對(duì)于所有在淘海中的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，遇到中差評(píng)是在所難免的，如何去應(yīng)對(duì)和處理這些問(wèn)題，相信是每個(gè)賣(mài)家們最頭痛的問(wèn)題。現(xiàn)在，小編就來(lái)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，來(lái)和大家淺談下，如何巧妙的對(duì)待中差評(píng)提高轉(zhuǎn)化率，或者把它利用起來(lái)，不再影響店鋪的生意。
首先，我們必須要有良好的心態(tài)。在淘寶開(kāi)店，既然不能避免中差評(píng)，那么在遇到的時(shí)候，我們就更加不要怨天尤人，要學(xué)會(huì)從容面對(duì)，想一個(gè)好的應(yīng)對(duì)策略。
最好的方法，就是及時(shí)跟買(mǎi)家聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的心聲，并表達(dá)自己的歉意。然后誠(chéng)懇地耐心地了解買(mǎi)家為什么給差評(píng)的原因，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對(duì)客服不滿意？物流不滿意？要相信大多數(shù)人是通情達(dá)理的，很少有故意為難我們。如果是新手開(kāi)店，我們?cè)诜?wù)上就更加要做好，盡可能的完善。
因?yàn)椋【幷J(rèn)為，中差評(píng)其實(shí)代表的是賣(mài)家的做事原則和水平，處理的好會(huì)越做越好，處理不好可能會(huì)讓店鋪進(jìn)入惡性循環(huán)之中。而且，大多數(shù)的評(píng)價(jià)不只是針對(duì)評(píng)價(jià)人，更多的是給其他顧客看的。如果能給訪客留下好的印象，那也會(huì)減少中差評(píng)價(jià)影響，留住顧客腳步。
下面，我們就來(lái)通過(guò)幾個(gè)例子，來(lái)告訴大家，如何巧妙的對(duì)待中差評(píng)。
舉例一：
買(mǎi)家評(píng)價(jià)：失敗的網(wǎng)購(gòu)，寶貝沒(méi)有想象中的那么好。才穿了幾天洗了一次就掉色了，還開(kāi)線，虧大了
我們首先要做的當(dāng)然就是及時(shí)找時(shí)間跟買(mǎi)家溝通，心平氣和的了解他的想法。如果他是通情達(dá)理的，我們可以給予他適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，并順勢(shì)要求他改評(píng)價(jià)。但如果買(mǎi)家非常氣憤，無(wú)論我們是賠錢(qián)，還是采取其他優(yōu)惠手段都不肯修改的。那我們也沒(méi)有辦法，但是還能做的，就是在評(píng)價(jià)里解釋一下，表明我們的態(tài)度和做法。這樣，不僅僅是給買(mǎi)家看，更多的是給以后的客戶看。
下面是兩個(gè)掌柜對(duì)同一件事情的回復(fù)：
從以上兩種回復(fù)，可以對(duì)比出，第二種的回復(fù)方式，無(wú)論語(yǔ)言還是技巧上都比第一種更讓顧客覺(jué)得舒服，合理。有些時(shí)候客戶看到第二種解釋?zhuān)矔?huì)覺(jué)得賣(mài)家的態(tài)度這么好，自己的氣也會(huì)消了，會(huì)更加理性的思考之前投訴的問(wèn)題，有可能會(huì)修改評(píng)價(jià)。
舉例二：
買(mǎi)家評(píng)價(jià)：沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么沒(méi)素質(zhì)的客服，買(mǎi)東西幾年了第一次遇到。雖然說(shuō)東西不錯(cuò)，但我還是氣不過(guò)，堅(jiān)決要給中評(píng)了，別打電話騷擾我！死都不會(huì)理你了。
其實(shí)，大多數(shù)來(lái)說(shuō)，客服的態(tài)度和語(yǔ)氣都會(huì)比較柔和的，但有時(shí)候，可能客服的某一句話或某個(gè)語(yǔ)氣，就會(huì)影響到買(mǎi)家心情。俗話說(shuō)，說(shuō)者無(wú)意聽(tīng)者有心，買(mǎi)家記恨在心，可能會(huì)給我們做出不好的評(píng)價(jià)。
那么我們對(duì)這些中差評(píng)投訴，應(yīng)該如何回復(fù)呢？下面就有兩個(gè)說(shuō)法，給大家對(duì)比
很容易看出，如果您是客戶，看到哪個(gè)回復(fù)心里會(huì)更加舒服，會(huì)愿意把評(píng)價(jià)修改呢？當(dāng)然是第二種。因?yàn)樗恼f(shuō)法是完全站在顧客的角度，以顧客的心情去解釋的，所以更容易讓顧客接受。同時(shí)，也會(huì)增加對(duì)您店鋪的好感。
舉例三：
買(mǎi)家評(píng)價(jià)：比蝸牛還慢，什么物流，耽誤了我給女友過(guò)生日，女友生氣了，差點(diǎn)跟我分手，我倒霉透頂，給你差評(píng)！
面對(duì)這種情況，想必是大家最無(wú)奈的事情了。因?yàn)槲锪魑覀儫o(wú)法控制，但是除了問(wèn)題，買(mǎi)家一般都不會(huì)找物流公司，直接找發(fā)貨的賣(mài)家晦氣。這個(gè)時(shí)候，我們就要強(qiáng)迫自己冷靜下來(lái)，和客戶耐心解釋我們的難處，并承諾會(huì)密切跟進(jìn)物流的情況，讓他們理解。相信很多買(mǎi)家都是明白事理的人，只要我們動(dòng)之以情，他們還是會(huì)理解我們的。
下面我們還是舉例對(duì)比下不同回復(fù)給人的感覺(jué)
如果您是顧客，看到這里，不用多說(shuō)，肯定是后面的解釋更讓人可以接受一些。而且，大多數(shù)人都明白，物流的問(wèn)題大家也難以控制，偶爾慢一點(diǎn)也是很正常的。想清楚了，有些人還是會(huì)把評(píng)價(jià)改回來(lái)的。
對(duì)于巧妙對(duì)待中差評(píng)提高轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題，最主要的是買(mǎi)家的心態(tài)，以及處理表達(dá)的方法。細(xì)節(jié)影響一切。以友好的態(tài)度去和買(mǎi)家溝通，會(huì)使得問(wèn)題更容易解決。而對(duì)客戶針?shù)h相對(duì)，據(jù)理力爭(zhēng)，或謾罵顧客，出言不遜，那樣的話，不僅僅失去了這個(gè)回頭客，還會(huì)失去來(lái)訪顧客的信任和粘度。
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