(píng)會(huì)在退款后被客人修改。遇到實(shí)在不愿修改的，我們會(huì)根據(jù)客人的描述詳細(xì)給出網(wǎng)店的解釋，以便以后的客人做出判斷。以前確實(shí)有網(wǎng)店為差評(píng)威脅客人，但現(xiàn)在已很少了，畢竟網(wǎng)站對(duì)這類情況處罰很嚴(yán)，嚴(yán)重的甚至?xí)獾艟W(wǎng)店。客人遇到這種情況也可向網(wǎng)站投訴或報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
Q：差評(píng)會(huì)跟你們的薪資掛鉤嗎，你們的工資怎樣？
A：每個(gè)網(wǎng)店不一樣，有的網(wǎng)店會(huì)因差評(píng)扣客服的錢。視網(wǎng)店規(guī)模，客服的底薪700元—1000元不等，每賣出一件寶貝約有5%的提成，一個(gè)月下來，收入約有2000元—3000元，遇到節(jié)假日等促銷節(jié)點(diǎn)，四五千元不成問題。
Q：你們工作環(huán)境怎樣，據(jù)說可在家里上班？
A：有規(guī)模的網(wǎng)店有專門的辦公室供我們上班，環(huán)境也很簡(jiǎn)單，就是幾臺(tái)電腦而已。有的網(wǎng)店本身就有實(shí)體店，客服就在店里上班，除了為網(wǎng)上客人服務(wù)，還要兼顧實(shí)體店生意。在家里上班的是老板，除非只是兼職客服，否則會(huì)打卡上班。
Q：滿意自己的工作嗎？
A：還算滿意，不過有時(shí)會(huì)很寂寞。之前上班的網(wǎng)店規(guī)模很小，經(jīng)常就我一個(gè)人，生意不好時(shí)，只能跟網(wǎng)友聊天或玩游戲打發(fā)時(shí)間。我準(zhǔn)備熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程并掌握一些資源后，自己開個(gè)網(wǎng)店，畢竟做客服不是長(zhǎng)久之計(jì)。
重慶晚報(bào)記者 彭洋
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