今天給大家分享一些無(wú)敵客服必殺技-催付五步曲：
訂單挑選—把握時(shí)機(jī)—匹配工具—制定話(huà)術(shù)—備注結(jié)果
一、訂單挑選
通常客服會(huì)根據(jù)兩個(gè)不同的維度對(duì)訂單進(jìn)行挑選，分別是：拍下時(shí)間和訂單金額
我們將訂單根據(jù)不同的拍下時(shí)間和訂單金額挑選出來(lái)的目的，是針對(duì)不同的訂單情況制定不同的催付方案。所以，催付的第一步就是將當(dāng)天售前咨詢(xún)后拍下未付款的訂單，梳理出來(lái)，根據(jù)時(shí)間先后和金額大小分別進(jìn)行排序，相當(dāng)于我們鎖定了催付的目標(biāo)客戶(hù)。
二、把握時(shí)機(jī)
選擇好最佳的催付時(shí)機(jī)是催付工作成功的基礎(chǔ)，那么訂單拍下后多久進(jìn)行催付最合適呢？根據(jù)?客服次的實(shí)際情況，我們把催付分成每天的四個(gè)時(shí)段來(lái)進(jìn)行：
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下單時(shí)間 |
催付時(shí)間 |
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上午單 |
當(dāng)日12點(diǎn)前 |
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下午單 |
當(dāng)日17點(diǎn)前 |
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傍晚單 |
當(dāng)日22點(diǎn)前 |
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半夜單 |
次日10點(diǎn)后 |
三、匹配工具
做為客服催付工作的輔助，各種催付工具的選擇也是十分重要的，特別是針對(duì)于不同金額
訂單我們要選擇不同的催付工具，否則會(huì)引起買(mǎi)家的煩感，導(dǎo)致丟單，我們常用的催付工
有以下幾種：
1、免費(fèi)工具：
1）、旺旺：是我們客服最常見(jiàn)的催付工具，對(duì)于拍下時(shí)間較短，客戶(hù)仍然在選擇的情況
下，用旺旺來(lái)催付是最為有效的方式。
2）、站內(nèi)信：主要針對(duì)旺旺下線(xiàn)，訂單金額較小的買(mǎi)家，可以通過(guò)站內(nèi)信的方式進(jìn)行催
付，當(dāng)買(mǎi)家再次上線(xiàn)的時(shí)候會(huì)收到催付提醒。
2、付費(fèi)工具：
1）、短信：主要針對(duì)于拍下時(shí)間稍長(zhǎng)，沒(méi)有付款的客戶(hù)，可以通過(guò)短信方式進(jìn)行催付；或
者已通過(guò)旺旺催付過(guò)一次但是仍然沒(méi)有付款，訂單即將到期關(guān)閉的買(mǎi)家；
2）、電話(huà)：主要針對(duì)拍下時(shí)間稍長(zhǎng)，訂單金額較高的買(mǎi)家，可以通過(guò)電話(huà)方式進(jìn)行催付；
電話(huà)催付要有規(guī)范而專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)，不然容易引起買(mǎi)家的煩感；
3）、第三方軟件：現(xiàn)在服務(wù)市場(chǎng)上有很多種第三方軟件，可以自動(dòng)識(shí)別訂單狀態(tài)對(duì)買(mǎi)家進(jìn)
行催付動(dòng)作。
四、催付話(huà)術(shù)
如果說(shuō)前三步是催付工作的準(zhǔn)備，那么催付話(huà)術(shù)就是實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展了，所以在整個(gè)催付環(huán)節(jié)
中，話(huà)術(shù)是最重要的部分，針對(duì)不同的情況，我們要制定不同的催付話(huà)術(shù)：
（一）拍下核對(duì)地址和快遞后即可催付款：
話(huà)術(shù)：親，很高興看到您拍下產(chǎn)品了，************地址對(duì)嗎？
發(fā)***快遞您能收到嗎？。為了給您盡快發(fā)出，請(qǐng)盡快付款呢！
（二）滿(mǎn)足包郵條件改好運(yùn)費(fèi)后催付款：
話(huà)術(shù)：親運(yùn)費(fèi)給您改好了呢，盡快付款吧！付款后才能盡快給您安排發(fā)貨哦！
親折扣已經(jīng)幫您改好啦，申請(qǐng)了好久呢,親盡快付款吧，期待您付款的好消息哦！
（三）咨詢(xún)完相關(guān)問(wèn)題后催顧客拍下并付款---強(qiáng)調(diào)爆款和庫(kù)存
話(huà)術(shù)：親，還有其他方面的問(wèn)題嗎，這款是咱家的爆款呢，很多親都在搶購(gòu)呢，咱家是拍下
減庫(kù)存的哦，為了防止您拍下的寶貝被別的親搶走，就盡快拍下付款吧
親，這個(gè)寶貝很熱銷(xiāo)的，同一時(shí)間很多買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，您的眼光真好，不知道親是哪方面還有疑
問(wèn)呢？有沒(méi)有需要我?guī)椭牡胤?
（四）拍下訂單后，可以根據(jù)當(dāng)?shù)甑陌l(fā)貨時(shí)間前20分鐘催付款,（如果顧客下線(xiàn)了，適
當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以電話(huà)聯(lián)系）---強(qiáng)調(diào)發(fā)貨
話(huà)術(shù)：您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒(méi)有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們
會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!
（五）交易關(guān)閉前半小時(shí)內(nèi)催付款，必要時(shí)可電話(huà)聯(lián)系
話(huà)術(shù)：您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還沒(méi)有付款，不知
道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢(拍下3天內(nèi)不付款交易自動(dòng)關(guān)閉)。有別
的買(mǎi)家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。
五、備注結(jié)果
催付動(dòng)作后，將結(jié)果進(jìn)行備注，對(duì)于催付仍未完成付款的客戶(hù)根據(jù)備注適時(shí)進(jìn)行再一次催付，已提升店鋪成功付款率。
其實(shí)催付動(dòng)作只是售前客服接單工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是通過(guò)催付也可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題挽回訂單：
客服是整個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而且需要特別的耐心和細(xì)致，現(xiàn)在店鋪競(jìng)爭(zhēng)核心逐步轉(zhuǎn)向客戶(hù)體驗(yàn)，做為離買(mǎi)家最近的人，客服的作用不言而喻，只要我們可以做好工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，那么留住每位買(mǎi)家將不再是難事。
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